Аудит отделов продаж новостроек Киевской области. Часть 1. Это Леонид звонит!

Мы решили проверить качество работы менеджеров по продажам первичной недвижимости Киевской области, проанализировали звонки и выделили лучшие из них. Результат смотрите внутри!

Эта статья является первой частью нашего большого аудита. Сегодня и конкретно в этом материале мы рассмотрим лишь лучшие примеры звонков в отделы продаж первичной недвижимости Киевской области. Заранее обещаю вам много интересной информации и выводов, так что приготовьтесь, пищи для размышлений, аудиозаписей и выводов будет очень много.

Начнем с базовых вещей: сколько может стоить лид для застройщика первичной недвижимости Киева и области?

Среднеарифметическая стоимость одного звонка в отдел продаж в 2019 году (данные взяты тут) была в диапазоне от 1 117 грн. до 1 300 грн. А данным агентства Svitsoft, медианная валовая (подробнее тут) стоимость обращений в эконом-комфорт сегменте в 1 кв. 2020 г. с разбивкой по каналам была следующей:

  • Realt.ua — 5714 грн./лид
  • Dom.ria.com — 2047 грн./лид
  • Domik.ua — 1434 грн./лид
  • OLX.ua — 1244 грн./лид
  • Lun.ua — 1132 грн./лид
  • Address.ua — 312 грн./лид
  • Facebook — 252 грн./лид
  • Контекстная реклама 802 грн./лид

Наша задача сейчас — не высчитать до копейки точную стоимость лида, а понять, как и каким образом менеджеры по продажам первичной недвижимости готовы конвертировать его в покупателя или инвестора. Потому для этого аудита мы взяли очень усредненную цифру в 1 200 гривен за лид. Если менеджер продает потенциальному покупателю идею встречи в отделе продаж на конкретную дату и время, то мы можем считать, что вложения в лид являются оправданными.

Если же менеджер просто консультирует клиента по телефону, не выявляет мотивы и потребности, не персонализирует предложение по квартире, а главное, не закрывает клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, то это просто слив бюджетов на маркетинг. Примеры подобных звонков мы опубликуем немного позже, а сейчас давайте сосредоточимся на самых позитивных аудиозаписях, которые мы получили в результате этой проверки.

На этой неделе мы опубликуем еще две части этого аудита. А вот так выглядит турнирная таблица лучших отделов продаж новостроек Киевской области:

Название ЖКБаллы (max 50)Локация ЖККласс ЖК
ЖК Graphite41БориспольКомфорт
ЖК Озерный гай (Гатное)38ГатноеКомфорт
ЖК Лесной квартал32БроварыКомфорт
ЖК Гостомель Residence25ГостомельКомфорт
ЖК Wellspring25ВишневоеКомфорт
ЖК Гостомель Сити24ГостомельКомфорт
ЖК City Park22ИрпеньКомфорт
ЖК Синергия Сити (Синергия)20ИрпеньБизнес
ЖК Idilika20БучаКомфорт
ЖК Мюнхаузен 218ИрпеньКомфорт
ЖК Green Life-318ИрпеньКомфорт
ЖК Echo Park 218Петропавловская БорщаговкаБизнес
ЖК Millennium State16БучаКомфорт
ЖК Жилой дом №215БориспольКомфорт
ЖК Киевский (ND Group Development)15БучаКомфорт

Мы анализировали каждый звонок в отдел продаж ЖК по трем условным блокам:

    • Блок 1. Приветствие, идентификация и ответ на первичный запрос клиента. 5 баллов
    • Блок 2. Выявление первичных мотивов к покупке путем постановки вопросов и персонализация презентации ЖК. 20 баллов
    • Блок 3. Закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК. 25 баллов

Для того, чтоб выбрать и прослушать нужный звонок, а также прочесть аудит и рекомендации по улучшению ситуации просто нажмите на название ЖК в навигации или воспользуйтесь стрелками в правом нижнем углу экрана:

ЖК Graphite

Александр прекрасно представился, точно отвечал на вопросы и его тон разговора был очень позитивным. Сразу 5 баллов.

К сожалению, Александр не закрывает цену ценностью и делает паузу после оглашения стоимости, но он задал вопрос, за который я сразу дам еще 5 баллов: “Какой у вас основной критерий выбора квартиры?”

Насколько замечательный и уместный вопрос, который не задает по телефону 95% продавцов первичной недвижимости. Этот открытый вопрос стимулирует клиента к диалогу, что ведет менеджера к пункту выявления мотивов и потребностей клиента.

Александр предпринял ненавязчивую, но очень грамотную попытку закрытия клиента на встречу. Особенно понравилось моделирование будущего совместного действия: “Давайте встретимся, посмотрим”.

Понравилось желание Александра помочь клиенту разобраться и попытки проявить экспертность. Фразы “даже если купите не у нас” и “я вам подскажу детали” прямо намекают на это. Хочу выделить естественность и непринужденность, с которой Александр ведет разговор.

Но, самый правильных ход Александра — это история про честность отказа. И вот после этой шутки, когда обстановка была максимально позитивная, нужно закрывать Ольгу на дату и время встречи! Вот этого мне не хватило. И да, прощаться через “пока-пока” не есть хорошо, но позитивный тон беседы перекрывает этот нюанс.

ЖК Graphite получает 41 балл из 50. Спасибо, это было круто!

ЖК Озерный гай (Гатное)

Ксения представилась и назвала ЖК, была дружелюбна и адекватна, тон и тембр в полном порядке. Ксения рассказала про важные условия и начала задавать вопросы для выявления мотивов и потребностей потенциального инвестора к покупке.

Ксения уточнила, был ли клиент в Гатном и что знает о жилом комплексе, а затем через вопросы узнала желаемый способ оплаты и необходимость рассрочки, что тоже нельзя не отметить как позитив. Уточняющие вопросы были в нужном количестве.

Другой вопрос, что цена не была закрыта ценностью, после оглашения цены была ментальная пауза. Клиенту необходимо аргументировано объяснять, почему и за что он платит денег. Цену необходимо объяснять ценностью. И если по первым двум блокам этапов оценивания входящего звонка для менеджера у меня нет особых вопросов, все на очень высоком уровне, то по сути звонка есть вопросы.

Где договоренность с клиентом на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК? Почему клиента активно не приглашают в отдел продаж и не назначают с ним встречу?

Когда планируете к нам визит? Это хороший вопрос, но вожделенного “я приглашаю вас в отдел продаж для того, чтоб …” мы так и не услышали, отчего я даже немного расстроился.

Этот звонок имел все шансы стать эталонным, но я назову его просто очень толковым. Это была попытка продажи встречи с элементами выявления потребностей, но без закрытия на дату и время.

ЖК Озерный гай (Гатное) получает 38 из 50.

ЖК Лесной квартал (Cityconsult Development)


Театр начинается с вешалки, а звонок начинается с приветствия. А приветствие у Cityconsult Development слишком правильное для того, чтоб его комментировать. Анастасия вела диалог спокойно и умеренно, вежливо, мне очень понравился тон и тембр диалога.

И мне понятно, почему застройщик не любит считать рассрочку по телефону: это один из действующих способов привлечения максимального количества людей в отдел продаж, но тогда нужно иметь железобетонные аргументы для того, чтоб действовать так.

Два глобальных минуса: Анастасия почти не перехватывала инициативу в разговоре и 4 раза из 5 попыток не закрыла цену ценностью. Любая стоимость должна быть обоснована и приправлена аргументами от менеджера по продажам.

Было несколько очень хороших вопросов для выявления мотивов и потребностей клиента, при этом, Анастасия не решилась закрывать клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

Попытка снять контактный мобильный номер потенциального инвестора без попыток закрыть его на встречу — это не то, что необходимо прописать менеджеру по продажам первичной недвижимости в графе “цель и минимальная цель звонка”.

Это была неплохая консультация с базовым выявлением потребностей, но без закрытия на дату и время встречи в отделе продаж. Это очень неплохо, но есть еще куда расти.

В первую очередь, необходимо научиться тому, что консультация клиента не может быть целью контакта для продавца, это лишь один из этапов для достижения правильной цели.

Cityconsult Development получает 32 балла из 50.

ЖК Гостомель Residence

Светлана представилась и назвала ЖК, а потом сразу уточнила желаемые сроки сдачи, но абсолютно не закрыла цену ценностью. Запомните: если вы не объясняете, почему квадратный метр стоит 14 800 грн, то в ушах клиента это звучит как “дорого”.

Менеджер очень вовремя успела перехватить инициативу в разговоре, начала задавать правильные вопросы, а потом почему-то не стала закрывать клиента на конкретную дату и время встречи. Это тот случай, когда все шло хорошо, но закончилось немного не тем, чем нужно.

Светлана посоветовала обратить внимание на то, что входит в стоимость той или иной квартиры у разных застройщиков, вместо того, чтобы сообщить о ценности именно той квартиры, которую она презентует потенциальному клиенту и сказать, что в ЖК Гостомель Residence это есть.

Но, четкого закрытия на встречу так и не случилось, ибо вопрос “когда вас можно ждать на просмотр” — это не “я приглашаю вас на встречу”. Плюс, была попытка отработки возражения “я сравниваю цены”, из которой можно было выходить на прямое приглашение клиента в отдел продаж на конкретное время, но этого не произошло.

ЖК Гостомель Residence получает 25 баллов из 50.

ЖК Wellspring

Анна быстро познакомилась с Ольгой и задала несколько правильных вопросов для выявления мотивов и потребностей потенциального покупателя, но их было очень мало.

Задача этапа выявления потребностей — это собрать подробную информацию о клиенте для того, чтобы по телефону персонализировать квартиру, а затем попробовать назначить с ним конкретную дату и время встречи в отделе продаж. К сожалению, вопросов было слишком мало.

Отмечу, что Анна честно ответила, что не владеет информацией касательно пандусов и это был хороший повод для того, чтобы договориться с клиентом о повторном созвоне, под предлогом того, что она уточнит эту информацию.

Анна сделала очень правильный ход, попросив мобильный номер телефона клиента, аргументируя это тем, что Ольга звонит со стационарного, а на мобильный по вайберу можно отправить планировку, калькулятор стоимости и другую информацию.

Основная задача Анны — договориться с Ольгой на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК Wellspring.

За неплохую попытку, ЖК Wellspring получает 25 баллов из 50. Вы можете стать лучше, это однозначно.

ЖК Гостомель Сити


Виктория сразу представилась и познакомилась, тон и адекватность на высшем уровне, за это сразу 5 баллов. Тон и тембр Виктории мне очень понравился.

Этот звонок немного выделяется из общего массива, ведь Виктория владела инициативой в разговоре по ходу первой его части. Обратите внимание на то, как она предлагает площадь, а в конце ненавязчиво спрашивает, подходит ли это клиенту. Это и есть перехват и удержание инициативы в диалоге.

Мне удалось перехватить инициативу лишь под конец разговора, в котором Виктория не планировала закрывать меня на дату и время встречи, скромно предложив оставить свои контакты.

Виктория не владеет инструментами закрытия цены квартиры ее ценностью, но это легко исправить. Все те вопросы о том, что входит в стоимость квартиры в Гостомель Сити, должны были звучать из уст Виктории как преимущества ЖК, а не просто ответами на вопросы клиента, превращая продажу идеи встречи по телефону в банальную консультацию.

Слышно, что менеджер хорошо владеет информацией о ЖК, но не умеет эти знания правильно использовать и донести. И это не вина менеджера, ее просто нужно этому научить.

Виктория приняла вялую попытку взять мобильный номер телефона звонящего, которая не увенчалась успехом и попрощалась с лидом. Менеджер даже не попробовала пригласить Семёна на просмотр квартиры, в отдел продаж, что является главной задачей менеджера по продаже первичной недвижимости. И это опять вопрос в том, что пока Виктория этим не владеет, но все абсолютно поправимо.

ЖК Гостомель Сити получает 24 балла из 50.

ЖК City Park


Анастасия познакомилась, назвала жилой комплекс и застройщика, была вежлива и корректна. Заслуженные 5 из 5 за первый блок оценивания!

Закрытыми вопросами конкретизировала запрос: готовую квартиру ищет клиент или на стадии строительства, ЖК, квадратуру, процент первого взноса. Анастасия посчитала стоимость квартиры и полностью ответила на запрос клиента, рассказав какие лифты и пандусы есть в доме. Сообщила, что можно подъехать посмотреть, но не предложила этого сделать.

И тут я расстроился. Вместо того, чтобы пригласить клиента на конкретную дату и время просмотра в отделе продаж, Анастасия сама слила этот звонок. Я сильно надеялся, что вот-вот и она скажет заветное “я хочу пригласить вас в наш отдел продаж завтра в… или послезавтра в… “, но увы. Это была простая консультация.

Мне не хватило вопросов для выявления потребностей. Если бы Анастасия была немного активнее в плане постановки вопросительных предложений, это было бы куда лучше.

За эту толковую консультацию, но не продажу идеи встречи в отделе продаж, ЖК City Park получает 22 балла из 50. Неплохо, но нужно куда лучше!

ЖК Синергия Сити (Синергия)


Девушка не представилась, но сразу указала застройщика. CRM-система в Синергии работает четко: есть привязка между клиентом и менеджером, потому менеджер сразу же начала обращаться к Ольге по имени.

Менеджер озвучил три хороших вопроса для первичной классификации:

  • про сроки сдачи;
  • однокомнатная или двухкомнатная квартира интересует;
  • с каким первоначальным взносом сделать просчёт.

Однако, менеджер не умеет закрывать цену ценностью, что подтверждают паузы после того, как цена была озвучена клиенту. Нельзя делать паузу после того, как вы называете клиенту ценник, ибо любая сумма в его ушах всё равно будет звучать как “дорого”.

Второй момент: менеджер терял инициативу в разговоре на финальном этапе диалога. Мне откровенно не хватило вопросов для того, чтоб провести персонализированную презентацию ЖК по телефону, но и это не главное.

Этот звонок — прекрасный пример классической консультации, а не продажи идеи встречи с потенциальным инвестором в отделе продаж первичной недвижимости на конкретную дату и время.

Цель звонка для продавца первичной недвижимости — это договоренность о встрече с клиентом на конкретную дату и время.

Цель звонка для консультанта — ответить на вопросы клиента и положить трубку, что мы, к сожалению, и услышали. Продавать можно больше и круче, одним словом, потенциал есть.

ЖК Синергия Сити получает 20 баллов из 50. За твердую консультацию и отличную работу связки CRM и телефонии.

ЖК Idilika


София быстро познакомилась с Ольгой, дала несколько односложных ответов на простые вопросы и я было подумал, что они сейчас попрощаются, но все вышло иначе. Видно, что София не хотела отпускать Ольгу и несколькими вариантами пыталась закрыть её на встречу.

Цена не была закрыта ценностью, София сделала паузу после того, как огласила стоимость, что является ошибкой. Цену нужно либо обосновать преимуществами, либо продолжать хотя бы общую презентацию ЖК.

Если вы сказали цену и молчите, в голове у клиента звучит мелодия “дорого”. Никогда не останавливайтесь и не делайте паузы после оглашения стоимости.

София, будьте уверенней в том, как закрываете клиентов на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, ведь цель звонка лично для вас — назначить эту самую встречу.

ЖК Idilika получает 20 баллов из 50. София предпринимала попытки закрытия клиента, ей просто немного не хватило уверенности в голосе и умения продавать идею встречи, что вполне поправимо.

ЖК Echo Park 2


Менеджер ЖК Echo Park 2 представился, спросил имя звонящего и начал уточнять запрос клиента, чтобы корректно ответить на запрос по стоимости.

Сергей не закрывал цену ценностью, называя числа, но не объясняя ценообразование, преимущества и плюсы, хотя знал их, исходя из дальнейшего разговора, инициатива в котором была на стороне покупателя, что является ошибкой.

Сергей не перехватывал инициативу и выявлял мотивы и потребности клиента, а потому и не смог персонализировать предложение, чтобы заинтересовать клиента, он просто консультировал.

“Можете записать мой контактный номер телефона” — это сигнал про пассивность продавца, что никак не побуждает клиента к активным действиям. Сергей должен был пригласить меня на конкретную дату и время встречи в отделе продаж или как минимум попытаться взять мой номер телефона, а не давать свой.

Это была хорошая консультация без продажи идеи встречи. ЖК Echo Park 2 получает 18 баллов из 50.

ЖК Мюнхаузен 2


Менеджер назвала ЖК, представилась и спросила имя Ольги. Дарья конкретизировала запрос клиента через вопрос, смотрел ли уже что-то потенциальный клиент на сайте, это однозначный плюс.

Я ожидал, что Дарья начнет задавать вопросы и выявлять потребности, что было бы логично и правильно, но мне показалось, что ей было важно будто дочитать всю общую презентацию по квартире после первого уточняющего вопроса. Конечно, в этом моменте хотелось бы гораздо больше открытых и вопросов мнимой альтернативы.

Предложение о просмотре звучало как: “Если будет актуально, варианты доступны к просмотру, набирайте по этому номеру”. Что значит “если будет”? Это актуально уже сейчас и уже сегодня нужно приглашать клиента на конкретную дату и время просмотра, а не когда-нибудь в призрачном будущем.

Это не закрытие клиента, а выдержанная и милая консультация.

ЖК Мюнхаузен 2 получает 18 из 50.

ЖК Green Life-3


Первое, что мы можем однозначно рекомендовать вашему отделу продаж — это купить многоканальные номера телефонов.

Многоканальность — это возможность телефонного номера принимать несколько входящих и несколько исходящих звонков одновременно. Сейчас, к вам попросту невозможно дозвониться и я сомневаюсь, что стоимость лида для вас составляет менее, чем 200 гривен. Стоимость одного номера на несколько десятков каналов обойдется вам от 70 гривен в месяц.

Наталья не сразу, но представилась, уточнила имя Ольги, задала несколько простых вопросов и провела устную общую презентацию. Это была консультация без элементов продажи клиенту идеи встречи в отделе продаж ЖК на конкретную дату и время.

ЖК Green Life-3 получает 18 из 50.

ЖК Millennium State


Мне показалось, что Богдан немного расстроился, что Ольга, как нормальный покупатель, сравнивает жилые комплексы, ибо сухое “да, конечно” — это немного не тот градус радушия, который хотелось бы слышать.

Придыхание при вопросе “как я могу к вам обращаться” также не настраивает потенциального инвестора на позитив. Вас слышно, уж поверьте мне не только лишь на слово.

Мне критически не хватило вопросов для выявления мотивов и потребностей клиента к покупке, была общая, абсолютно без персонализации, небольшая презентация ЖК. Это пример звонка односложных ответов на простые вопросы.

Главный позитив звонка: Богдан закрывал цену ценностью, он четко озвучил цену и сказал фразу “в эту стоимость входит”, после которой начал перечислять преимущества. Это было очень хорошо.

Но, цель входящего звонка для менеджера по продажам первичной недвижимости — это не консультация человека по телефону, а договоренность с потенциальным покупателем на конкретную дату и время встречи в ОП вашего ЖК. Иначе, бюджеты на маркетинг попросту тратятся на ветер.

Это была простая консультация с попыткой закрытия цены ценностью, а не продажа клиенту идеи встречи в отделе продаж застройщика.

ЖК Millennium State получает 16 баллов из 50.

ЖК Жилой дом №2


Виктория представилась и указала, что мы попали по адресу, что сразу воодушевляет, но зачем сразу давать скидки, если клиент об этом даже не заикался?
Виктория посчитала стоимость, но не закрыла цену квартиры ценностью, что в ушах клиента звучит как “дорого”. Инициативой в разговоре владел клиент, а не Виктория, которая должна была вести его по своему сценарию. Потребности не выявляла, закрывать на дату и время встречи не планировала.

Этот звонок — классический пример консультации, а не продажи идеи встречи с клиентом в отделе продаж застройщика на конкретную дату и время.

ЖК Жилой дом №2 получает 15 баллов из 50 за милую и адекватную консультацию.

ЖК Киевский (ND Group Development)

В ЖК Киевский сразу дозвониться не удалось, но Наталья перезвонила по пропущенному, что уже плюс. Как показывает наша практика, далеко не все менеджеры по продажам считают нужным перезвонить потенциальному клиенту, что прямо приводит к убыткам застройщика. Так как маркетинг генерирует лиды, а продажи просто на них забивают.

Наталья огласила цены, даты сдачи и вежливо ответила на все вопросы. Отдельный плюс за информацию о том, что у них есть дома специально оборудованные под потребности людей с ограниченными возможностями и предложила квартиру с террасой, на которую можно выехать коляской. Было бы супер, если бы менеджер предложила отправить эту планировку в вайбер, тем самым перехватить инициативу, снять контакт с клиента, персонализировать предложение и продолжить продажу, которая так и не началась. Менеджер даже не заикнулась о том, что можно приехать в отдел продаж и непосредственно на локацию новостроя.

Закрытия клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж не было. Это типичная, но очень вежливая и милая консультация.

ЖК Киевский получает 15 баллов из 50.

Промежуточные итоги

Подводить еще слишком рано. Сегодня вы услышали ту часть звонков, которые мы можем отнести к разряду хороших. На днях мы опубликуем еще две части аудита, в которых разберем плохие попытки менеджеров по продажам первичной недвижимости Киевской области закрыть клиента на конкретную дату и время встречи. Для того, чтоб не пропустить будущие выпуски Леонида, который звонит, просто подпишитесь на мой авторский Telegram-канал о продажах и не только.

Кто такой Леонид и почему он звонит?

Леонид Клименко, эксперт по построению отделов продаж первичной недвижимости

Я являюсь экспертом по построению и обучению отделов продаж первичной недвижимости и сотрудничаю с ведущими застройщиками Украины в рамках создания корпоративных книг продаж для жилых комплексов, обучения менеджеров по продажам первичной недвижимости, закрытых аудитов отделов продаж, а также автоматизации отделов продаж девелоперов (CRM-системы и телефония).

Я на практике знаю, как построить отдел продаж первичной недвижимости, который приносит деньги, а не проблемы. За 10 лет в продажах я прошел путь от оператора колл-центра до топ-менеджера и являюсь абсолютнейшим практиком, а не теоретиком по жизни.

Это Леонид звонит, лично для меня — это проект на стыке личного 10-летнего опыта в продажах, идейных соображений и точки творческой реализации. Это то, чем я хочу заниматься, а не то, что мне нужно делать. Потому, Леонид звонит всегда в абсолютнейший кайф и удовольствие, по личной воле, а звонки оценивает объективно. Моя задача не в том, чтоб показать, как все плохо, а в том, чтоб дать направление для роста.

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.