Это Леонид звонит! Клиника доктора Бучацкого (бонус)

Standard

Эталонный холодный звонок или история о том, как нужно продавать. Лекция о проблеме алкоголизма, работа с возражениями и незабываемая Маргарита Юрьевна.

Бывают такие разговоры, которые хочется пропустить и забыть. Эта беседа — исключение из правил, потому я вынес ее отдельным бонусом к третьему выпуску, который еще в процессе обработки. Итак, знакомьтесь — незабываемая Маргарита Юрьевна, опытный врач с 28-летним практическим стажем в области психиатрии. Тут вам и подробнейшая лекция о причинах и последствиях алкоголизма, способы и методы его лечения, а также кладезь информации для тех, кто хочет продавать лучше и дороже. Клиника доктора Бучацкого, однозначно, должна выписать Маргарите Юрьевне премию, без всяких шуток.

Я не буду посвящать вас в легенду и мелочи о том, что запрос «вывод из запоя москва» является одним из самых дорогих в Яндекс.Директе. Это все ерунда. Заваривайте чай и кайфуйте:

В процессе анализа я буду выделять некоторые вещи так:

  • жирным шрифтом — расшифровка сути разговора и тайминг;
  • курсивом — прямая речь Маргариты Юрьевны;
  • обычным — мои комментарии к происходящему.

Анализ разговора

0:20 — 0:40. «Можем отправить врачей, но есть альтернатива лучше, привезти пациента к нам. Кому нужна помощь?»
Маргарита Юрьевна дает открытый вопрос, при этом, четко обозначив альтернативу. Хороший ход!

0:50 — 6:20. Много, очень много уточняющих вопросов от Маргариты Юрьевны.
Маргарита Юрьевна задает уточняющие вопросы, вворачивая в ответы эмоциональную составляющую. Очень мощный прием. Таким образом, она заставляет меня вспомнить неприятные факты (негатив мощнее, чем позитив), а сама получает вводную информацию. Обратите внимание: наш врач апеллирует фактами, эмоциями и каждый ответ заканчивает открытым вопросом (это тот, на который нельзя ответить «да» или «нет» или требует развернутый ответ). Ни один ее ответ не заканчивается утвердительным предложением. Она уже полностью взяла линию разговора под свой чуткий контроль.

6:20 — 6:40. «… на дому помощь нецелесообразна никак, Леонид, я Вам очень советую, сможете ее привезти или, в крайнем случае, я отправлю специалистов, они приедут, уговорят ее и привезут в клинику. Вы согласны?»
Наш врач, одновременно, дает мнимую альтернативу выбора, при этом, она не спрашивает, что я выберу, а лишь уточняет мое согласие на какие-либо действия. В моем положении (жена пьет), я должен быть согласен, но…

6:40. Я даю первое возражение.
Мол, она спит, я с утра с ней еще раз поговорю и потом привезу. Маргарита Юрьевна безапелляционно выходит из возражения через вопросы.

  • М.Ю.: «А что Вы собираетесь ей объяснять, Леонид?»
  • Я: «Собираюсь объяснять ей то, что она превращается в алкоголичку и хочу ей как-то помочь…»
  • М.Ю.: «Что Вы надеетесь услышать? Что она трезво и здраво согласится на лечение и прибежит сама в клинику?
  • Я: «Я надеюсь, по крайней мере, на ее молчаливое согласие»
  • М.Ю.: «В данной ситуации, я вынуждена Вас разочаровать…»

7:20. Маргарита Юрьевна вгоняет меня в эмоцию, одновременно, упоминая факт, что супруга уволилась с работы, констатируя алкоголизм.
Как мы видим, информация, которую обо мне узнали с самого начала, пошла на благо продажи. И больше не спрашивайте меня, зачем задавать уточняющие вопросы.
8:20. «…я Вам сейчас опишу ее состояние… Приходилось слышать?»
Причем, Маргарита Юрьевна перечисляет типичную модель поведения и опять заканчивает предложение вопросом, на который, в 99% случаев, получит утвердительный ответ. Эффект присоединения в действии. Ей нужно было, чтоб я сказал «да». Я и сказал.

до 9:30.
Наш врач описывает типичное поведение алкоголика. «Были ли уже когда-нибудь такие сцены?»
И опять вопрос, и вновь с прямым расчетом уже на второе «да»!

10:00 — 13:00. История о том, как привезти больного алкоголизмом в клинику. Эмоционально и со вкусом.

13:30 — 17:50.  Интереснейшая лекция (без шуток) о том, что генетические тесты — шаманство.
Маргарита Юрьевна задает мне очевидные вопросы, на которые получает ответы «да». Психологический момент в том, что она «присоединяет» меня к тому, что она говорит, более того, я ведь соглашаюсь с ее словами. Отличный прием.

17:50.
«Что делаем мы в нашей клинике…»
Плавный переход от лекции к красочной презентации клиники. Я уже достаточно раз согласился с ней для того, чтоб одинаково ровно воспринимать любую информацию. И вновь с короткими вопросами для подтверждения ее слов! Столько умных слов я давно уже не слышал. И Вы послушайте, рекомендую. Также, мы обсудили вопрос сотрудников, которые раньше сами употребляли, а потом прошли время чистоты и сейчас помогают больным алкоголизмом.

26:00. Я даю уточняющий вопрос.
Блестящая реакция на него: «я, по телефону, не могу сказать, …». Затем, обкатка меня на то, чтоб я привез супругу в клинику, а если не привезу, все будет по-новой:

  • М.Ю.: «Это ли Вам надо?»
  • Я: «Нет!»
  • М.Ю.: «Я понимаю, я чувствую волнение в Вашем голосе, слышу, Ваша жена Вам дорога и соответственно Вы реально хотите ей помочь, я это услышала, потому я Вам все это и рассказываю!»

Честно говоря, я не волновался, но подобная лесть в продажах тоже возможна. Подозреваю, что если человек попадает в эту ситуацию в жизни, он оценит подобные слова. Так что тут однозначный плюс. 🙂

27:30. «Наша клиника имеет правительственную награду…»
Отсылка к регалиям и история об основателе клиники. Такие истории реально мощно действуют на многих людей. Также, тут впервые прозвучало упоминание о цене, но не конкретные цифры, а так, вскользь. Своеобразная проверка меня на лояльность. Акцентирую внимание: упоминание о деньгах появилось на 28 минуте разговора! До этого, меня эмоционально «грели» и разбирались с ситуацией. Я решил, что пора поблагодарить нашего врача за столь серьезную лекцию.

29:00. После моей благодарности, Маргарита Юрьевна понимает, что я лоялен и начинает продавать еще и себя: «у меня 28 лет в практической психиатрии».

29:45 — 35:25. Лекция о влиянии алкоголя на человеческий организм и этапы лечения.
… и только после 30 минуты я уже решил узнать, как врача зовут. 🙂

35:30. Я задаю вопрос, получаю быстрый ответ и получаю ответный вопрос.
Кажется, я могу просто забыть об инициативе в разговоре! 🙂

35:55. Пять уточняющих вопросов и разбор полетов.

41:55. Первая шутка.

  • М.Ю.: «… например, человек пьет виски и нюхает кокаин. Кто он, алкоголик или наркоман?»
  • Я: «Я думаю, он просто отдыхающий»
  • Смех и комментарии Маргариты Юрьевны.

41:30. Я решил, что в нашу беседу пора вводить еще одну фигуру. Потому, у меня появился брат с похожей проблемой.
Маргарита Юрьевна дает мне аргументы касательно того, почему и его надо везти. А я сам вношу определенную ясность в информацию по нему. Наш врач подхватывает вводные данные и начинает приводить релевантные примеры.

48:30. Пошла кульминация продажи. «Более того, Евгений Евгеньевич — очень уважаемый доктор, у нас тут неврология, можно сказать что лечение мигрени, давай пойдем, проконсультируемся с ним, это тебя ни к чему не обязывает. И давайте я запишу Вашего брата на консультацию к Евгению Евгеньевичу Бучацкому. Уверяю Вас, Евгений Евгеньевич произведет на него должное впечатление, поговорит с ним и на этапе уже консультации сумеет замотивировать на лечение, а Вашу жену уже приведете сами, либо я отправлю интервентов».
Даю перевод. Маргарита Юрьевна утвердительно предлагает записать брата на консультацию. При этом, вопрос того, что моя супруга лечится именно в центре доктора Бучацкого даже не рассматривается. Это ставится как факт, с двумя позитивными вариантами ответа через «либо».

49:00. Я не возражаю, но и не отвечаю, специально скатываясь на вопрос, кто такие интервенты.

49:50. «Погрузите ее в машину пьяной, дайте ей бутылку, прицепите соску и везите!»
Что происходит? По сути, Маргарита Юрьевна пытается предугадать мои возражения, почему не привезу жену сейчас. Сначала, был отработан вариант того, что супруга сейчас в неадеквате. Затем, вспомнив что я говорил о том, что звонил в другие центры, она рассказывает о своем опыте через призму того, что в другие клиники лечения алкоголизма лучше не везти, с аргументами и всем, чем положено. Далее — отработка возражения по поводу квалификации врачей.

51:20. По логике жанра, я уже начинаю «плыть» и говорю, что мне стоит обратиться именно в клинику доктора Бучацкого.

53:00. «… я знаю гораздо больше, чем у Вас сейчас произошло. Потому, предвидя это, я Вам говорю: везите, сейчас, к нам! Дабы Вы не видели худшее!»
Все, меня закрывают на сделку.

52:20. Я даю прямое возражение, мол, спит жена, не хочу везти.
«Знаете, как… Погрузите ее в машину спящей и везите! Прямо сейчас! Не вопрос!».

54:50. Маргарита Юрьевна слышит слишком много возражений. Она вводит в диалог историю успеха, когда медлили, но было поздно.
Релевантные истории успеха после проявления экспертности и работы с лояльностью прекрасно действуют на клиента. Кажись, это гениально. Что мне еще тут комментировать? 🙂

55:15. Грузите в машину, дайте бутылку, везите! Прямо сейчас! Не вопрос! Я предупрежу охрану и дежурного доктора. Возьмите с собой свободную сумму. Какая у Вас есть свободная сумма? У нас можно по предоплате, частями оплачивать, не вопрос.»
Маргарита Юрьевна генерирует шедевральные формулировки. Она предупредит дежурного врача, но, надо взять некую свободную сумму. Можно по предоплате. Закрытие сделки идет полным ходом. И, да, давайте не забывать, что у меня спит жена, которая за 6 месяцев превратилась из человека в говно. Я и так уже долго ломаюсь. Если эту ситуацию представить в реальной жизни, я бы уже на 30-ой минуте летел в клинику Бучацкого.

55:30. Смачное вскрытие цены.
Только послушайте, как вкусно это было описано. Мне даже захотелось выбрать себе блюдо на завтрак. Медсестры с пейджерами, полный пансион. Было даже отработано возможное возражение по качеству еды.
«Мы не расширяемся, потому, что работаем на качество, мест всего 20». Прямая апелляция к качеству. Типичное возражение, предугадано и отработано. Плюс, ограничение по месту, создание очереди на услугу в одном предложении. Причем, это все не звучит как выколачивание денег — все с расстановкой и по полкам. Далее, отработка возможного возражения по поводу фактора врачебной ошибки. Браво, Маргарита Юрьевна!
Я решил дать возражение именно по количеству места в клинике, Маргарита Юрьевна ловко выходит из него, предлагая записать его к Евгению Евгеньевичу: «Сама консультация Евгения Евгеньевича дорого стоит, цена сивмоличная, я даже с ним иногда ругаюсь… 3 тысячи рублей».

И тут у меня кончаются деньги на телефонии. Моему разочарованию не было предела! Я уверен, что наш врач вышла бы из любого «капкана», которые я расставлял уже по ходу спектакля. Я давно не был так разочарован! Думаю, мы могли бы услышать еще много чего интересного. С другой стороны, у меня будет повод еще раз позвонить ей.

Итоги

Кто-то считает, что в своих анализах я слишком сильно придираюсь к собеседникам. Этот разговор послужит одним из примеров того, как симбиоз знания продукта и подкованности делает дело. Маргарита Юрьевна, еще раз браво, без шуток! Вы были превосходны!

Я попробую сделать резюме того, что мы с вами услышали и прочитали:

  • продажа — это навык. Продажа — это знание продукта. Подозреваю, что Маргарита Юрьевна не проходила тренинги по продажам и не считает продажи талантом. Но продать свои услуги она может даже мертвому, трезвеннику или глухому. Клянусь, минуте на 30-ой мне уже захотелось найти в подворотне жену-алкоголичку и доставить ее в клинику. Знание продукта от и до, со всеми нюансами и заморочками — 60% успеха сейлза. Нет такого вопроса по теме, в котором Маргарита Юрьевна не ориентировалась. Ваши менеджеры по продажам так умеют? Как правило, нет. Регулярно подтягивайте их знания продукта, пишите мануалы, вдалбливайте тонкости всем и каждому;
  • уточняющие вопросы. Я устал считать их количество. Именно так и должно быть. Она четко выстроила анамнез, а в конце опиралась не на свои догадки, а на четкую картину, которую ей удалось из меня вытрясти. Сколько уточняющих вопросов за разговор задают ваши сейлзы? Один? Запишите на их айфоны Маргариту Юрьевну и начинайте планерку с прослушивания ключевых моментов;
  • инициатива разговора. Возможно, наш врач иногда говорила слишком много, но беседу вела она, от и до. Более того, она не «выключала» меня из условного диалога, возвращая обратно наводящими вопросами с ответами «да» или «нет». Она, ни разу за 56 минут, не выпустила меня на арену, четко контролируя и дозируя суть;
  • да, Леонид? Маргарита Юрьевна почти сразу уточнила мое имя и постоянно его использовала. Чисто психологический момент, работает шикарно. Вот вам и клиентоориентированность, вот вам и лояльность, все в одном флаконе;
  • работа с возражениями. Я крутился, как уж на сковородке. Моя легенда не была рассчитана именно на Маргариту Юрьевну (я думал, все будет как обычно, да), потому все мои возражения были отработаны и пережеваны. Более того, то, что я не озвучил по теме, она предвидела отрабатывала сама. Если проанализировать звонок еще более детально, то можно составить общий скрипт возражений по теме продажи медицинских услуг.

Я не буду говорить про знание продукта и что-то там еще. Вы все сами слышали. На каждого бы по такой Маргарите Юрьевне, у меня работы не было бы. Жалею только о том, что деньги на телефонии закончились. Мы бы услышали финальный этап закрытия.

Не забудьте ознакомиться: Это Леонид звонит! Что это такое и как принять участие


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *