Это Леонид звонит! Новостройки Киева и области. Часть 2

Standard

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Часть 2!

Это выпуск номер 8, это Леонид звонит! Мы продолжаем звонки по отделам продаж новостроек Киева и области. Настоятельно рекомендую вам ознакомиться с выпуском номер 7. Там я рассказываю о всех нюансах работы отделов продаж первичной недвижимости, а также даю критерии оценки звонков.

Генеральный спонсор

Генеральным спонсором проверок по Украине является компания Бинотел. Binotel — это умная телефония, виджет обратного звонка, live chat и call tracking в одном флаконе. Более миллиона человек в день общаются друг с другом через сервисы Бинотел и это определенно уровень! Если вы планировали подключить в офисе IP-телефонию, искали красивые номера телефонов, хотите прослушивать звонки менеджеров или подключить на сайт кнопку обратного звонка, все это — Бинотел!  Специально для моих читателей, Бинотел предлагает специальные условия подключения! Регистрируетесь в Бинотеле, вводите промо-код LK5090 и получаете первый месяц использования сервисов в подарок, абсолютно бесплатно!

Информационный партнер

Digital-агентство IMQ. Господа из IMQ работают исключительно с застройщиками недвижимости, потому, если «недвижимость» и «digital» для вас являются не пустыми звуками, смело обращайтесь к ним за сайтом, контекстной рекламой, SMM, SEO, SERMом и всем, чего вам до сих пор не хватало! Представители агентства помогли мне в организации проверки. Сегодня мы знаем приблизительную стоимость моего обращения в каждый из отделов продаж, эта информация поможет более точно считать упущенную выгоду застройщиков. IMQ, спасибо за помощь!

Это Леонид звонит! Что это такое и как стать спонсором

Легенда проверки

Потерпела некоторые корректировки, по сравнению с первой частью. Сегодня Леонид воплощает мечты типичного бабника и ищет трехкомнатную квартиру для того, чтоб поселить туда себя, свою официальную супругу-алкоголичку и неофициальную жену. Мы будем жить втроем, потому хотим прорубить арки между всеми комнатами, а также рассматриваем вариант рассрочки, оформив ее на любовницу. Короче, главное нашим продавцам смеяться не так громко, как хотелось это делать мне! Также, будет один пакостный вопрос о проводке, впрочем, слушайте сами! 🙂

Критерии оценки звонков

Взяты из первого выпуска по недвижимости в Киеве. Напоминаю, что цифра до скобок означает максимально возможное количество баллов по критерию, а в скобках я ставлю то, что вышло по факту. Ну что, полетели!

ЖК Muller Haus

Сайт. Продажи только начались, потому сейлзу необходимо будет продавать мне «воздух».

Стоимость лида: 400-600 грн. Лид — обращение потенциального клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию застройщика с покупателем. Если проще, то мое обращение о отдел продаж обходится застройщику от 400 до 600 гривен. За штуку! Приблизительная стоимость квадратного метра в ЖК Muller Haus: 13 000 гривен за м2. Аудио звонка (7:05):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да!
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Ага, Ксения.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нечего.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Мне все понравилось, Ксения была очень веселой! Кажется, она очень хотела увидеть меня с женами в отделе продаж. 🙂
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (10)
С медной проводкой мы разобрались, с паркингом и рассрочкой тоже, а узнав, что я буду жить с двумя женщинами, Ксения начала предлагать рассмотреть мне четырехкомнатную квартиру, хотя изначально я возжелал только три комнаты.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет, разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
Был вопрос касательно количества комнат и того, что я хочу с ними сделать. Маловато будет.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Консультация. А жаль.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (4)
Ксения не особо активно рекламировала четырехкомнатную квартиру.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (7)
Вроде все нормально, но я не могу сказать, что мне все понравилось.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 34 из 100.

Вывод по звонку: консультация с вкраплением шуток, но не продажа. Ксения была веселой и в меру активной, осталось только поработать с закрытием клиента на встречу.

Сколько теряют: новый пункт анализа. Я буду предполагать, что, в среднем, жилой комплекс получает 10 обращений от рекламы в день, из них 2 лида «доезжают сами», остальные 8 теряются, если их не закрывать на встречу. Тут не было продажи, средняя стоимость лида для ЖК Muller Haus составляет 500 гривен. Умножаем это на 8, итого 4000 гривен в день. Выходит, в месяц данный ЖК теряет только на рекламе приблизительно 120 000 гривен или Daewoo Lanos 2010 года выпуска.

ЖК ParkLand

Сайт. Ориентировочная стоимость лида: 250-400 грн. Приблизительная стоимость квадратного метра в ЖК ParkLand: 20 000 гривен за м2. Аудио звонка (4:31):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (1)
Да, но название комплекса не прозвучало.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нечего.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все было корректно.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (4)
«Два санузла, а трусы положить некуда! Ага!». С проводкой вопросов не возникло, о гардеробных поговорили. Но зачем перебивать меня, когда я не до конца закончил свой вопрос о налогах? Два раза человеку объясняю, что у нас шведская семья, нет, надо было рассказывать все по третьему кругу.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Нет. Более того, я инициировал диалог, так быть не должно.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (2)
Прозвучал клевый открытый вопрос: «а как вы видите квартиру?». Он позволяет фантазии клиента разгуляться на полную мощь! Но на этом мы и закончили.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Нет.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (3)
Оператор рекомендует мне что-то посмотреть, какой-то шестой дом. Даже прозвучала рекомендация по поводу переоборудования санузла в шкаф, но активностью тут не пахнет.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (8)
Вроде все нормально, но я не могу сказать, что я остался в восторге.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 25 из 100.

Вывод по звонку: консультация, да такая, которую я не запомню. Безликие ответы на вопросы.

Сколько теряют: 8 умножаем на 330 за штуку, выходит 2640 в день, и это на 30 дней, слив бюджета на рекламу получается в районе 80 000 гривен. Всего-лишь Ланос 2008 года. Как-то скромно, но это то, что просто уходит в трубу за один календарный месяц.

ЖК Бульвар Фонтанов

Сайт. Там написано, что это комплекс премиум-класса на Печерске. Ориентировочная стоимость лида: 600-750 грн. Приблизительная стоимость трехкомнатной квартиры в ЖК Бульвар Фонтанов: 7 000 000 гривен. Аудио звонка (2:30):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (1)
Да, но название комплекса не прозвучало.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Сергей, уже в конце разговора.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нечего.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все было корректно.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (2)
Квартиру выгоднее оформлять на меня. Это и все.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
А зачем?
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
А зачем?
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Нет.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (0)
А зачем?
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (5)
Сергей тупо отвечал на мои вопросы односложными фразами. По крайней мере, он не стал уточнять моменты с проводкой, сославшись на то, что она подводится к квартире.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (0)
Нет.

Сумма баллов: 15 из 100.

Вывод по звонку: квартира за 7 миллионов гривен не продается таким похабным образом. Да и консультацией это назвать сложно. Ну не интересен мне мобильный номер сейлза!

Сколько теряют: 675*8, 5400 гривен в день, 162 000 гривен в месяц. Мерседес S600 года этак 2002, автомат, 5.8 бензин в люксовой комплектации, кожа-рожа, все дела. Не стыдно выбрасывать такие хорошие машины в трубу маркетинговых излишеств?

ЖК Барселона

Сайт. Я не удивляюсь тому, что в Киеве считают, что Барселона должна находиться на Софиевской Борщаговке. Ориентировочная стоимость лида: 250-400 грн. Средняя цена квадратного метра: 14 000 грн. Аудио (5:45):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (1)
Да, но название комплекса не прозвучало.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
«Менеджер Людмила»
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Да, было.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Было!
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Ничего некорректного я не услышал.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (4)
А вот с проводкой мы запутались. Людмила обещала уточнить, но так и не перезвонила. Правильно, что не стала гадать на кофейной гуще, но перезвонить стоило. Из двух зол я предпочитаю тот вариант, когда мне не врут.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Разговором рулил я.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
А зачем?
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Когда я спросил у Людмилы, почему квадратный метр будет дорожать, она лаконично отработала возражение: «ну, все дорожает». Ну да, гениально! Вообще, все эти заманухи с «подорожаниями послезавтра» работают, но господа, если вы играетесь в эти приколы, то научите своих сейлзов отрабатывать элементарные возражения!
Затем, от Людмилы прозвучало следующее предложение: «вы можете записать мой номер телефона, отправьте туда свой e-mail, я вам скину планировочки». Да и ладно уже с этими уменьшительно-ласкательными, но так не должно быть! Записываешь почту клиента, отправляешь все свои схемы. Я не считаю эти три попытки дать мне свой мобильный номер в качестве допустимой цели звонка, так как когда я заявил, что наберу на городской, Людмила настаивать не стала. При этом, сама перебивая кричала в трубку, что на сайте есть планировки. Да, я их там видел, спасибо!
Ребята, в ЖК «Барселона» есть руководитель отдела продаж? Если да, то почему его святой дух не ощущается в элементарных вопросах?
Дело в том, что первый мой звонок именно сюда был омрачен техническими проблемами, запись потерялась. Там было еще хуже. Очень жаль, что та показательная запись была утеряна.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (3)
Ну такое. Добавить больше нечего.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (8)
Людмила в курсе нюансов с монолитными и кирпичными домами, тут, в целом, вопросов нет.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 29 из 100.

Вывод по звонку: как на базаре каком-то побывал. Да, есть цифры, но мне этот звонок не нравится категорически. Я покупаю не колбасу, отработка возражение по цене в формате «ну все дорожает» у нас не прокатывает. Меня не волнует, что там дорожает, я хочу понять, почему одна и та же кирпичная будка в пригороде Киева после Пасхи будет стоить дороже прежнего. Не умеете отрабатывать? Не придумывайте.

Сколько теряют: 325*8, 2600 гривен в день, 78 000 гривен в месяц. Опять Ланос, но я думаю, что к ним не доезжает больше народу.

После проверки: я заезжал в отдел продаж ЖК Барселона. На сайте и на отделе продаж написано, что он работает до 19:00 в будние дни. Я прибыл на место в 18:28, но там никого не оказалось. В общем, тенденция ясна.

ЖК Obolon Residens

Сайт. И вновь премиум, на сей раз на Оболони. Ориентировочная стоимость лида: 600-750 грн. Мы беседовали о квартире стоимостью выше 9 миллионов гривен. Аудио (4:16):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да, все четко.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Ирина.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Уточнила.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Использовала!
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Очень милая девушка, кажется, она не хотела меня перебивать.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (7)
Я сам запутался в проводке, и бедную Ирину запутал! Но она не начала фантазировать, что неплохо. Ответ касательно налогов звучал не совсем уверенно, но с кодом разобрались.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Инициатива в разговоре принадлежала мне.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
А зачем?
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Консультация.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (4)
Ну классный ведь комплекс, о нем можно было столько всего классного рассказать!
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (5)
Не знаю, я ничего особенного не услышал.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 31 из 100.

Вывод по звонку: очень милая девушка, которая боялась меня перебить. Научите ее закрывать клиентов корректно и правильно, у нее получится! Тот случай, когда баллы ставятся не конкретной Ирине (к ней нет вопросов), а руководству, которое за подготовку бойцов в отделе продаж отвечает.

Сколько теряют: самая дорогая на сегодня недвижимость, и опять разочарование. 675*8, 5400, а за 30 дней выходит тех же 162 тысячи или Мерс.

ЖК Континент

Сайт. Едем в пригород Киева, город Буча. Ориентировочная стоимость лида: 250-400 грн. Аудио (7:43):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Марьяна.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Спросила.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Только с самого начала, но зачет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
У меня нет никаких претензий, все было даже весело! Шутки шутили! 🙂
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (5)
Марьяна была внимательна, обещала уточнить информацию касательно льгот для иностранцев, но никто мне не перезвонил.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (2)
Инициатива в разговоре принадлежала мне, за исключением 6 минуты. Марьяна реально включилась в беседу и предложила мне рассмотреть двухуровневые квартиры. Очень слабая, но попытка перехвата инициативы, почти up-sell. Эх, знала бы она, к чему приведет это предложение… Но и вы узнаете об этом в следующих выпусках. 🙂
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (1)
Был вопрос про то, какая очередь меня интересует.
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Консультация. Жаль.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Нет.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (8)
Хорошо!
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (9)
Вполне, мне все понравилось!
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да, мне понравилось это игривое «до встречи»!

Сумма баллов: 40 из 100.

Вывод по звонку: толковая консультация, но не продажа встречи. Была такая, очень легкая, попытка пригласить меня в отдел продаж, но я не могу это оценить. Что мне понравилось: Марьяна включилась в разговор и услышала, а не прослушала мою ситуацию, предложив мне двухуровневую квартиру. Плюс ко всему, я люблю, когда сейлзы «живые», а не мямлят что-то себе под нос, не реагируя на собеседника. В нашем деле без шуток нельзя!

Сколько теряют: 325*8, затем еще на 30, и это опять район 78 тысяч гривен в месяц.

После проверки: по приглашению ЖК Континент, я посетил их отдел продаж. Марьяны, которой я звонил, не оказалось, зато был Евгений. Обсудили «Континент и экватор», продуктивно вышло! Красивый у них парк, моим козочкам понравится!

Верю в то, что ребята могут вырасти и стать лучше! По крайней мере, я приложу все усилия для того, чтоб так и было. Желание и действие определяет результат. Мы с Женей вышли как-то странно, не как в жизни. Спасибо за замечательную экскурсию! 🙂

ЖК Акварели

Сайт. Ели-пели, летим в Акварели! Ориентировочная стоимость лида: 150-300 грн. Аудио (4:44):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (2)
Юлия.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Уточнила.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Только с самого начала, но зачет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Юлия — сама корректность.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (3)
А вот тут фейл! Я поставил вопрос хитро: «скажите, а проводка, сами жилы у вас алюминиевые»? Получаю уверенный ответ: «да, конечно, исключительно алюминиевые»! Алюминиевая проводка — позавчерашний век, и если это правда, то плохо. Если не правда, то Юлия начала придумывать информацию. С документами для нерезидентов все в порядке.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Ни разу, причем я делал паузы.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
Ни одного!
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Типичная консультация.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Было уточнение: «если хотите, могу вам сбросить планировку на почту или можете на сайте ознакомиться». Я бы еще попробовал оценить, если бы не все, что после или. При наличии подобного выбора, мало кто даст почту. Да и это вообще не попытка достичь цель звонка, а предложение, причем неубедительное.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (5)
Средний результат.
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (6)
Вопрос по проводке.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 29 из 100.

Вывод по звонку: это тот самый случай, когда через час ты слабо сможешь вспомнить название жилого комплекса. Юлия была очень милой, но это консультация. Кстати, интересно, в ЖК Акварели таки алюминиевая проводка?

Сколько теряют: 225*8, затем еще на 30, около 54 тысяч гривен в месяц. За эти деньги можно взять только посыпанную перхотью Таврию.

ЖК Orange City

Сайт. Ориентировочная стоимость лида: 300-500 грн. Приблизительная стоимость квадратного метра: 13 000 гривен за м2 Аудио звонка (6:30):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (2)
Да, но после такой длинной паузы с моей стороны…
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нечего.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (4)
Мне не понравился тон некоторых реплик. Ну у Геоса я покупаю квартиру, и что? Это же не Филипп Киркоров! «На стройках» документов у них нет, плюс, какая-то путаница с нерезидентами.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (0)
Этот неуверенный тон ответа на простой вопрос касательно документов ввел меня в ступор. Ему было все-равно.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
А зачем?
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
Ни одного! Ни одного!
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Типичная консультация. Я его буквально насиловал, чтоб получить хотя бы ответы на вопросы!
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Без комментариев.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (0)
Я долго буду шевелить сонных мух? Мне что, на коленях просить дать ответы на вопросы? Сколько мне нужно было задать вопросов этому молодому человеку для того, чтоб он проснулся?
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (2)
«Стены у вас там все несущие?» — спросил Леонид. «Не, почему, у нас же монолитно-каркасный дом!» — отвечает мне мистер Х. Я откуда знаю, какой у вас дом, хоть мармеладно-вафельный.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 10 из 100.

Вывод по звонку: Геос, вы чего? Это же, по большому счету, полный ноль.

Сколько теряют: 225*8, затем еще на 30, выходит 96 тысяч гривен в месяц. Двухлитровый Бумер где-то года этак 98-го уезжает наваливать боком к кому-то другому!

ЖК на Ревуцкого (Фундамент)

Не путать с ЖК на Ревуцкого 9! Сайт. Ориентировочная стоимость лида: 250-400 грн. Приблизительная стоимость квадратного метра: 15 000 гривен за м2 Аудио звонка (6:37):

1. Оператор поздоровался. МКБ — 2 (1)
Назвал ЖК, но не поздоровался.
2. Оператор представился. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (1)
В самом конце, но зачем? Чтоб в журнале галочку поставить о том, что звонил Леонид?
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (1)
В конце.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все корректно.
6. Оператор был внимателен к мелочам. МКБ — 10 (7)
С проводкой разрулили, с планировками тоже. С этими резидентами вроде как попробовали разобраться.
7. Оператор пытался перехватить инициативу в разговоре. МКБ — 10 (0)
Я буквально насилую людей на том конце провода, заставляя и отвечать на мои вопросы. Отвечать на мои вопросы! Не вести разговор. Не должно так быть.
8. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 10 (0)
Ни одного! Ни одного!
9. У оператора поставлена правильная цель звонка. МКБ — 5 (0)
Консультация.
10. Оператор предпринял попытку достичь цель звонка. МКБ — 30 (0)
Без комментариев.
11. Оператор был красноречив, активно и «сочно» рекламировал объект. МКБ — 10 (4)
Слабо, слабо!
12. Оператор ориентируется в предлагаемой недвижимости. МКБ — 10 (7)
Наверное.
13. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.

Сумма баллов: 28 из 100.

Вывод по звонку: я, в очередной раз, легко завершаю разговор, никто меня не хочет удержать и заманить в отдел продаж. Консультации на консультациях. Этот разговор тоже вылетит у меня из головы через час, я даже название ЖК не вспомню. Сплошной слив рекламного бюджета в трубу.

Сколько теряют: 325*8, затем еще на 30, и это опять район 78 тысяч гривен в месяц.

ЖК Busov Hill

Сайт. Ориентировочная стоимость лида: 600-750 грн. Оставил на закуску жилье премиум-класса в самом центре столицы. Стоимость квадратного метра стартует от 2000 долларов. Сразу даю спойлер: ЖК Бусов Хилл получает 100 баллов, а после записи аудио я прокомментирую, за что и почему так. Аудио (20:38):

Итак, что мне понравилось и почему 100 баллов:

  • мы сразу познакомились, Сюзанна поздоровалась, уточнила мое имя и постоянно использовала его в нашем диалоге. Раз 10 так точно. И послушайте, каким тоном общается Сюзанна и, например, «менеджер Людмила». Разница есть?
  • Сюзанна провела полную презентацию комплекса по телефону, причем в деталях. Она не читала с бумажки, а великолепно ориентируется в нюансах жилого комплекса. Более того, она подчеркивала те нюансы, которые важны при продаже недвижимости премиум-сегмента. Подобное жилье не продается через конкуренцию цены, тут все идет от мелочей, возможно понтов или с прицелом в долгосрочную инвестицию. Позолота лифта тут гораздо важнее, нежели цена квадратного метра;
  • заметьте, какие уточняющие вопросы задавала Сюзанна. Провела часть презентации, задала открытый вопрос. Ну класс! Вторая часть презентации, затем вопрос: «возможно, у вас есть вопросы»? Все, мы пошли обсуждать мои проблемы. Сюзанна строила диалог, беседу, а не рубрику вопрос/ответ/ты мне мешаешь кроссворды разгадывать;
  • когда Сюзанна услышала историю о моих двух женах, она предложила мне купить сразу две квартиры и объединить их, мол, так уже сделали мои будущие соседи. На языке продаж, это называется up-sell с аргументацией через положительный опыт;
  • да, о женах. Если бы я сказал, что на просмотр приедет 12 геев, она бы и глазом не моргнула, более того, она слышала, а не слушала то, что я говорю;
  • момент съема контактов (с 15 минуты). Если у вас нет времени слушать разговор полностью, я настоятельно рекомендую ознакомиться с заключительной частью нашего диалога. Я оставил свой мобильный номер телефона!
  • вопрос по проводке. Сюзанна не знала ответ, но пообещала уточнить. Она не попыталась что-то придумать или машинально сказать «да». Выяснила и написала мне сообщение;
  • мы договорились о предварительном просмотре квартиры в пятницу. Сюзанна не позвонила, а написала мне смс-ку в четверг, в районе обеда. Вот даже время четко выбрано, где-то за сутки до. Кстати, если в недвижимости класса «эконом» я бы рекомендовал звонить и дожимать клиента, то при продаже элитных новостроек надо действовать именно так. Легко и ненавязчиво!

Этот разговор, по сути, и был итогом всего выпуска. Послушайте Сюзанну и остальных, сравните, сделайте выводы. Позвоните в свой отдел продаж и подумайте, есть ли у вас такая Сюзанна? Уверен, что тупо перекупить ее вам не по карману. Она крутая. 🙂

После проверки: Busov Hill стали первыми, кто зазвал «телефонного террориста» на свою территорию. Я даже не думал отказываться, мне скрывать нечего. Развиртуализация удалась!
Да, звонил я именно Сюзанне, которая и показала мне шикарный закат, вид на весь Киев с высоты полета чаек, а именно с 19-го этажа, хоть я и не люблю высоту. Думаю, мои жены будут довольны!
Круто, когда людям есть что показать. Отлично, когда есть те, кто болеет своим делом, а не отсиживает мебелью в отделе продаж с 9 до 18. Замечательно я вечер провел, если кратко! Сюзанна, спасибо Вам еще раз!

Итоги подведем

А знаете, кто отвечает за тот, остальной беспредел, который был до Бусов Хилл? Руководитель отдела продаж. Не конкретный Вася, Петя и Маша на телефоне, а человек, который не поставил своим бойцам цель звонка. Тот товарищ, который ведет за собой армию неподготовленных со всех сторон сейлзов. Я должен их будить своими вопросами или вы наконец-то положите перед ними пачку денег и замотивируете их включаться? Или они и так кучеряво живут, оттого принимают пассивную роль в разговоре и просто отвечают на вопросы, иногда, при помощи пинка со стороны покупателя?

Когда ваши сейлзы начнут продавать встречу в отделе продаж? Или я сейчас открыл Америку, написав то, что по телефону они не продают ничего иного? Или вы вообще не врубаетесь, что такое цель звонка, а контекст крутите в надежде взять количеством лидов в воронке, авось кто приедет? Да, приедут, если у вас квадрат дешевле всего. Или мимо будут пробегать, но не более.

Подумайте о том, зачем ваши подчиненные (или вы сами) берете в руки трубку, прикладываете ее к черепной коробке и рожаете в нее звуки? Если просто поговорить, то напишите мне, я публично извинюсь перед каждым, кто консультирует ради консультации и заберу свои слова назад. Но, если вы сейлз, то я сомневаюсь в вашей профпригодности, а если начальник — тем более. Собственник такого не скажет, ведь вы пускаете его упущенную прибыль по ветру.

Кстати, исключением из вышеописанного правила будет ЖК Барселона. Там плохо все. Я просто уже не раз им звонил, будь моя воля, уволил бы всех одним махом. Они все занимаются не своей работой и явно занимают чужие места под палящим солнцем борщаговской Барсы.

Немаловажный момент: я звонил в отделы продаж элитной недвижимости, комфорта и эконом-класса. Я намеренно решил их перемешать в одном выпуске для проверки гипотезы о том, что дорогую недвижимость тоже могут продавать плохо. Вернее, не продавать, а просто консультировать. Моя мысль пока подтвердилась. Цена за квадратный метр пока не коррелируется с качеством ее продажи. Конкретные люди в конкретных отделах продаж, их подготовка — вот, что решает! Инвестируйте в своих бойцов, обучайте их и все у вас будет лучше, чем вчера. Такие вот дела. Дальше будет еще интереснее, обещаю!

После этого выпуска вышла третья часть по новостройкам Киева и области!

Рекомендую почитать:

 


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *