25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Я сам долго собирал эти правила, а потом работал над тем, чтоб искоренить эту вредную привычку: употреблять в диалоге «слова-паразиты» и значения, которые потенциально пугают моих клиентов. Надеюсь, что Ваши продавцы и так не употребляют фразы из разряда «Ну я откуда знаю, как это Вам, пойдет, или нет» или «А я Вам говорил!», потому расскажу о, иногда, безобидных формулировках, которые могут изрядно подмочить репутацию вашей компании и прямо влияют на количество и качество продаж. Что имеем:

Слова с приставкой «не». Давайте разбирать примеры:

Фраза (слово) Комментарий Чем заменить
Я не знаю Скорее всего, у продавца присутствует банальное незнание продукта Очень прошу Вас немного подождать, пока я уточню информацию.

Дайте мне 60 секунд для уточнения информации

Вы меня не поняли Фраза воспринимается как грубость. Клиент априори знает, что он все прекрасно понимает. Если продавец излагает информацию не так, как хотел, необходимо поменять формулировку Позвольте, я объясню Вам еще раз.
Разрешите, я повторю…
Я Вас не понял Неприличная формулировка Скажите, правильно ли я понимаю, …
Вы не правы (или Вы ошибаетесь) В голове клиента есть мысль (и часто, она оправдана), что он всегда прав. Не зарывайтесь в спор. Тем более, в случае, когда продавец звонит клиенту, а не наоборот Возможно (чаще, я употребляю слово «согласен»), этот вариант существует. Однако, …
Не могу ничего обещать Фраза несет в себе негативный посыл Я сделаю все, что от меня зависит, чтоб решить вопрос.

Эти фразы я рекомендую просто забыть (я смог найти оборот без приставки «не»)!

«Фразы коллектора». Я уважаю коллекторов (как и любой труд  в целом), но, если вы не руководитель Call-центра по взысканию долгов, лучше проконтролировать отсутствие следующих фраз у сотрудников:

Фраза Комментарий
Вы должны

Вы обязаны

Вам нужно

Клиент ничего не должен, и не обязан. Вы ему звоните, а не он вам. Если смысловую нагрузку поменять не выходит, рекомендую использовать конструкцию:
Для того, чтоб я максимально быстро решил ваш вопрос, пожалуйста, (просите, о чем хотите)
Буду рад, если Вы …
Вы уверены, … Клиент уверен. Не употребляйте вообще. Человек и так пытается вникнуть в суть вашего запроса.

А что же Вы хотели за такие деньги? Очень опасная фраза, которая используется плохими звонарями в качестве аргументации ценности продукта. Я надеюсь, в вашей компании ее никогда не употребляли. А я вот слышал.

Слово «нет». Отдельно хочу выделить именно его. Я не боюсь отказать клиенту, если на 100% уверен, что компания (по ряду причин, которые от меня не зависят) не может выполнить то, что я пообещаю. А вы должны обещать только то, что можете сделать.

Послушать реальные холодные звонки можно тут: «Это Леонид звонит!»

Однако, я всегда стараюсь клиенту помочь – например, я знаю, кто это делает, и посоветую ему обратиться именно туда. И ваша карма не пострадает, и клиент будет доволен – ведь вы ему таки помогли и его потребность решили! В случае возникновения у клиента проблем связанных с Вашими товарами и услугами, он изначально будет лоялен к вашей компании.

N.B.: если ваш менеджер постоянно так помогает клиентам, стоит задуматься, не является ли он инсайдером.

Уменьшительно-ласкательные слова. Оставьте «договорчик» себе, а «звоночек» сделайте другу. В эту же компанию можно отнести:  заявочка (захотелось добавить, на сайте), трубочка, минуточка\минутка, кнопочка, заметочка, карандашик. Будьте серьезнее, и клиенты к вам потянутся.

«Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу». Не оставляйте клиента в сферическом вакууме. Всегда, повторюсь, всегда указывайте конкретное время, когда вы с ним свяжетесь. И даже если к обещанному сроку у вас нет для него ничего нового, сообщите ему об этом, и назначьте другое время связи.

Те фразы, которые я когда-то слышал от продавцов, но не рекомендую вам употреблять даже в компании друзей:

— Вы задаете слишком много вопросов.

— Я займусь Вами, как только освобожусь.

— По какому вопросу?

— Это не мои проблемы.

— Надо было раньше …

И еще, две фишки, которые помогут менеджерам продавать по телефону:

— Улыбка. Это не видно, но чувствуется! Попробуйте ввести это в свою компанию, и посмотрите на отклик.

— Научите сотрудников слушать. Нет смысла «тарабанить» свой скрипт без остановок и логических пауз. Дайте человеку поделиться с вами его проблемами и ожиданиями от продукта. Тогда, вам же будет гораздо легче решить его проблему.

Если что забыл — напишите в комментариях, пожалуйста! Будем совершенствовать список.

7 comments On 25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

  • Отличная статья!!!
    Спасибо автору, возьму своим на заметку)
    Я слышала, что, при общении с клиентом, не следует употреблять фразы:
    «Слушаю Вас», Чем могу помочь», «Чем могу быть полезен».
    Как Вы считаете?

    • Ольга, здравствуйте!
      Благодарю! )

      А почему не следует? Предлагаю рассмотреть на примере, ибо негатива в них пока не вижу. )

      • Сама не знаю, но по какой то причине, маркетинговый отдел нашей организации запретил их). Это навело меня на сомнения) поэтому и стала искать в интернете, чем же могут быть так «плохи» эти слова), ни чего не нашла, конечно же. Но были и плюсы в этом запрете — наткнулась на Вашу статью, которая теперь помогает мне написать «Правила телефонных разговоров» для сотрудников моей организации. Спасибо!!!

        • Ольга, спасибо за ответ!
          Рад, что информация оказалась для Вас полезной и отдел теперь «вооружен и осведомлен»! 🙂

  • Pingback: Что общего между менеджером по продажам и порноактером ()

  • Александр

    Видно, что автор прошел «огонь и воду» в холодных звонках.
    На счет уменьшительно\ласкательных. Пример компания «феликс» (мебель). Там при любом общении с клиентом (звонок, или в магазине), СРАЗУ минус 5% с премии за употребление «диванчик», «шкафчик» и тд.
    Уменьшительно\ласкательные — не серьезно. ПРОСТО НЕЛЬЗЯ.

    • Александр, благодарю за комментарий!
      Эти, казалось бы, мелочи негативно сказываются на репутации компании. А тонкости в продажах решают, любая деталь имеет значение. Иногда, я даже могу понять профессиональную деформацию (например, магазины детской одежды, там это может даже помогать), но эти сферы можно пересчитать по пальцам.
      Касательно депремирования, я придерживаюсь следующей тактики: два предупреждения без среза бонусов, на третий раз увольнение. Хотя и схема «Феликса» имеет право на жизнь, депремирование не противоречит законодательству, что нельзя сказать о штрафе (путем вычета из оклада).
      Успешных продаж!

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.