Это Леонид звонит! Грузоперевозки

Это Леонид звонит! Грузоперевозки. Холодные звонки
Standard

Примеры реальных холодных звонков. Варианты отработки возражений и полный анализ входящих звонков в нише грузоперевозок. Это Леонид звонит!

Дебютный выпуск первой серьезно-развлекательной передачи о продажах «Это Леонид звонит!» уже перед вами. Я долго продумывал формат и пока остановился на том, о котором сейчас кратко расскажу. Согласно сценарию, я превращаюсь в обыкновенного покупателя определенного товара или услуги. Беру телефон и звоню в определенные мною компании. Затем, анализирую записи по заготовленным чек-листам, даю оценки и рекомендации, как и что можно было сказать в той или иной ситуации. Чек-листы я разрабатываю под каждую сферу или нишу отдельно, потому в каждом выпуске они могут выглядеть несколько иначе, нежели в прошлом. Вы сможете получить любой чек-лист на свою электронную почту за два клика.

А сегодня мы будем проверять грузоперевозчиков Москвы. 10 компаний, 10 записей, 10 историй. Неожиданные результаты, формикарии, девушка-переключалка… Все, полетели!

Легенда

Я являюсь простым обывателем, который хочет совершить небольшой переезд в пределах МКАДа. Я не разбираюсь в теме, иногда употребляю уменьшительно-ласкательные слова, «шокаю», «бэкаю» и хочу узнать некоторые общие данные о компании, которая готова мне помочь. У меня есть необычное хобби — разведение муравьев, потому, кроме «8 ящиков до 10 килограмм», я хочу перевезти два своих формикария (муравьиная ферма). Это уточнение будет играть важную роль. Формикарии я выбрал не случайно: само понятие не так уж и распространено, это будет часть проверки оператора. Почему именно муравьи?

Дело в том, что такое необычное хобби есть у моего близкого родственника и я обратился к нему за консультацией. Он немного ввел меня в курс дела, за что ему отдельное спасибо! На самом деле, это очень увлекательно и наблюдать за муравьями можно часами. 🙂

Критерии оценки звонков

Я выбрал 15 пунктов (из своих «широких штанин с критериями оценки» 🙂 ), по которым проанализировал каждый звонок. Максимальное количество баллов (далее — МКБ), которое может получить компания — 100.

Получить чек-лист на почту




После того, как вы ввели электронную почту и указали имя, просто один раз нажмите «Subscribe».
На данный момент, я отправляю чек-листы в ручном режиме. После того как вы заполните поля, вам на почту придет письмо (иногда оно, почему-то, приходит два раза) с подтверждением. Если вам необходим чек-лист, нажмите «Yes, subscribe me to this list». Я отправлю чек-лист в течение 3 часов с момента подтверждения запроса. Спасибо за понимание!

1. Оператор поздоровался и представился. Максимальное количество баллов — 2.
Оператор обязан назвать имя компании и свое имя. Вежливость — норма, но есть те, кто забывает даже об этом.

2. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2.
Для того, чтоб вести коммуникацию в полном объеме (например, попробовать перехватить инициативу разговора), менеджер должен уточнять имя собеседника.

3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2.
Психологический момент. Важно не только узнать имя, а еще и использовать его в разговоре. Каждый человек любит свое имя и сам факт использования имени собеседника помогает выстроить лояльность.

4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2.

5. Оператор задавал уточняющие вопросы. МКБ — 4.
Оператор должен уметь выявлять потребности клиентов. Лучший способ выявить потребности по телефону — задавать вопросы. Лучше использовать открытые вопросы (требуют развернутого ответа), но и закрытые тоже не исключаются.

6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза. МКБ — 4.

7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 4.

8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора. МКБ — 10.
Перехват инициативы разговора — важный навык, которым должен владеть каждый, кто хоть как-то связан с продажами. Оператор должен знать техники перехвата разговора. Только таким образом можно достичь цель любых переговоров.

9. У оператора есть цель для входящего обращения. МКБ — 10.
У любого разговора по делу или переговоров должна быть цель. Цель оператора для входящего звонка в сфере грузоперевозок — оформить заказ. Минимальной целью можно обозначить оформление предварительной брони переезда. Минимально допустимая цель — «снятие» контактов клиента для последующей коммуникации и достижения цели. Отсутствие письменно прописанной цели звонка превращает оператора (а в данном случае — продавца услуг) в консультанта. Разговор консультанта без цели — потеря денег (времени или ресурсов) компании.

10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения. МКБ — 10
Оценивается факт наличия попытки достичь цели входящего звонка. Ориентируемся, что в нашем случае целью является оформление заказа на грузоперевозки.
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос. МКБ — 10.
Оценивается даже наличие попытки уточнить контактный номер клиента под любым предлогом. Например, хорошие фразы для «снятия» телефона (в случае грузоперевозок):
  • (имя, которое надо было спросить), Вы сказали, что будете переезжать приблизительно (дата). Давайте я напомню Вам о нас (назначайте точную дату и время контрольного звонка), на какой номер я могу Вам перезвонить?
  • (имя), Вы еще пока не определились с точной датой переезда и объемом груза. Возможно, у Вас увеличится количество коробок? Давайте я позвоню Вам (точная дата и время) для того, чтоб уточнить детали и зарезервировать подходящую машину. На какой номер я могу Вам перезвонить?

12. Присутствует попытка увеличить средний чек. МКБ — 10.
Оператор ознакомлен с техниками увеличения среднего чека и умеет их применять. В случае грузоперевозок, адекватно предлагать услуги грузчиков или помощь водителя (за деньги), а также разные сопутствующие услуги (например, упаковка) + комплектующие (скотч и коробки).

13. Оператор обратил внимание на формикарий (нестандартный груз). МКБ — 10.
Подвох легенды заключается в том, что я развожу муравьев. 98% людей не догадываются о размерах и весе формикариев. Более того, очень часто формикарии делают своими руками, потому они могут иметь произвольные габариты. Нюансы, на которые оператору стоило обратить внимание:

  • что это такое (для общего представления о грузе, может там КАМАЗ нужен);
  • габариты и вес формикариев;
  • герметичность формикария (не убегут ли муравьи).

Особенно интересен был ответ на вопрос, можно ли по правилам компании считать муравьев животными и не запретит ли оператор их транспортировку.

14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы). МКБ — 10.

15. Общее впечатление от разговора. МКБ — 10.

Получить чек-лист на почту




После того, как вы ввели электронную почту и указали имя, просто один раз нажмите «Subscribe».

На данный момент, я отправляю чек-листы в ручном режиме. После того как вы заполните поля, вам на почту придет письмо (иногда оно, почему-то, приходит два раза) с подтверждением. Если вам необходим чек-лист, нажмите «Yes, subscribe me to this list». Я отправлю чек-лист в течение 3 часов с момента подтверждения запроса. Спасибо за понимание!

Мебель Moving

Сайт компании. Обещают перевозку мебели по Москве и Московской области. Запись звонка:

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 2 (2) Зовут Андрей
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Будем считать, что да
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4)  «А что за вещи у вас?» — с натяжкой балл
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  2 (4) Посчитал машину и два грузчика за 6500, а потом прозвучала фраза «вы уложитесь». Мне показалось, что он сразу насчитал мне up-sell
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  0 (4) 1:19. Шутка про бензин и двигатель. Юмор про «грузчики будут одеты» и фраза «как Вам еще объяснить» звучат неуместно
2:27. «Ну у Вас там какие животные, муравьи что-ли?»
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10)  Типичный консультант с проблесками плохого настроения
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10)  Отсутствует, он просто консультирует, печальным тоном
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10)  Аналогично
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10)  Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Сразу включил режим увеличения чека, насчитав мне два грузчика, которые мне и не нужны
13. Оператор обратил внимание на формикарий  0 (10)  0:38. «Два чего» не считается
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Формально, он ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  0 (10) Человек без настроения с пренебрежительным тоном к моему хобби ответил на вопросы. Мне не понравилось
Сумма баллов 17 (100)

Резюме по звонку: типичный пример «консультанта» без настроения. Ему хотелось поскорее ответить на мои вопросы и заниматься своими делами. Даже и комментировать особо нечего.

Обращусь ли я в эту компанию: однозначно нет.

Успешный Переезд

Сайт компании. Обещают перевозку мебели по Москве и Московской области. Запись звонка:

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 1 (2) Поздоровался, но не представился 🙂
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Да
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4)  Уточнил вес формикария
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  4 (4) Да
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  4 (4) Да
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 1 (10) Непроизвольно, вопросом про вес формикариев. Один балл
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10)  Отсутствует, он просто консультирует, позитивным тоном
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10)  Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10)  Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий  10 (10) Спросил про вес, и, самое главное, не замерзнут ли мои муравьи. З — означает забота, я оценил
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Ответил на все вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  8 (10) Достаточно позитивная консультация с адекватным ценником на переезд
Сумма баллов 42 (100)

Резюме по звонку: типичный пример «консультанта» с нормальным настроением, простите за тавтологию. Проконсультировал спокойно и все, пока-пока. 🙂

Обращусь ли я в эту компанию: не исключено, негативного осадка не осталось.

Авто-Транс

Сайт компании. Работают по всей России. Суть начинается с 1:35, но не перематывайте! «Девушка с кнопкой-переключалкой» огорчится! Отделом продаж «по упаковочным материалам» я заинтересовался, как-нибудь отдельно позвоню. 🙂

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 2 (2) Дмитрий
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Да
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 3 (4) Были, про грузчиков и про муравьев
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  4 (4) Даже назвал дополнительную плату за грузчиков, сразу, без раздумий
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  4 (4) Очень даже
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10)  Типичный, позитивный консультант
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10)  Отсутствует, он просто консультирует
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10)  Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10)  Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий  7 (10) Спросил, не замерзнут ли мои муравьи, но не уточнил вес и размер формикария. 7 тебе, Дмитрий, за заботу! 🙂
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Ответил на все вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  8 (10) Дмитрий ответил на все вопросы, позитивно и вменяемо. Это была не продажа, а консультация, но все с образной улыбкой
Сумма баллов 40 (100)

Резюме по звонку: компания с «толерантными водителями» и позитивным консультантом. Опять же, подчеркиваю, консультация, но никак не продажа.

Обращусь ли я в эту компанию: не исключено, негативного осадка не осталось, но тут продавать мне явно никто не собирался.

Грузовичкоф

Сайт компании. Работают по всей России, сервис на слуху. Дам спойлер: этот звонок отличается от предыдущих, ведь операторы работают по скрипту. А теперь давайте слушать, как именно! 🙂

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 2 (2) Все есть
2. Оператор уточнил имя собеседника 2 (2) «Скажите пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?» — универсальная фраза, отлично!
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 2 (2) Было дело, сразу же, как имя узнала и когда прощалась. Могла и без имени, но Анна все сделала верно
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Попрощалась, сказала «спасибо». Плюс!
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 4 (4) Уточняла все, что необходимо. Даже этаж погрузки и разгрузки.
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  2 (4) Эти качели с акциями немного меня расстроили. Если бы не спросил, мог попасть на деньги
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  4 (4) Абсолютно. Более того, Анна оказалась «живым» оператором, не тарабанила скрипт и местами проявляла уместную самодеятельность. И это здорово!
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 10 (10) С первых секунд разговора. Это показатель хорошего скрипта. Оператор задает открытый вопрос: «Вам посчитать или оформить заказ?». Вопрос сразу предполагает у меня наличие выбора, при этом, я не могу ответить да или нет. Обратите на это внимание, очень правильная конструкция.

При этом, она старалась «вести» меня весь звонок, задавая вопросы. Это тоже большой плюс.

9. У оператора есть цель для входящего обращения 10 (10) Да, закрыть меня на услугу. Комментарии в п.10
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 10 (10) Я сказал о том, что я подумаю и пока не знаю, что к чему. У Анны, видимо, четко прописано, что когда разговор подходит к концу, надо «закрывать» меня на предварительную заявку. Обратите внимание на смысл: «Вы можете забронировать переезд на определенный день, время, а потом внести изменения». С одной стороны, она делает четкое предложение оформить заявку, но это звучит так, что меня ни к чему не обязывают (Вы можете внести изменения»). Именно это я и хотел услышать. Видимо, за сутки до переезда оператор звонит еще раз и договаривается уже точно. Только лишь благодаря одному такому вопросу можно дотягивать каждый четвертый входящий лид, если не больше. Хороший пример того, как из входящего контакта выжимать почти максимум. Почему почти? Пункт 11
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10) После всего того, что было между мной и Анной, я ожидал приглашение «на кофе». Этого не случилось. Я даже толсто так намекнул, сделав глухую паузу после «я Вас наберу». Но она не отреагировала, а жаль! 🙂
Дело в том, что тут нужно было действовать. С меня нужно было «срисовать» контакты. Сделать это можно, например, так:

  • «Леонид, понимаю, что пока с планами не совсем все ясно. Давайте я перезвоню Вам (точный день и время звонка!) и напомню о нас? На какой номер Вам позвонить?»;
  • «Леонид, давайте я позвоню Вам (точный день и время), возможно, у нас будет утепленная Газель для муравьев! И Вам спокойно, и им комфортно. На какой номер Вам позвонить?».
    Тут можно фристайлить, важно добиться минимально допустимой цели звонка (в этой сфере, при входящем звонке — взять контакт). Я был весьма лояльно настроен и всем своим тоном намекал на это. Меня можно было дожать. В этом моменте, скрипт нужно улучшить. А ведь все так хорошо шло!
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 8 (10) Да, была предложена большая Газель, грузчик и безлимитное количество переносимых предметов. Плюс. При этом я сам выяснил, что эта акция оказалась «дороже» стандартного предложения. за это немного занизил.
При этом, видимо, в скрипте написано, что эта акция выгоднее (именно это слово она и сказала) чем обычный тариф, что не соответствует действительности
13. Оператор обратил внимание на формикарий  5 (10)  … и тут я пошел заливать про мессеров. Анну это явно выбило из скрипта, ведь слово «обалдеть» там обычно не пишут. 🙂 К сожалению, я сам ей немного спалил информацию, но она почему-то решила, что они в кузов не влезут, надо брать в кабину. Я буквально заболтал Анну, видимо потому размер и вес формикария она не уточнила. Потому, только 5 баллов
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  7 (10) А вот тут была небольшая путаница с грузчиками и  поштучной разгрузкой. Оператор не знает, почему кожаный диван не в теме, но это небольшие погрешности. Это же касается и вопроса, почему ночью дешевле чем днем. Грузовичкоф, допишите скрипт, он у вас очень достойный! С основной информацией все нормально
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  8 (10) Мне понравилось. Анна была весьма вежлива, ответила почти на все вопросы, проявляла некую отзывчивость к моему хобби. Единственное, что немного напрягло — ход с акцией
Сумма баллов 76 (100)

Резюме по звонку: вот так выглядит работа оператора по достаточно хорошему скрипту, который можно «допилить» до идеального. У них явно прописано несколько очень толковых вопросов, этому моменту уделили время. Я на 99% уверен, что есть CRM и IP-телефония. И сама Анна, хоть и иногда путалась в скрипте, проявляла «живую» активность. Она не тарабанила фразы, а включалась в диалог и это большой плюс, таким и должен быть оператор. Она «шла» по скрипту, но не была роботом. Да, ее немного выбили мои муравьи и она пропустила размеры и вес формикария (а вдруг он размером с квартиру), но это уже нюансы. А теперь просмотрите внимательно прошлые разговоры и сделайте выводы, почему одни продают, а другие про одетых грузчиков шутят.

Обращусь ли я в эту компанию: скорее всего, да.

Переезд Офф

Сайт компании. Запись звонка:

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 1 (2) Не представился
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Единственный раз за разговор он оживился. Это была фраза «да, завтра набирайте». Его обрадовало, что разговор закончился
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4)  «А что за вещи у вас?» — с натяжкой балл
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  4 (4) Оператор все посчитал
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  1 (4) «Рассказывайте, что у Вас там перевозить…»

Также, меня не вдохновил ответ касательно закрывающих документов: «на такие маленькие заказики мы не даем». Если вы вообще даете, то и мне давайте. Мне надо. Что за ерунда?

8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10)  Нет
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10) Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10) Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10)  Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий  0 (10)  «Нам без разницы, упаковываем, везем»
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Формально, он ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  0 (10) Никакого. Оператор хотел поскорее закончить это общение, которое, кажется, его весьма напрягало
Сумма баллов 18 (100)

Резюме по звонку: мне нечего комментировать. Консультант без настроения, он реально обрадовался, когда услышал, что я «завтра позвоню».

Обращусь ли я в эту компанию: ни в коем случае.

МосПереезд24

Сайт компании. Запись звонка (с 20 секунды):

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 1 (2) Имя не назвал
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Попрощался
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4) «Что перевезти нужно?»
«Грузчики нужны Вам?»
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  4 (4) Посчитал быстро
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы 4 (4) Походу, да
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10)  Типичный консультант
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10) Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10) Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10)  Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий 0 (10) Нет
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы) 10 (10)  Формально, он ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент) 4 (10) Он просто меня проконсультировал, с нейтральным настроением
Сумма баллов 26 (100)

Резюме по звонку: консультант с нейтральным настроением.

Обращусь ли я в эту компанию: если вообще нигде больше не будет вариантов.

Мобильные перевозки

Сайт компании. Перевозки по России и Московской области. Запись звонка (с 15 секунды):

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 1 (2) Имя не назвал
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2) Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Попрощался
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4) «Что перевозить нужно?»
«А грузчики требуются?»
«А что за животные?»
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза  4 (4) Посчитал быстро
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы 4 (4) Походу, да
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10)  Типичный консультант
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10) Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10) Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10) Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий 0 (10) Нет
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы) 10 (10)  Формально, он ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент) 4 (10) Они что, в одном офисе сидят?
Сумма баллов 26 (100)

Резюме по звонку: консультант с нейтральным настроением.

Обращусь ли я в эту компанию: если вообще нигде больше не будет вариантов.

ПрофПеревозка

Сайт компании. Перевозки по России и Московской области. Запись звонка (с 15 секунды):

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 0 (2) Не представился, «да, слушаю» как приветствие не считается
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Попрощался
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 2 (4)  Несколько было
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза 2 (4) Мне не понравилось, что я с водителем буду «договариваться на месте». Если у водителя настроение плохое или деньги нужны, он мне цену загнет? Или мне самому ящики таскать?
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы 4 (4) Достаточно
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10) Нет, он является вальяжным консультантом
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10)  Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10)  Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10) Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий  8 (10) Переживал, чтоб не замерзли. Я сам рассказал размеры, а он пошутил. За знание мифа про трудолюбивых муравьев, ставим балл выше среднего
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Формально, он ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент)  3 (10) Я его пытался даже расшевелить. Позаботился о моих муравьях, за это 3 балла
Сумма баллов 31 (100)

Резюме по звонку: подвид консультанта спокойного, такие в природе тоже есть.

Обращусь ли я в эту компанию: если вообще нигде больше не будет вариантов.

Мувинг Сервис

Сайт компании. Перевозки по России и Московской области. Запись звонка:

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 2 (2) Зовут Руслан, уже радует
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Бодро попрощался. Он вообще был достаточно бодрым
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 2 (4)  Несколько было
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза 4 (4) Посчитал и объяснил, почему стоит 6500
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы  4 (4) Да, однозначно
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10) Нет
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10)  Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10)  Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10) Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Впервые хочу поставить баллы в минус. Он постоянно склонял меня к тому, что мне это «не выгодно». Зачем? Откуда он знает, что мне выгодно, а что нет? Где наводящие вопросы?
13. Оператор обратил внимание на формикарий  1 (10) Формикарий — не вещь, а хобби. 🙂
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы)  10 (10)  Ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент) 4 (10) Он был очень бодрым, но убедил меня в том, что мне у них покупать совсем невыгодно! 🙂
Сумма баллов 31 (100)

Резюме по звонку: Руслан говорил с (пусть и немного наигранным) воодушевлением. Это плюс. А на минусе я хочу акцентировать внимание: он, с самого начала разговора, посчитал, что мне «невыгодно» пользоваться их услугами и предложил «заполнить машину». Во-первых, если мне нечем? Во-вторых, не надо решать за клиента, что ему выгодно, а что — нет. Задавайте вопросы. Может мне предложили муравьев только в Бентли перевозить и сумма в 6500 российских рублей меня вообще не пугает?

Обращусь ли я в эту компанию: воспользуюсь, если все «правильные» откажутся. Он говорил позитивно, мне это нравится.

Переезд24

Сайт компании. Грузоперевозки по Москве и России. Запись звонка (с 15 секунды):

Критерий оценки Балл (МКБ) Комментарий (при необходимости)
1. Оператор поздоровался и представился 1 (2) Имя не назвал
2. Оператор уточнил имя собеседника 0 (2) Не заинтересовался
3. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз 0 (2)  Нечего
4. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался 2 (2) Да
5. Оператор задавал уточняющие вопросы 1 (4) Про грузчиков
6. Оператор смог рассчитать полную стоимость транспортировки груза 4 (4) Да
7. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы 4 (4) Да
8. Оператор попытался перехватить инициативу разговора 0 (10) Нет
9. У оператора есть цель для входящего обращения 0 (10) Нет
10. Оператор предпринял попытку «закрыть» сделку, исходя из цели входящего обращения 0 (10) Нет
11. Оператор предпринял попытку «снять» с меня контакты через вопрос 0 (10) Нет
12. Присутствует попытка увеличить средний чек 0 (10) Нет
13. Оператор обратил внимание на формикарий  0 (10) Вообще не заинтересовался, даже «коробками» один раз назвал. Более того, накладные документы какие-то захотел. Даже боялся, что тормозить будут
14. Оператор ориентируется в предоставляемых услугах (полнота ответов на вопросы) 10 (10)  Ответил на все мои вопросы
15. Общее впечатление от разговора (как обычный клиент) 4 (10) Как-то уже совсем обыденно
Сумма баллов 26 (100)

Резюме по звонку: обычная консультация.

Обращусь ли я в эту компанию: если вообще нигде больше не будет вариантов.

Уголок математики

Только одна компания смогла набрать больше 75 баллов, т.е. на три четверти сделать все возможное, чтоб не потерять входящий лид и конвертировать меня в покупателя. Средний балл по остальным компаниям — около 30. Это — консультанты, продавать свои услуги им было не интересно. Хочу напомнить, что грузоперевозки — очень высококонкурентная ниша, в соревновании за клиента ежедневно пребывают тысячи фирм и частников. Я звонил в компании, которые висят в ТОПе Яндекса. Они потратились на сайт, контекстную рекламу или SEO-оптимизацию. 9 из 10 (!) компаний попросту слили деньги на продвижение.

А теперь, я попробую прикинуть упущенную выгоду. Средний чек составил порядка 4 000 российских рублей. Если взять очень скромное количество обращений в сутки (пусть будет 10), упущенная выгода одной фирмы в день составляет 40 000 рублей. Это 1 200 000 рублей в месяц или почти 15 миллионов рублей упущенной выгоды в год на каждую компанию! Ровно в такую сумму, приблизительно, обходятся плохо отработанные входящие звонки за один календарный год. Именно столько денег не упало на счет 9 из 10 компаний.

Общие итоги

Честно, от этой ниши я ожидал большего. Только одна компания из десятки ТОПа Яндекса уделяет входящим звонкам какое-то внимание. И это я в дебри поисковика не лез и частным лицам не звонил. Как правило, там все еще хуже. Но, я планирую им помочь.

30 баллов из 100 — предельно низкий средний результат. Почему так получилось? Вариантов миллион, начиная от материальной мотивации тех, кто звонки принимает, заканчивая банальным непониманием, как правильно эти самые звонки обрабатывать. Эти 9 компаний может спасти только глобальный аудит продаж при полном содействии руководства. Мы живем в век покупателя, а без изменений системе продаж им грозит голодное будущее.

Грузовичкоф, на фоне конкурентов, выглядел светлым пятном в царстве мрака, но и им есть куда расти. В скрипте есть слабые места, которые необходимо доработать. Они оказались единственными из подборки, кто пытался продать, а не намеренно потерять время и деньги. Я уверен, что после прослушивания звонков и чтения анализа вы поняли, о чем речь.

Вам наверняка интересно

Кто я

Чем могу быть полезен

Это Леонид звонит! Что это и как принять участие


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *