Это Леонид звонит! Металлопластиковые окна в Воронеже

Standard

Примеры реальных холодных звонков. Варианты отработки возражений и полный анализ входящих звонков в отделы продаж пластиковых окон в Воронеже. Это Леонид звонит!

Это выпуск номер 4, это Леонид звонит! Объект сегодняшней телефонной инспекции — компании, которые занимаются продажей металлопластиковых окон. Локация — Воронеж, старинный русский город, который расположился на одноименной реке. Я, например, в Воронеже никогда не был, а если город для меня новый, я люблю по нему гулять. Спасибо Google картам за эту возможность! 🙂

Как оказалось, в Воронеже есть район, который назвали в честь предприятия, которого никогда и не было. А еще, это родина дико популярной в 90-х группы Сектор Газа. В Воронеже рос, жил и творил Юрий Клинских, матерные тексты которого звучали из каждого окна нашего района на стыке нового тысячелетия.

Окна ПВХ — сложный товар. Причины банально просты — их производит всего несколько заводов, которые отпускают свою продукцию оптом, по сути, с одинаковым ценником для всех. Линейка товаров у каждого магазина плюс-минус идентична, потому продавцам приходится серьезно крутиться для того, чтоб покупатель выбрал именно их точку. Кто-то берет минимальным демпингом, другие ищут иные способы выделиться (быстрая доставка и монтаж, специальные предложения, особые условия рассрочки).

Оконный бизнес давно стал притчей во языцех. Эти ребята (одни из первых, кстати) взяли на вооружение современные методы организации продаж: скрипты, CRM-система, IP-телефония, постоянный контроль и улучшение качества работы менеджеров по продажам. Интернет буквально кишит видеозаписями с техниками продаж окон, в свободном доступе есть много удачных и не очень скриптов. Я ожидаю, что сегодня мы услышим хотя бы несколько звонков, которые можно будет демонстрировать в качестве примера остальным.

Контекстная реклама по теме буквально перегрета ставками. Покупатель обходится оконным компаниям очень дорого, потому я надеюсь услышать какие-то нестандартные фишки продаж и уговоров. Сейчас в этом бизнесе могут выжить только акулы. Как оно будет? Давайте слушать!

Многие жаловались мне в личку, что прошлые выпуски было сложно читать на мобильных устройствах из-за плохой адаптации таблиц. Сегодня, все будет в текстовом варианте.

Освежу в вашей памяти информацию о том, что это за проект и как принять участие.

Легенда

Леонид — типичный семьянин из Воронежа. Супруга решила затеять ремонт в нашем скромном доме по улице Бородина и дала мне задание купить металлопластиковые окна. Многие люди покупают окна (как и квартиру) один или два раза в жизни, потому я вообще не в теме оконных трендов. Видел у соседей, да у кума на даче об белый подоконник пиво открывал. Как и полагается порядочному мужу, я вооружился рулеткой, сделал замер «на глаз», а затем полез в Яндекс искать тех, кто мне эти окна продаст и установит. Рядовой случай.

Спонсор

Спонсором сегодняшнего оконного шабаша выступает сервис КоллХелпер. КоллХелпер — удобный и функциональный конструктор скриптов продаж. Я хочу отметить то, что в КоллХелпере очень нравится именно мне:

  • безболезненная интеграция со всеми популярными CRM-системами. Этот процесс всегда был болью номер один, ведь сейлзам приходилось открывать несколько окон (браузер с CRM, окно конструктора или Word, Excel). У КоллХелпера менеджер прямо в тексте скрипта видит нужные поля из CRM. Более того, вся работа идет прямо в CRM-системе. Это безумно удобно!;
  • возможность быстрого анализа этапов скрипта за счет статистики пути. Время на поиски неудачного блока в скрипте заметно сокращается. Это является весомым аргументом «за» для тех, кто анализирует работу менеджеров по продажам;
  • простые и понятные мануалы по разработке скрипта и внедрению самого приложения в CRM. Особенной болью было последнее, ведь не все разбираются в API. Есть видео, которое буквально за руку поможет интегрировать КоллХелпер с CRM. Это огромедный плюс;
  • вы можете создать скрипт самостоятельно, заказать пакет с консультацией по составлению и внедрению приложения в CRM или вообще поручить создание скрипта команде КоллХелпера. Вас никто ни к чему не принуждает, выбирайте то, что душе угодно;
  • команда. КоллХелпер постоянно допиливают и совершенствуют, ребята проводят обучающие вебинары, а любой вопрос можно решить лично с директором, Константином Жуковым. Я очень люблю, когда бизнес персонализирован, а не скрывается за фотографиями из стоков. Это показатель отношения к тому, что ты делаешь и чем действительно болеешь. От меня персональный респект!

Не забудьте, что у вас тоже есть шанс проверить себя, партнеров и конкурентов!
Это Леонид звонит! Что это такое и как принять участие

 Критерии оценки звонков

Я исключил из стандартного списка критериев пункт касательно инициативы разговора. Я просто не представляю, как иначе можно продавать однотипный товар, который производится на нескольких заводах и чаще всего продается за счет минимального демпинга. Также, умышленно был срезан балл (вместо 10 даем 5) за уточняющие вопросы. Нас, по сути, будет интересовать две вещи: каким образом клиента «загоняют» на замерщика и как оператор «снимает» контакты.

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2
2. Оператор представился. МКБ — 2
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2
Для того, чтоб вести коммуникацию в полном объеме (даже попробовать перехватить инициативу разговора) оператор должен уточнять имя собеседника.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2
Психологический момент. Важно не только узнать имя, а еще и использовать его в разговоре. Каждый человек любит свое имя и сам факт использования имени собеседника помогает выстроить лояльность. В случае продажи недвижимости, это важный критерий.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5
Оператор должен уметь выявлять потребности клиентов. Лучший способ выявить потребности по телефону — задавать уточняющие вопросы. Должен говорить я, а не он. Правило 70 (% времени говорит покупатель) на 30 (%, продавец) работает железно. Только 5 баллов просто потому, что тут без них вообще никак.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30
Старый «оконный» прикол, о котором рассказывают на каждом тренинге Бизнес Молодости. Цель у оператора, который принимает звонок, может быть только одна — записать клиента на конкретное время замера. Иначе зачем нужны лендинги, контекст и битва за выдачу в поисковиках? Это все делается явно не для того, чтоб менеджер меня просто проконсультировал. Суть прикола в том, что вас сразу закрывают на бесплатного замерщика. Мол, приедет, сделает замеры, это вас ни к чему не обязывает. В дальнейшем, если повезет, под видом замерщика к вам пришлют грамотного сейлза с рулеткой, если нет — просто дядю, который с успехом «сольет» обращение потенциального клиента. Я не рассматриваю иных вариантов, кроме…
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20
Так как я буду судорожно сопротивляться, оператор должен достичь цель-минимум — под любым предлогом «снять» с меня номер телефона, электронную почту или отпечаток пальца. Что-нибудь, что позволит ему в дальнейшем контактировать со мной. Тонкость заключается в том, что большинство покупателей окон будут прозванивать не одну компанию. Мой номер телефона поможет конкретному менеджеру лишний раз перезвонить и поинтересоваться, выбрал ли я уже окна, может ли он мне чем-то помочь и так далее. Таким образом, до сделки можно «дотянуть» каждое пятое обращение.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10
Окна производятся всего на нескольких заводах в России. От красноречивости оператора будет зависеть то, насколько я захочу именно их окна, учитывая то, что все компании, по сути, продают одно и то же и играют в минимальный демпинг.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10
Оба возражения, в данной сфере, являются типичными и любой порядочный сейлз обходит их на раз. Они слышат эти возражения ежедневно, почти в каждом разговоре.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2

Получить этот чек-лист в формате Excel

* Обязательное поле

После того, как вы ввели электронную почту и указали имя, просто один раз нажмите «Subscribe».
На данный момент, я отправляю чек-листы в ручном режиме. После того как вы заполните поля, вам на почту придет письмо (иногда оно, почему-то, приходит два раза) с подтверждением. Если вам необходим чек-лист, нажмите «Yes, subscribe me to this list». Я отправлю чек-лист в течение 3 часов с момента подтверждения запроса. Спасибо за понимание!

Так как таблица неадекватно открывалась на мобильных устройствах, критерии оценки будут выдаваться списком. В скобках указан балл, который получает оператор.

Окна Черноземья (окначерноземья.рф)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все было корректно, хотя шутить со мной девушка не сильно хотела. Хотя я пытался всячески ее повеселить: и про жену на подоконнике, и про глубину самой жены (глупые шутки, они такие), вспомнил про гопников, но рассмешить ее удалось лишь раз. 🙂
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Москитные сетки, откосы, отливы и остальные плюшки. Попытки cross-sell (увеличение среднего чека) присутствует. За фразу «может сразу подоконники посчитаем» даем плюс.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет!
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (3)
Оператор постоянно повторяла фразу «если простым языком». Вообще-то, простым языком и надо. Сейлз должен уметь объяснять сложные (или непонятные технические) термины доступно. Так, чтоб даже колорадский жук сообразил. Однако, особого рвения у девушки я не услышал.
В середине разговора у оператора позвонил телефон. Я специально сказал девушке, мол, возьмите трубку и ответьте человеку. Так быть не должно. Менеджеру необходимо было закончить беседу со мной, а затем перезвонить.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (0)
Я сказал, что предлагали за 34 тысячи рублей, сделал паузу, дав ей возможность перехватить инициативу, но потом сам отработал свое возражение.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я лихо свинтил вопросом касательно режима работы.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (0)
Она, кстати, не попрощалась. «Да, хорошо» я не засчитываю.

Суммарное количество баллов: 15 из 100

Вывод по звонку: типичный консультант с налетом сдержанности. Они, якобы, делают записи разговоров, соответственно, хотят отслеживать качество. Но а смысл?

Окна Клен (http://voronezh.oknaklen.ru)

Я выкладываю этот двухминутный полумонолог для того, чтоб вы убедились в том, что кроме цифры 0 мне тут анализировать особо нечего. Я не стал затягивать инквизицию, так как ее первые реплики толсто намекали на то, что мне тут не рады. Это я так, мягко сказал. У меня сложилось ощущение, что я позвонил человеку, у которого занимал когда-то крупную сумму денег, потом потерялся на пару лет, а теперь решил отдать долг.
Нет, серьезно, сколько раз мне нужно было повторить вопрос «а какая разница?», чтоб она наконец-то начала хоть какую-то презентацию?
Некоторые люди критикуют меня за то, что я часто стою на позиции невиновности менеджера по продажам. Руководитель отдела продаж несет прямую ответственность за тех, кого выпускает «в поле». Незнание и неграмотность сейлза — вина руководителя, который таких сотрудников сначала нанимает, а потом не обучает. А нанимает и не обучает просто потому, что руководителем отдела продаж (очень часто) становится бывший лучший продавец, которого, вы не поверите, тоже никто не обучал. Но, именно руководитель отдела продаж должен первым сдавать «табельное оружие и удостоверение» в случае некомпетентности его людей.
В данном случае, я занимаю иную позицию. Мне кажется, что девушке просто не нужно работать с людьми или, по крайней мере, сначала решить свои проблемы. И да, мне должны разжевать разницу между двухкамерным и трехкамерным пакетом, а не рассказывать о том, что она уже «все перечислила». И да, я буду повторять вопрос ровно столько раз, сколько считаю нужным, пока не получу понятный ответ. Особенно в тех случаях, когда продают типичные окна, а не уникальные боброчески. Я могу поставить низкий балл за то, что человек консультирует. За такое «общение» я могу поставить только ноль.

Окна Сок (http://okna-vok.ru/)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Назвала компанию, плюс.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Зовут Мариной.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
В середине разговора Марина решила со мной познакомиться, было дело.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Было. Два раза, как вжух.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (3)
Обратите внимание: я постоянно начинаю разговор с того, что открыто и прямо заявляю о своем желании купить окна. Не «промониторить рынок», а купить окна. Понимаю, что многие звонят с целью мониторинга, но я ведь говорю все прямо.
Местами было слышно, что я ее бешу.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Типичные вопросы, но они были.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (3)
Я бы не сказал, что в голосе Марины были слышны нотки энтузиазма. Рассказала, да и все.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (0)
Я задал прямой вопрос: зачем платить больше? Ответ в формате «разные заводы-производители» для меня аргументом не является. Я что, ежедневно на заводы езжу, чтоб понимать их конкурентные преимущества? Потом пошла какая-то путаница с москитными сетками.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Мое возражение касательно того, что я сам приеду в офис прокатило. Много ли таких, приезжающих, в итоге получается? Не думаю.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)

Суммарное количество баллов: 21 из 100

Вывод по звонку: типичный консультант.

Ноунейм из контекста (http://www.evrooknakbe.ru/)

Мадам не может продать мне окна, поскольку она «не в офисе». Ну да ладно, зато я миллион выиграл! Это атас!

ООО Оконный Сервис (http://oknaservisvrn.ru/)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
«Оконный сервис, слушаю вас». Хорошо, назвал компанию, так тому и быть.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (1)
Почти в конце разговора мы узнаем о том, что мастера зовут Юрий Леонидович.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (1)
В самом конце, мое имя уточнялось с непонятной какой целью.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Было. Просто факт.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Юрий Леонидович беседовал очень корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Да, вопросы были разные.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет. Как только я заверил его, что с ним приятно иметь дело и я обязательно позвоню в понедельник, наш Юрий Леонидович решил резко закончить разговор.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (7)
А мне понравилась его идея с игрой в цену, которая устроит меня. Я торговался до последнего и даже поиграл в Поле Чудес. 🙂
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (5)
По сути, он шел в верном направлении. Мысль сводилась к тому, что дороже означает качественнее. Но кто обучал Юрия Леонидовича отрабатывать возражения? Голая жизненная практика. Даже микроскидку предложил, за территориальную близость.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я легко и без вопросов выиграл этот раунд. Очень надеялся, что будет иначе.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (0)
Кстати, нет.

Суммарное количество баллов: 28 из 100

Вывод по звонку: Юрий Леонидович разбавил этот театр грусти, но это не продажа. Я подозреваю, что он в этом ООО выступает в качестве директора, мастера, продавца и замерщика в одном лице.

Оконный комбинат Биплан (http://voronezh.biplanplus.ru/

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Приветствие было, компанию назвала.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Весьма. Но зачем люди говорят «окошки» и «договорчик»? Я не понимаю.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (4)
Обратите внимание: монтаж (в качестве доп. услуги) продал я себе сам. И еще, зачем у меня спрашивать, мол, хочешь ты сендвич панели или нет? Расскажи о пользе, выгоде и смело обозначай вопрос: скажите, панели добавляем к заказу, верно? Если человек будет штукатурить эти откосы, то он сам все скажет после презентации выгоды.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (4)
ГОСТ рекомендует делать все в три стекла, я перечить не стал. Но, это была консультация.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (5)
На первый раз она просто проигнорировала мое возражение, а на второй был выдан перл: «я вам предлагаю те цены, по которым работаем мы». Супер. Работайте.
А ведь как круто можно обойти это возражение! Например: да, я понимаю, что где-то предлагают дешевле. Но, согласитесь, качественное окно, которое будет согревать вас еще 10 зим подряд и дарить прохладу еще на 10 лет вперед не может стоить дешево. Например, на чем могут сэкономить? На … (перечисление). Но вы же хотите окна высокого качества по разумной цене, верно? И перечисляем дополнительную выгоду. Возможно, этот заход покажется типичным, но его выгодно отличает словосочетание «разумная цена». Абстрактность дает нужный импульс, ведь это понятие для каждого будет своим.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я без труда вышел из разговора.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 22 из 100

Вывод по звонку: она спросила меня о том, по какой рекламе я обратился, а также поинтересовалась, заказывал ли я у них что-нибудь. Соответственно, руководство хочет знать источник входа клиентов. Почему операторов не учат закрывать клиента на замерщика? Даже в интернете есть много видео с этой техникой, она уже считается немного устаревшая из-за того, что бизнес-тренеры говорят, что ее используют все. Очередной звонок убеждает меня в обратном. Даже позывов к записи меня на замер замечено не было. Типичный консультант.

Горизонт-Строй (http://gorizont-stroycenter.ru/)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
У них очень унылый виртуальный секретарь, но оператор поздоровался и назвал компанию.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Зовут Константин.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Да, все корректно. Но и тут не обошлось без уменьшительно-ласкательных, ведь без «коробочки» мы просто так не уйдем. Даже в продажах ползунков это неуместно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Как-то очень стандартно все вышло, но факт остается фактом, они были.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Я ждал этого звонка для того, чтоб дать пример техники. Оператор говорит: я все зафиксировал, для приблизительного расчета стоимости окон мне необходимо 5 минут. Скажите, на какой номер я могу Вам перезвонить?
Второй пример: для приблизительного расчета стоимости окон мне необходимо уточнить наличие необходимой фурнитуры (пены, гайки, палки) на складе. На самом деле, эти предлоги являются очень простыми. Дальше снимаем телефон.
Наш Константин был близко к цели, но почему-то дал мне выбор: оставить контактный телефон или набрать самостоятельно. Этого не стоило делать, надо было «снимать» телефон.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (5)
Это было достаточно монотонно, но по делу.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (4)
Константин предпринял неплохую попытку выйти из возражения через историю об удешевлении комплектующих, но выводы за него делал уже я.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я легко вышел из разговора.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 25 из 100

Вывод по звонку: Константин был близок к тому, чтоб сорвать половину джекпота по баллам, но он не сделал этого. Может быть не сообразил, с другой стороны, если бы у него был гибкий скрипт, он моментально бы сориентировался. Кстати, вот вам и пример необходимости скриптов — дабы банально не забыть основы. Если они, конечно, там прописаны.

окна-в-воронеже.рф

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Без вопросов
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Зовут Кристина.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Кристина общалась вежливо, один раз скушала мою попытку пошутить.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Задавала стандартные вопросы, ничего интересного.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет. Нет. Нет!
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (6)
Ну, нормально, скажем так. Она была чуть живее остальных.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (6)
Попробовала выйти из возражения по цене Rehau. Ну, опять же, плюс-минус где-то близко. Но я не могу сказать, что она меня убедила в чем-то или уговорила на что-то.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я без вопросов вышел из разговора через приезд в офис.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 28 из 100

Вывод по звонку: типичный милый консультант.

окна-в-доме.рф

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Было
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
А вот тут пусто!
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Девушка была адекватной и даже местами милой.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Были стандартные вопросы. Но, один из них можно назвать отличным: вы уже определились с тем, какой у вас будет профиль? Он прозвучал тогда, когда я сообщил о том, что я вообще не в теме.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (10)
Есть! Я не могу назвать это тем закрытием, которое я бы хотел услышать, но она сказала о том, что «если цена устроит, вы можете вызвать замерщика, это бесплатно по Воронежу». Это был намек на то, что вызов меня ни к чему не обязывает, но эту фразу я хотел услышать от нее. А теперь давайте раскроем шире тему с этими товарищами.
Вообще, на выезд можно уговаривать человека даже несколько раз, подбирая варианты, которые подействуют на конкретного клиента. Естественно, это все прописывается в скрипте. Тут можно говорить об очевидных преимуществах (это вас ни к чему не обязывает, вы бесплатно узнаете длину и ширину окон, наши мастера проконсультируют вас по всем вариантам, подберут лучший) так и придумать неочевидные (например, наша бригада каждое утро проходит освидетельствование у нарколога, наши ребята не курят, мы нанимаем только бывших спортсменов). Думаю, каждая компания может придумать какую-то небольшую изюминку, которая запомнится людям.
И эта штука должна быть. После 10 звонка ты уже слабо помнишь, какие там и где были окна. Воронеж.рф или рф-окно-рама… А вот «Маруся, у которой работает два веселых и накачанных гуся» запоминается. Придумайте какую-то фишку! Если ее нет — высосите из пальца.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (20)
Да. Но вышло как-то неправильно:

  • Оператор: оставьте Ваш номер телефона!
  • Я: зачем?
  • Оператор: ну как, зачем? Звонить вам буду!

Но больше меня смущает другой момент. Девушка говорит о том, что ей неудобно быть на линии и считать. Что намекает на то, что это не целенаправленные действия по снятию контакта, а именно неудобно. Было бы удобно — телефон не просила бы. Впрочем, это домыслы, попытка была, я думаю, многие номер мобильного оставляют. Оператор производит впечатление компетентного.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (6)
Девушка достаточно доходчиво объясняла и даже кое-что советовала. Немного прояснила мне вопрос с откосами.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (0)
Проверить не удалось, не по моей вине. Можем лишь догадываться, как это было бы.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Я начал выходить из разговора и она меня берет и отпускает. Это наводит меня на грустные мысли.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 50 из 100

Вывод по звонку: уже куда ни шло, половина баллов. Я все-таки почти уверен в предположении касательно телефона, но доказать не могу. Я бы не сказал, что эта девушка была чем-то лучше остальных.

ГостПластОкно (http://oknavrn.ru/)

А вот этот звонок был для меня особенным. Я услышал пару гудков и тут бодрый женский голос как даст по барабанным перепонкам. У меня шок, голос знакомый. Прямо незабываемая Маргарита Юрьевна, только по части окон, а не лечения алкоголизма. Все четко, с чувством, тактом и расстановкой! Кстати, вышел такой себе ликбез по металлопластиковым окнам.

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Все четко.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Марина.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (1)
Я расстроился. Уже в самом конце и только для того, чтоб внести меня в реестр (поставить в журнале UTM-метку 🙂 ).
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Да, я полностью доволен. Мы шутки шутили!
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Марина задавала правильные вопросы. И продала мне еще разные буржуйские излишества.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет, но послушайте с 13:40, там как раз придумана (или реально существующая) фишка про монтажников без вредных привычек и с сертификатами от завода.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет. Странно.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (8)
Местами было даже слишком много презентации. Я также отнял балл за постановку вопроса в формате «определите мне задачу». Я ведь сказал, что не разбираюсь.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (8)
Марина пошла по правильному пути. Не совсем согласен с ее форматом донесения информации, там есть над чем работать. Она пошла через маршрут дорогих откосов, а потом поставила это так, мол, я могу быть хитрее и вам посчитать аналогично, таким образом, представляя себя честной. Неплохо
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Странно, но я вышел из разговора очень легко. Марина, напоследок, рассказал мне еще раз о недобросовестных конкурентах, но почему-то не собиралась меня закрывать.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 33 из 100

Вывод по звонку: тут у меня тоже интересовались источником рекламы. Я все не могу поверить, неужели они все не знают о фишке с замерщиком. И да — Марина до Маргариты Юрьевны, все-таки, не дотягивает, только голос похож. Как-то все типично грустно. Этот звонок отличался от остальных только длинной презентацией. Все это реально не то, что я хочу услышать.

Окна Версаль (http://oknavrn.ru/)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Есть.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Да. Опять уменьшительно-ласкательные слова.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Сразу забросал меня миллионом вопросов. Ну да ладно.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (5)
Средний уровень.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (5)
Попытался отработать по цене в формате «лучше не переплачивать за бренд». Но, это меня не сильно убедило, он так, бросил фразу и все.
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Нет.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 24 из 100

Вывод по звонку: молодой человек говорит быстро и достаточно уверенно, а толку? Они будто все работают по какому-то общему неправильному стандарту.

Фабрика Оконных Систем (http://okna-fos.ru)

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Зовут Ирина.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Я уже не выдержал и представился сам, потому, никаких баллов.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все в норме.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 5 (5)
Задавала наводящие вопросы для сбора информации.
7. Оператор предпринял попытку закрыть клиента на замерщика. МКБ — 30 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку снять с клиента контакты. МКБ — 20 (0)
Нет.
9. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал свои окна. МКБ — 10 (4)
Немного ниже среднего.
10. Оператор умеет выходить из возражения по цене («у вас дорого»). МКБ — 10 (4)
Ну опять же, слова «действительно хороший вариант для частного дома»… Ну это слабо!
11. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 10 (0)
Нет.
12. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Суммарное количество баллов: 24 из 100

Вывод по звонку: молодой человек говорит быстро и достаточно уверенно, а толку? Они будто все работают по какому-то общему неправильному стандарту.

Те, кого мы приглашали, но они не смогли

  • Воронежский оконный завод продают окна дилерам, а не физлицам. Об этом мне сообщили в почти хамской манере, но я уже ничему не удивляюсь;
  • Окна Барон. Просто сбросили звонок 🙂
  • Окошкино в Воронеже. Все операторы были постоянно заняты. Я не знаю чем, но так и не дозвонился;
  • Вок. Не взяли трубку, режим работы не указан. Звонил в субботу. Не знаю, объективно ли приравнивать их к прогульщикам. Хоть бы время работы написали;
  • воронеж.окно1.рф. Уникальный случай. Запущен контекст, трубку не берут. Поздравляю вас, бюджет освоен;
  • Окна36. Звонил в рабочее время, но они решили просто не брать трубку.

Уголок математики и некоторые выводы

Я очень хотел похвалить продавцов металлопластиковых окон в Воронеже. Честно, я думал, что процентов 60-70 компаний перейдут рубеж в 70 баллов! Мне казалось, что фокус с вызовом замерщика втерся всем менеджерам по продажам окон на уровне подсознания. Но нет. Это фантастика.

Ни одна из компаний не решилась нормально записать меня на замер. Один оператор попробовал снять с меня контакты, и то лишь потому, что считать неудобно. Мне сложно объяснить подобные результаты. Неужели продавцы окон ПВХ в Воронеже играют в ждунов и просто сидят в надежде на то, что клиент сам доползет до их офисов? Я уже молчу про скрипты. Ни одна из компаний не удосужилась их составить, а некоторые ведут бумажные журналы (это, видимо, воронежский аналог CRM и UTM-меток одновременно). В итоге мы имеем такой результат — люди говорят то, что считают нужным, лиды никто не закрывает, просто одни сплошные консультации.

Средний балл не доползает и до 30, лучший результат — 50 баллов. Серьезно? Да у меня никто даже имя не спрашивает! Элементарнейшие возражения отрабатываются очень плохо. Есть люди, которым откровенно необходимо уйти из продаж. Я не берусь точно считать те чемоданы денег, которые ежедневно теряют владельцы этого бизнеса в Воронеже. Мне казалось, что это высококонкурентный бизнес, но я уже подумываю о том, чтоб составить местным бизнесменам компанию. Уверен, что просто за счет сервиса могу попробовать выехать на лихой козе.

В следующий раз, перед пробежкой до ближайшего агентства digital-маркетинга, не забудьте позвонить своим менеджерам и послушать, как лиды будут обрабатываться. Лучше всего это делать вообще до создания сайта и попытки вылезти в топ поиска. Зачем? Смысл? В контексте по запросу «окна ПВХ Воронеж купить» болтаются сайты с номерами телефонов, на которые просто никто не отвечает. При этом ставки в контексте по этим запросам откровенно перегреты.

Основной вопрос состоит в том, что если больше 10 компаний города продают одинаково, значит и у остальных дела не лучше. 3 — это уже тенденция, а 12 — практика. Я более чем уверен, что каждый продавец окон в Воронеже знает конкурентов в лицо. На уровне владельцев бизнеса так точно.

Хоть скрипты себе напишите или закажите в КоллХелпере. И желательно заранее подберите себе CRM-систему. Вам это очень нужно. Но, Воронеж меня откровенно разочаровал. Поедем дальше, сравним с другими регионами. Возможно, там ситуация иная

Рекомендую ознакомиться:


2 thoughts on “Это Леонид звонит! Металлопластиковые окна в Воронеже

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *