Это Леонид звонит! Новостройки Киева и области

Standard

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Все тут!

Это выпуск номер 7, это Леонид звонит! Данный выпуск является дебютным по Украине, сегодня проверяем отделы продаж новостроек Киева и области, а именно эконом класс. Покупка квартиры — удовольствие не из дешевых, а жилье именно эконом класса всегда было востребованным среди разных слоев населения. Сегодня узнаем, как работают менеджеры по продажам первичной недвижимости.

Особенности проверки

  • у первичной недвижимости эконом класса есть одна особенность — ее часто покупают не за, а вопреки или из-за отсутствия альтернатив. Покупатель сильно ограничен в бюджете, как правило, выбор идет тупо по цене квадратного метра. Люди готовы терпеть некомпетентность менеджеров по продажам просто потому, что у них нет выбора. Сейлз просто продает, а квартира останется с тобой на долгое время. Их логика мне понятна, но наша передача именно о продажах, потому, я буду оценивать именно это, а не стоимость квартиры, ее качество или наличие детского сада под домом;
  • застройщик первичной недвижимости эконом класса в Киеве тратит от 240 гривен на привлечение одного лида (обращение потенциального клиента).  За одно обращение в отдел продаж! Мы будем считать, что один лид стоит 300 гривен. Это реальная «средняя температура по больнице». Вы можете посчитать месячный бюджет на рекламу самостоятельно: умножайте 300 на 25 (среднее количество обращений в день), а сумму еще на 30 дней. Цифра выходит серьезная, стоимость потенциального клиента высока, потому я ожидаю от менеджеров четкой работы;
  • основная цель звонка для менеджера по продажам первички: любыми способами затащить покупателя в отдел продаж. Повторюсь, любыми. Цель — встреча с потенциальным инвестором в отделе продаж. Каждый плохо отработанный лид обходится застройщику слишком дорого. По сути, менеджер сейчас будет продавать не квартиру, а встречу в отделе продаж. Это один из этапов по воронке продаж первичной недвижимости;
  • в украинских отделах продаж первичной недвижимости не принято (в основном, но не везде) сажать менеджеров по продажам на чистый процент от продаж, что отличает их от российских коллег и большинства риелторов, независимо от географии. Это может накладывать отпечаток на их работу;
  • менеджеры по продажам первичной недвижимости редко меняют род деятельности. А зачем, если все шоколадно? Матерый сейлз первички чувствует себя очень хорошо, таких сразу слышно. Это должно быть очень интересно;
  • я не искал недвижимость в поисковиках или на агрегаторах, у меня уже был список тех, кому я хотел позвонить;
  • звонки этой проверки записывались в разное время и через разных операторов связи. Более того, монтировались через разные программы. Я ищу идеальное сочетание. Потому, громкость звука и качество связи везде вышло разным. А для того, чтоб у вас со связью всегда все было отлично, хочу рассказать о нашем сегодняшнем спонсоре.

Генеральный спонсор

Генеральным спонсором проверок по Украине является компания Бинотел. Binotel — это умная телефония, виджет обратного звонка, live chat и call tracking в одном флаконе. Более миллиона человек в день общаются друг с другом через сервисы Бинотел и это определенно уровень! Если вы планировали подключить в офисе IP-телефонию, искали красивые номера телефонов, хотите прослушивать звонки менеджеров или подключить на сайт кнопку обратного звонка, все это — Бинотел! Кстати, мой номер: +38 (044) 333-4-555. Ребята говорили, что у них есть еще, потому начинайте смелее обрывать им провода.

А теперь о плюшках: специально для моих читателей, Бинотел предлагает специальные условия подключения! Регистрируетесь в Бинотеле, вводите промо-код LK5090 и получаете первый месяц использования сервисов в подарок, абсолютно бесплатно!

Если возникли трудности, пишите мне на почту или в личку, организуем вам персонального менеджера, который решит все ваши вопросы! 🙂

Хотите стать спонсором или инициатором проверки? Читайте подробности тут: Это Леонид звонит! Что это такое и как принять участие

Легенда проверки

Меня зовут Леня и я решил приобрести двухкомнатную квартиру в новостройке Киева (области) в качестве инвестиции в светлое будущее. Однако, не все так просто. Во первых, я одержим идеей установить биде, а во-вторых, я — серб (моему бизнесу в Сербии и жизни в Черногории посвящены отдельные статьи). Я не стал как-то сильно усложнять легенду и доводить ее до абсурда. Все реально, никаких фокусов. Вопрос моего гражданства имеет несколько граней, ведь, с одной стороны, оно должно дать менеджеру намек (возможно на то, что мне можно предлагать самую дорогую квартиру или золотое место на парковке), с другой стороны, я хотел проверить, разбираются ли менеджеры в юридических тонкостях. Но, самое основное — мой статус иностранца давал мне благовидный предлог закончить разговор. Мол, надо с банком поговорить, вам спасибо и пока. Будет ли менеджер «снимать» с меня контакты или допустит слив бюджета на мое привлечение?

Критерии оценки звонков

Я выбрал 13 критериев оценки, по которым проанализировал каждый звонок. Решающим, конечно, будет пункт «заманивания» меня на объект. 30 баллов — серьезный куш, который может получить лишь тот менеджер, которому объяснили цель входящего звонка и научили ее достигать. Максимальное количество баллов (далее — МКБ) — 100.

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2
2. Оператор представился. МКБ — 2
Я решил разделить эти пункты. Менеджеры часто здороваются, но не называют свое имя.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2
Для того, чтоб вести коммуникацию в полном объеме (даже попробовать перехватить инициативу разговора) оператор должен уточнять имя собеседника
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2
Психологический момент. Важно не только узнать имя, а еще и использовать его в разговоре. Каждый человек любит свое имя и сам факт использования имени собеседника помогает выстроить лояльность. В случае продажи недвижимости, это важный критерий.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10
Я всегда даю несколько нестандартных запросов, на которые оператор должен найти ответ или, хотя бы, не проигнорировать их
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10
Перехват инициативы в разговоре — важный навык, которым должен владеть каждый, кто хоть как-то связан с продажами. Оператор должен знать техники и приемы перехвата инициативы. Только таким образом можно достичь цель любых переговоров. Оператор обязан «вести» покупателя по своей линии, а не наоборот.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10
Оператор должен уметь выявлять потребности клиентов. Лучший способ выявить потребности по телефону — задавать уточняющие вопросы. Должен говорить я, а не он. Правило 70 (% времени говорит покупатель) на 30 (%, продавец) работает железно.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5
У любого разговора или переговоров должна быть цель. Цель оператора для входящего звонка в сфере недвижимости — организовать просмотр. Способы достижения цели вообще не имеют значения. Застройщик тратит серьезные деньги на генерацию лидов, потому цель звонка «просто проконсультировать меня по поводу квартиры» не рассматривается априори. Минимальной целью можно обозначить «снятие» с клиента контактного телефона для дальнейшей коммуникации. Минимально допустимая цель — электронная почта. Отсутствие письменно прописанной цели звонка превращает оператора в консультанта. Это — потеря времени и ресурсов компании.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30
— от 30 до 15 — оператор предпринял максимум для организации просмотра (предложил или записал на конкретную дату, а в случае отказа попробовал «снять» телефон или (и) почту);
— от 15 до 5 — были попытки достичь какую-либо цель (минимум, допустимый минимум) звонка;
— 0 — проконсультировал, слил деньги на привлечение входящего лида.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10
Недвижимость хочется пощупать и увидеть, в телефонном разговоре оператор обязан проявлять красноречие. Оценивается умение «словами описать запах».
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10
Оценивается полнота понимания оператором объекта продажи, характеристик и особенностей. Умение быстро сориентироваться в потребностях клиента и подобрать идеальное решение его «боли» из того, что есть.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2

ЖК Европейка

Весь город Киев пестрит рекламой этого жилого комплекса (сайт). Целые ансамбли шутников ртом рекламируют данный ЖК, а я просто не смог пройти мимо. Аудио звонка (6:01):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Никак нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Не заинтересовался.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нечего.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Весьма, никаких нареканий.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (3)
Биде мы разрулили, а вот с моим гражданством вышел казус. Оператор говорил о том, что я должен предоставить справку с места работы. О чем речь? Во-первых, в этом нет юридической нужды, а во-вторых, я сказал, что нахожусь в Украине в статусе туриста.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
Был вопрос касательно моего юридического статуса и еще один по сути вопроса. Маловато будет.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Просто поговорили
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Консультация с элементами уныния.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (2)
Такое ощущение, что молодой человек работает уже 3 недели без выходных.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (4)
Что-то по стоимости было, но в целом не айс.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 20 из 100.

Вывод по звонку: консультация с элементами скорби и печали. Зеленский на плакатах выглядит веселее. Дайте человеку выходной, он там с вашими жилищными программами окончательно устал. В сухом остатке, это слив бюджета на актеров и плакаты.

ЖК Scandia

Сайт жилого комплекса. А сам ЖК Scandia находится в Броварах. Я звонил в отдел продаж, но трубку никто не брал, мне перезвонили через пару минут. С середины записи пошли какие-то помехи, думаю, это проблемы моего криворукого монтажа. Аудио (14:25):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Ага, Людмила.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Леонид и Людмила! Что за пара такая чудная, на букву Л? 🙂
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Да-да.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Даже шутки шутили, про броварское море!
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (6)
Биде разрулили, а вот с гражданством вопрос остался открытым. Но в целом, неплохо.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
Нет, и тут я загрустил. Зачем говорить, мол, «я не знаю, в Украине вы или нет». Ну всегда можно спросить, получить ответ. Задавайте клиенту вопросы, а не будьте ведомыми зайчиками.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (5)
Пригласить в отдел продаж, о чем Людмила прямо и заявила.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Странно, но нет. Я легко вышел из разговора.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (6)
Плюс-минус.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (9)
Все нюансы были озвучены.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 41 из 100.

Вывод по звонку: мне надо учиться монтировать. А по сути, у меня осталась некая недосказанность. Вроде все хорошо, но почему бы не снять с меня контакты или задать пару уточняющих вопросов дабы включить меня в диалог?

ЖК Львовский квартал

Сайт жилого комплекса. Аудио (3:11):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Микола, что означает Николай.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (4)
Нареканий нет. Но, зачем перебивать, когда я про кредитование спрашивал?
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (0)
«Та, со мной можете» — таков был ответ на вопрос, с кем по поводу недвижимости можно пообщаться. Что значит «та, со мной?». С биде не разобрались (наличие двух санузлов еще не гарантирует возможность установки биде), с гражданством не ясно.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (1)
Сроки сдачи жилья.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Нет никакой цели, слив бюджета на рекламу.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Консультация. Вернее, даже ответы на мои вопросы.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (0)
Нет.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (2)
Что значит «может будем кладовую продавать, а может и нет»? Николай что-то рассказывал, посчитал цену квадрата в долларах. В Украине что, национальная валюта поменялась?
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да. И  обрадовался.

Сумма баллов: 13 из 100.

Вывод по звонку: хочу акцентировать ваше внимание вот на чем. Я делал логические паузы, будто предлагая Николаю взять инициативу на себя. Коля молчал, тупо отвечая на мои вопросы. Помните уточку из мема, у которой все плохо? Вот, это тот случай. Николай явно не заинтересован в результате, подозреваю, что у Риела просто есть свой колл-центр, который сидит на ставке. Иначе объяснить я это все не могу. Это не о продажах.

ЖК Лесная сказка

Сайт жилого комплекса Лесная сказка прячется тут. Аудио звонка (8:47):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Было такое, Дмитрий.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Уточнил уже в конце разговора.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Тоже в конце диалога.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Весьма, никаких нареканий.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (7)
Дмитрий перепроверил по плану, залезет ли в ванную комнату злополучное биде. Менеджер разбирается в юридических тонкостях касательно нерезидентов, ведь я начал его немного путать. Это плюс. Но, был и нюанс: я сказал, что физически нахожусь в Украине, но Дмитрий проигнорировал этот момент при съеме контактов.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (10)
Дмитрий сразу начал задавать вопросы, не дожидаясь моей легенды. Это был перехват со старта, а второй раз он уже начал приглашать меня на просмотр, после нашего обсуждения вопросов гражданства, не дожидаясь продолжения моего монолога. Все хорошо, все правильно.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (9)

  • «вы для себя ищете, или для клиента?»
  • «вам нужна готовая квартира или на этапе строительства?»
  • «по этажам есть предпочтения?»
  • «первый и второй не рассматриваете?»
  • «по квадратуре какая вам нужна?»
  • «вы сейчас находитесь в Украине?»
  • «а этот номер, это городской?»
  • «вам пока позвонить некуда?»
  • «а можете записать мой номер мобильного?»
    9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (5)
    Да! Пригласить меня в отдел продаж. Отлично!
    10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (30)
    Дмитрий имел четкую цель звонка, потому пригласил меня непосредственно в отдел продаж. Даже попытался «забить» меня на время («заранее, для того, чтоб уделить вам время и все показать»). Понял, что я пока не готов и попробовал снять с меня номер телефона. Получив отказ и тут, дал мне свой мобильный. Считаю сумму этих действий вполне достаточной для того, чтоб поставить максимум баллов. Ну классно ведь работает! Причем, Дмитрий дал свой мобильный и попросил звонить именно ему. Это означает, что его финансовая мотивация зависит от того, продал квартиру лично он или нет. Мы услышали сейлза, а не консультанта.
    11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (5)
    А вот тут мне не хватило бодрости в голосе.
    12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (10)
    У меня нет нареканий.
    13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
    Да.

Сумма баллов: 91 из 100. Честная оценка за отличную работу!

Вывод по звонку: самые позитивные! Дмитрий взял инициативу, уточнил мои пожелания и предпочтения, дал оптимальное количество информации для принятия решения о посещении отдела продаж, попробовал закрыть меня на встречу, затем на контактный телефон. Я всегда радуюсь классным примерам продаж, а это как раз тот случай! Очень четкая работа, я надеюсь, что в их отделе сидят только такие как Дмитрий. Даже время разговора вышло оптимальным. До 5 минут, это мало, а когда разговор длится более 15 минут, то это уже затянутая первичная презентация со стороны менеджера. Я говорю сейчас только о продаже недвижимости. Короче, я рад за Лесную сказку вообще, и Дмитрия в частности! Так держать! 🙂

ЖК Традиция

Сайт жилого комплекса Традиция ищите тут. Аудио звонка (6:28):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Ага, Светлана.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Да, сразу.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
А вот и нет!
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Весьма, никаких нареканий. Бодро и задорно!
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (10)
Про идентификационный код Светлана знает, с биде тоже сложностей не возникло, сразу было предложено решение моего вопроса.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Я ожидал, но нет. Например, Светлана назвала цену и зачем-то сделала паузу. Да и вообще пауз было слишком много. Запомните: после оглашения цены ни в коем случае не прекращайте говорить! Не останавливайтесь, не позволяйте клиенту начать крутить носом попытаться субъективно оценить стоимость здесь и сейчас.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
А вот вопросов практически не было.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (5)
Да, пригласить меня в отдел продаж. Сразу слышно сейлза, а не консультанта.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (15)
А вот тут я немного не понял. Все так хорошо начиналось, я ждал, что меня будут закрывать на просмотр с записью, но Светлана почему-то предложила «записать мой номер телефона, чтоб приходили смс-оповещения об акциях». Подозреваю, что произошло следующее: она предположила, что я не в Украине. Теперь понимаете, почему я постоянно говорю о вопросах? Если бы она не предполагала, а спрашивала, было бы все иначе. А так, я легко съехал на то, что перевзоню и легко вышел из разговора. Но, попытка была.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (10)
Очень бодро, с эффектами присоединения к покупателю («… у нас как раз …»). Таких сейлзов я именую «живыми, как котята». 🙂
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (10)
Вопрос о цокольном этаже был отработан очень легко, это же касается и газоблока. Слышно, что менеджер разбирается в своем ЖК.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 65 из 100.

Вывод по звонку: обратите внимание на следующую деталь. Светлана постоянно говорила «вы когда уже приедете к нам» или «когда будете у нас», будто я уже принял решение подкатить в отдел продаж. Клевая фишка. Таким образом, продавец программирует клиента на определенное действие. Это работает. А в целом, добротная работа. Я не пойму, почему меня не начали активно закрывать на просмотр, но это уже нюансы. Мы опять услышали попытку продажи встречи в отделе продаж, а не консультацию.

ЖК Уюткино

Сайт жилого комплекса. Мы опять едем в Бровары. Аудио звонка (4:23):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (1)
Внес ясность касательно названия комплекса, но не поздоровался.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
«Да… Квартиры!»
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Милая женщина, мечта поэта.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (0)
Тут мне даже не удалось дать какие-то вводные. Мы просто провертелись вокруг цены, как коты под валерьянкой вокруг шеста. Ну а у меня не было оснований насильно рассказывать о биде.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я. Так легко выйти из разговора мне не удавалось уже давно.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
Ни одного!
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Нет.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (3)
«Приезжайте, договоримся» — разве так говорят продавцы ликвидного жилья? Женщина не владеет навыками продаж, но очень старалась.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (8)
Общая детальная информация, которой мне было вполне достаточно.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 19 из 100.

Вывод по звонку: 20 секунда разговора. Я еще не спрашивал про акции, но они мне уже были предложены. Это заставило меня забыть обо всем и сконцентрироваться только на цене. Я повел себя как самый обычный покупатель. Не продавайте ничего через цену впереди ценности — всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Работайте с ценностью, даже если товар у вас не самый ликвидный. Именно для этого нужны наводящие вопросы, перехват инициативы, имя собеседника и цель звонка. Из понимания мелочей складывается суть. Действуйте в поле ценности, научитесь доносить ее и тогда все будет в шляпе.

По сути, это была милая консультация о цене вопроса. Тот случай, когда я предлагаю всем поставить виртуального секретаря на автоответчик. Его задача — рассказать цены на актуальные акции и сказать адрес отдела продаж. Зачем вы живую женщину трубкой там пытаете и заставляете продавать, а, «живодеры» из Уюткино? 🙂

ЖК Greenyard

Сайт жилого комплекса. А это уже Ирпень. Аудио звонка (5:14):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Все в норме.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Да, Сергей.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Уточнил, более того, переспросил.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Было, два раза.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все очень корректно.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (10)
«Рассрочка оговаривается в офисе», но про нерезидента было все четко, Сергей в курсе.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
Про очередь, которая меня интересует, этаж. Маловато.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (5)
Затащить меня в отдел продаж. Была использована клевая замануха с подорожанием квадратного метра к первому числу. Одобряю, отлично, работает!
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (30)
Комментарий в выводах по звонку.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (5)
Мне не хватило этого момента. Сложилось ощущение, что Сергей в этой теме совсем недавно, как-то он очень аккуратно со мной говорил, будто перестраховывался.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (9)
Сергей в курсе дела, все нормально.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да, Сергей пожелал мне хорошего дня. Благодарю!

Сумма баллов: 76 из 100.

Вывод по звонку: Сергей сказал, что лучше заранее договориться о просмотре, чтоб он смог уделить мне время и пообещал сбросить свои прямые контакты. Первый признак того, что перед нами сейлз, а не консультант. Желание отправить свои контакты, соответственно, он материально заинтересован в продаже. А далее вышла ситуация, которая не попала в аудио потому, что монтировалось все это до ее наступления.

У Сергея высветился «домашний» киевский номер с кодом 044. Он перезвонил уточнить мой мобильный телефон, так как понял, что смс на него отправить нельзя. Я отказался дать этот номер и попросил звонить на 044, но на следующий день. Сергей выполнил мою просьбу, я очень вежливо отказался от просмотра, сославшись на другие планы. Менеджер не забил болт, а, по сути, почти до конца попробовал довести меня до отдела продаж.

Да, он не задавал вопросов, да, как-то очень осторожно вокруг меня ходил, но он не слил лид, а отработал все до логического предела. Так и должно быть.

ЖК Белый Шоколад

Сайт жилого комплекса. Ну и названия люди выдумывают! Раньше было модно делать из жилья раскраску, а теперь рожать креативы в названиях. Это Белогородка, что около города-героя Киева. Аудио звонка (4:52):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Поздоровался, названия ЖК нет, ну и ладушки.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Полина.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Да, уточняла.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Было.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все в норме, шутили про озеро.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (8)
Полина в курсе вопроса о нерезиденте, с биде вроде как порешали. Но с парковкой меня можно было крутить дальше.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (5)
С самого начала, вопрос о «конкретном доме». Отсюда можно было стартовать по линии разговора, если бы она у Полины была прописана.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (1)
Опять же, про конкретный дом. Один вопрос.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Милая консультация, слив бюджета.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (7)
Полина была бодрячком.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (10)
Никаких вопросов.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 46 из 100.

Вывод по звонку: типичный милый консультант. Например, Полина говорит: «есть различные варианты, как в готовых домах, так и на этапе строительства». И молчит. Секунд пять я специально ждал, пока она продолжит, чтоб не сбить ее с перехвата инициативы в разговоре. Зачем она остановилась? Пауз по ходу беседы было предостаточно, но Полина неплохо ориентируется в продукте. Это тоже не о продажах, ставьте автоответчик.

ЖК Чайка

Сайт жилого комплекса. А еще, у Чайки есть свой гимн (первые секунды аудио!) и вообще канал на ютубе у них очень даже приличный. Запись звонка (5:08):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все в порядке.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (5)
Дала контакты банка. Да и все. Ну и с биде вроде как решили, хотя я там и про кладовые, и про парковки. Продавай что угодно!
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
Что меня интересует, касательно вариантов (готовые квартиры или нет).
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Милая консультация, слив бюджета.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (5)
Бодро, но без особой «рекламы».
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (10)
Девушка в курсе дела.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 41 из 100.

Вывод по звонку: и опять, человек называет цену и останавливается. Почему их никто не обучает этому приколу, не стопориться после ценника? И вновь милая консультация, хотя вроде как в Чайке продажи идут неплохо.

Бонусный звонок. ЖК Смартхаус

А тут у нас вышла нестандартная ситуация. Изначально, я попал в колл-центр, а затем у меня состоялось два коротких диалога с сейлзом, потому запись (5:41) склеена из трех разговоров. Хочу отдельно отметить домен ЖК, смартхаус.com. Ребята, вы прежде чем домены покупать, пробуете их руками ввести в браузере? Как можно было такое чудо родить? Я вообще являюсь ярым противником кириллических доменов (ни скопировать, ни в документ засунуть), но чтоб к кириллической основе прикрутить комовское окончание, это уже слишком!  Прекращайте, ну, это же пальцы можно сломать!

Разговор останется без баллов. Основная причина — я общался с несколькими людьми. Побочной причиной отсутствия баллов будет следующая история. Смартхаус взял внешний колл-центр для обработки первичных обращений. Роскошь, с учетом того, что колл-центр не продает, а консультирует. Но, этот ЖК является яркой иллюстрацией того, когда покупают «за цену». Непосредственно менеджер по продажам был на таком лихом пофигизме, что даже мое желание поставить в ванной «фонтанчик размером метр на метр» (так я решил дать ему определение слова биде 🙂 ) нисколько его не смутило. Просто потому, что он знает — их жилье продастся быстро, в любом случае, даже если клиенту нести несуразицу. Он приедет и купит. Неплохое месторасположение, дешевизна квадратного метра и формат жилья (малогабаритные квартиры) сделают свое дело и без продавцов. А если с точки зрения моей передачи, результат сильно ниже среднего. Давать объективную оценку в цифрах я не буду.

Бонусный звонок. iHome

Сайт жилого комплекса Айхоум (почти 7Plus, но нет!) сделан на бесплатной CMS WordPress, но это ладно. Самое интересное тут даже не название, а отсутствие всякой громкости звука (с их стороны) при звонке в отдел продаж с их стороны. Две с половиной минуты я напрягал ушные раковины, но ответов на мои вопросы практически не слышно. И беда не с моей стороны — я звонил в Айхоум и до этого разговора. Какая-то китайская подделка прямо!

Такое качество связи бывает при симбиозе плохого интернета и IP-телефонии. Судя по кнопке обратного звонка, используется связка с lucky2call. Хотите испоганить себе любые продажи? Используйте плохую связь:

Оба моих звонка в Айхоум не закончились ничем хорошим — я полностью «вычитал» свои вопросы, откланялся и легко вышел из разговора. Например, вышеуказанный диалог, в нем меня с вопросом о гражданстве вообще отправили к застройщику за подробностями. Продажами там и не пахнет, ориентировочная оценка — сильно ниже среднего. Нечего и говорить, консультация с желанием слить бюджет на рекламу.

Уголок математики

Моя любимая рубрика, на грани экстрасенсорики и банального расчета. Как я уже говорил, считаем, что один лид (обращение клиента в отдел продаж) обходится застройщику в 300 гривен. Допустим, в день поступает 25 обращений (цифра средняя, даже чуть ниже). Допустим, 5 из 25 лидов плюнут на консультантов и поедут в отдел продаж. 300*20 = 6000 гривен в день, 42 000 в неделю или 168 000 гривен в месяц. Это — приблизительный слив только на рекламу. Потенциально упущенная выгода, по воронке продаж при таком варианте, составит стоимость трех двухкомнатных квартир или около 1,5 миллиона гривен. Именно столько, минимум (!), можно еще докладывать в кассу отдела продаж там, где сидят консультанты. В абсолютных значениях, ежемесячно застройщик выбрасывает Lexus LX 570, Cayenne последних годов или какой-нибудь «финик» Q70 на помойку. Вы просто теряете эти деньги. Это ми-ни-мум.

Итоги подведем

Вам сильно помогли кнопки обратного звонка, контекстная реклама, красивые номера телефонов и лица популярных актеров регионального ТЮЗа? Поп-апы позволяют докручивть конверсию на лендинге? Все ваши пляски с бубном вокруг рекламы разлетятся за один телефонный звонок. Один звонок, стоимость которого слишком высока.

Позвоните в свой отдел продаж и отправляйте мне Новой Почтой по одному колесу от Кайена в том случае, если слышите в своей красивой будочке консультантов, а не сейлзов. Я на магазин автозапчастей товар за месяц соберу.

Я хочу отметить тех, кто набрал больше 60 баллов: Дмитрий из Лесной сказки, Светлана из Традиции и Сергей из Гринярда. Заметьте, я знаю их имена. Думаете, это случайность? Нет. Что между ними общего? Они все давали мне свои личные контакты, они своим карманом заинтересованы в том, чтоб я появился в отделе продаж. Они общались со мной, задавали вопросы, снимали контакты и пытались достичь цель звонка, которую им диктовал их личный кошелек. Это норма. Зарабатывают они, зарабатывает застройщик, всем кайфово. Красавцы, так держать.

Что делать с остальными? Обучать. Как правило, в беспределе «отдела продаж» виноваты не сами исполнители, а их руководители. Можете самостоятельно, хоть элементарный диалог по телефону им пропишите. Если нет времени, это могу сделать я (могу взять только один отдел на ближайшие 4 месяца) или мои коллеги. Выбирайте по вкусу.

Я продолжаю искать лучшего продавца первичной недвижимости. К радости моей, в этом выпуске были позитивные примеры, это классно! Следите за обновлениями, мы строим наш храм красивых продаж дальше!

Не забудьте почитать:


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *