Я сам долго собирал эти правила, а потом работал над тем, чтоб искоренить эту вредную привычку: употреблять в диалоге «слова-паразиты» и значения, которые потенциально пугают моих клиентов. Надеюсь, что Ваши продавцы и так не употребляют фразы из разряда «Ну я откуда знаю, как это Вам, пойдет, или нет» или «А я Вам говорил!», потому расскажу о, иногда, безобидных формулировках, которые могут изрядно подмочить репутацию вашей компании и прямо влияют на количество и качество продаж. Что имеем:
Слова с приставкой «не». Давайте разбирать примеры:
| Фраза (слово) | Комментарий | Чем заменить |
| Я не знаю | Скорее всего, у продавца присутствует банальное незнание продукта | Очень прошу Вас немного подождать, пока я уточню информацию.
Дайте мне 60 секунд для уточнения информации |
| Вы меня не поняли | Фраза воспринимается как грубость. Клиент априори знает, что он все прекрасно понимает. Если продавец излагает информацию не так, как хотел, необходимо поменять формулировку | Позвольте, я объясню Вам еще раз. Разрешите, я повторю… |
| Я Вас не понял | Неприличная формулировка | Скажите, правильно ли я понимаю, … |
| Вы не правы (или Вы ошибаетесь) | В голове клиента есть мысль (и часто, она оправдана), что он всегда прав. Не зарывайтесь в спор. Тем более, в случае, когда продавец звонит клиенту, а не наоборот | Возможно (чаще, я употребляю слово «согласен»), этот вариант существует. Однако, … |
| Не могу ничего обещать | Фраза несет в себе негативный посыл | Я сделаю все, что от меня зависит, чтоб решить вопрос. |
Эти фразы я рекомендую просто забыть (я смог найти оборот без приставки «не»)!
«Фразы коллектора». Я уважаю коллекторов (как и любой труд в целом), но, если вы не руководитель Call-центра по взысканию долгов, лучше проконтролировать отсутствие следующих фраз у сотрудников:
| Фраза | Комментарий |
| Вы должны
Вы обязаны Вам нужно |
Клиент ничего не должен, и не обязан. Вы ему звоните, а не он вам. Если смысловую нагрузку поменять не выходит, рекомендую использовать конструкцию: Для того, чтоб я максимально быстро решил ваш вопрос, пожалуйста, (просите, о чем хотите) Буду рад, если Вы … |
| Вы уверены, … | Клиент уверен. Не употребляйте вообще. Человек и так пытается вникнуть в суть вашего запроса. |
А что же Вы хотели за такие деньги? Очень опасная фраза, которая используется плохими звонарями в качестве аргументации ценности продукта. Я надеюсь, в вашей компании ее никогда не употребляли. А я вот слышал.
Слово «нет». Отдельно хочу выделить именно его. Я не боюсь отказать клиенту, если на 100% уверен, что компания (по ряду причин, которые от меня не зависят) не может выполнить то, что я пообещаю. А вы должны обещать только то, что можете сделать.
Послушать реальные холодные звонки можно тут: «Это Леонид звонит!»
Однако, я всегда стараюсь клиенту помочь – например, я знаю, кто это делает, и посоветую ему обратиться именно туда. И ваша карма не пострадает, и клиент будет доволен – ведь вы ему таки помогли и его потребность решили! В случае возникновения у клиента проблем связанных с Вашими товарами и услугами, он изначально будет лоялен к вашей компании.
N.B.: если ваш менеджер постоянно так помогает клиентам, стоит задуматься, не является ли он инсайдером.
Уменьшительно-ласкательные слова. Оставьте «договорчик» себе, а «звоночек» сделайте другу. В эту же компанию можно отнести: заявочка (захотелось добавить, на сайте), трубочка, минуточка\минутка, кнопочка, заметочка, карандашик. Будьте серьезнее, и клиенты к вам потянутся.
«Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу». Не оставляйте клиента в сферическом вакууме. Всегда, повторюсь, всегда указывайте конкретное время, когда вы с ним свяжетесь. И даже если к обещанному сроку у вас нет для него ничего нового, сообщите ему об этом, и назначьте другое время связи.
Те фразы, которые я когда-то слышал от продавцов, но не рекомендую вам употреблять даже в компании друзей:
— Вы задаете слишком много вопросов.
— Я займусь Вами, как только освобожусь.
— По какому вопросу?
— Это не мои проблемы.
— Надо было раньше …
И еще, две фишки, которые помогут менеджерам продавать по телефону:
— Улыбка. Это не видно, но чувствуется! Попробуйте ввести это в свою компанию, и посмотрите на отклик.
— Научите сотрудников слушать. Нет смысла «тарабанить» свой скрипт без остановок и логических пауз. Дайте человеку поделиться с вами его проблемами и ожиданиями от продукта. Тогда, вам же будет гораздо легче решить его проблему.
Если что забыл — напишите в комментариях, пожалуйста! Будем совершенствовать список.
7 comments On 25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Отличная статья!!!
Спасибо автору, возьму своим на заметку)
Я слышала, что, при общении с клиентом, не следует употреблять фразы:
«Слушаю Вас», Чем могу помочь», «Чем могу быть полезен».
Как Вы считаете?
Ольга, здравствуйте!
Благодарю! )
А почему не следует? Предлагаю рассмотреть на примере, ибо негатива в них пока не вижу. )
Сама не знаю, но по какой то причине, маркетинговый отдел нашей организации запретил их). Это навело меня на сомнения) поэтому и стала искать в интернете, чем же могут быть так «плохи» эти слова), ни чего не нашла, конечно же. Но были и плюсы в этом запрете — наткнулась на Вашу статью, которая теперь помогает мне написать «Правила телефонных разговоров» для сотрудников моей организации. Спасибо!!!
Ольга, спасибо за ответ!
Рад, что информация оказалась для Вас полезной и отдел теперь «вооружен и осведомлен»! 🙂
Pingback: Что общего между менеджером по продажам и порноактером ()
Видно, что автор прошел «огонь и воду» в холодных звонках.
На счет уменьшительно\ласкательных. Пример компания «феликс» (мебель). Там при любом общении с клиентом (звонок, или в магазине), СРАЗУ минус 5% с премии за употребление «диванчик», «шкафчик» и тд.
Уменьшительно\ласкательные — не серьезно. ПРОСТО НЕЛЬЗЯ.
Александр, благодарю за комментарий!
Эти, казалось бы, мелочи негативно сказываются на репутации компании. А тонкости в продажах решают, любая деталь имеет значение. Иногда, я даже могу понять профессиональную деформацию (например, магазины детской одежды, там это может даже помогать), но эти сферы можно пересчитать по пальцам.
Касательно депремирования, я придерживаюсь следующей тактики: два предупреждения без среза бонусов, на третий раз увольнение. Хотя и схема «Феликса» имеет право на жизнь, депремирование не противоречит законодательству, что нельзя сказать о штрафе (путем вычета из оклада).
Успешных продаж!