Аудит отделов продаж новостроек Днепра. Это Леонид звонит!

Мы позвонили в отделы продаж первичной недвижимости Днепра, опубликовали записи звонков и проанализировали их с точки зрения улучшения продаж. Результат внутри! 

Меня зовут Леонид и я занимаюсь построением отделов продаж первичной недвижимости, которые приносят прибыль, а не проблемы для застройщиков. Полтора года я находился в творческом отпуске и поставил на паузу свои проверки отделов продаж первички, но вас ждет настоящая реинкарнация, с учетом всех предыдущих ошибок и успехов.

Многие из вас наверняка забыли суть того, что происходило, потому я кратко, но в красках попробую передать вам свои эмоции от того, чем занимаюсь сейчас по жизни.

Это Леонид звонит — первая в мире передача о продажах и переговорах, в которой я или мои агенты под легендой самых типичных покупателей пытаемся купить первичную недвижимость в разных уголках мира и публично аудируем качество работы менеджеров по продажам застройщиков.

Мы анализируем полученные факты (звонки, переписку, отчеты тайных агентов) и оцениваем качество обработки входящих лидов с точки зрения аудиторов отделов продаж и увеличения потенциальной прибыли застройщика. Аудиозаписи для разбора публикуются на моем Youtube-канале, а сам разбор можно прочесть на просторах этого блога. Как это было до этого выпуска смотрите по ссылке

Это Леонид звонит — это проект, который многим застройщикам следует воспринимать исключительно как бесплатный аудит своих отделов продаж. При этом важно понимать, что все совпадения вовсе не случайны и аудиозаписи являются подлинными. Моя цель и миссия — показать то, как можно и как не стоит продавать первичную недвижимость.

Этот проект не создан для дискредитации компаний или личностей, которые в ней работают. Наша задача — дать направление для развития ваших продаж. Мы аудируем отделы продаж и открыто публикуем полученные данные для того, чтоб вы продавали больше.

Сегодня поговорим про отделы продаж первичной недвижимости Днепра. Многие застройщики из года в год рассказывают про кризис и отсутствие денег у населения, но я убежден, что большинство из них просто плохо умеют продавать то, что построили. Я сотрудничаю с ведущими застройщиками Украины и уверен

Я решил самостоятельно прозвонить несколько отделов продаж новостроек Днепра и проанализировал аудиозаписи с точки зрения продаж, а также дал свои рекомендации по улучшению ситуации.

Очевидно, что цель звонка для менеджера по продажам первичной недвижимости — это договоренность с потенциальным инвестором о конкретной дате и времени встречи в отделе продаж новостройки. Я решил проверить, умеют ли менеджеры перехватывать инициативу в разговоре с клиентом, выявлять мотивы и потребности путем постановки вопросов, а также персонализировать презентацию жилого комплекса по телефону.

А главное, умеют ли они закрывать клиентов на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК или консультируют потенциального инвестора и просто прожигают инвестиции застройщика на маркетинг и привлечение лидов.

Потому, просто выбирайте в содержании этого выпуска интересующий вас жилой комплекс или нужный раздел: 

Однако, этот звонок — это слив бюджетов застройщика на привлечение потенциального клиента.

ЖК Suncity

Блок 1. Приветствие, идентификация и ответ на первичный запрос клиента

Девушка не представилась и мое имя не уточнила. Было слышно, что я как клиент ее почему-то немного бесил. Не очень позитивное отношение, как для продавца мечты, которой и является квартира в этой стране. 3 балла из 5.

Блок 2. Выявление первичных мотивов к покупке путем постановки вопросов и персонализация презентации ЖК

А как все хорошо начиналось! Я ожидал, что после абсолютно правильного вопроса о том, какая квартира является для меня видовой, менеджер будет с усердием и позитивом забрасывать меня открытыми вопросами или вопросами мнимой альтернативы.

На 1:14 звонка я уже полностью забрал инициативу в разговоре, ибо к сожалению, девушка как-то морально сдулась и начала односложно отвечать на мои вопросы. 4 балла из 20. За два правильных вопроса и несколько односложных ответов.

Блок 3. Закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК. 25 баллов

Консультация. Слив бюджетов на привлечение лида. 0 баллов.

Днепра нет, Эйфелевой башни нет, моря тоже не видно. ЖК Suncity получает 7 баллов из 50 возможных и я бы назвал это авансом. Я возлагал большие надежды на то, что все будет более позитивно.

ЖК Geneve

И снова пресловутое «алло»! Почему нельзя нормально представиться, указав название ЖК, свое имя и просто спросить у клиента, готов ли он договориться о дате и времени встречи в отделе продаж или ему необходима дополнительная информация?

Менеджер не пытался выявить мотивы и потребности путем постановки вопросов, инициативой в разговоре владел покупатель, что тоже является ошибкой.

Это была не продажа клиенту идеи встречи на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, а консультация. Это один из тех звонков, который я не вспомню через пару минут после того, как диалог был окончен.

ЖК Geneve получает 7 баллов из 50. Слив бюджета на маркетинг, одним словом.

ЖК Bartolomeo Resort Town

Девушка представилась и назвала ЖК, но к сожалению, она так спешила, что я даже не расслышал ее имени. Но, давайте пройдемся по самым важным пунктам.

Менеджер не умеет закрывать и аргументировать цену ценностью, выявлять мотивы и потребности путем постановки открытых, закрытых и вопросов мнимой альтернативы.

Инициативой в разговоре владел клиент. Персонализации презентации ЖК не было, но и откуда она возьмется, если мотивы и потребности не выявляются?

А главное, девушка на том конце провода даже не планировала договариваться с потенциальным инвестором на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, просто слив деньги, которые застройщик инвестирует в маркетинг.

ЖК Bartolomeo Resort Town получает 4 балла из 50. За то, что берут трубку.

ЖК Comfort City Рыбинский

И опять знакомое «алло»! Почему менеджер по продажам не может назвать свое имя и ЖК? Откуда берется это «алло»? Почему элементарный вопрос приветствия и ошибок уже в нем всплывает в 80% отделов продаж ЖК? Вопросы явно риторические.

Девушка узнала имя клиента, а потом перечислила вопросы, вместо того, чтоб задать их по одному. Это грубейшая ошибка при выявлении мотивов и потребностей потенциального инвестора.

Тон речи менеджера как-то не особо располагал к диалогу, впрочем, персонализации презентации ЖК и закрытия потенциального клиента на конкретную дату и время встречи мы не услышали.

Это простая консультация, ответы на вопросы, а не продажа идеи встречи. Очередной слив бюджетов на рекламу ЖК, даже обсуждать нечего.

ЖК Comfort City Рыбинский получает 4 балла из 50.

ЖК Грани

Менеджер бодро представился, но не уточнил имя клиента. Такое начало диалога немного воодушевляло, но все пошло немного не так. Дело в том, что клиент владел инициативой в разговоре.

Когда менеджер теряет инициативу, клиент начинает заводить его по своему сценарию. Менеджер был не заинтересован в клиенте, это слышится по ходу всего звонка.

Два дежурных ответа на мои вопросы, уточнение имени уже под конец диалога, отсутствие всякой персонализации презентации и отсутствие навыка закрывать стоимость квартиры ее ценностью не дает мне права поставить высокий балл.

Цель менеджера по продажам первичной недвижимости при первом входящем звонке — это закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отдел продаж, а не консультация.

ЖК Грани получает 8 баллов. из 50.

Итоги подведем

Еще слишком рано, но очевидно одно — менеджеров по продажам попросту не обучают тому, что их цель — это не проконсультировать клиента и мило поболтать с ним по телефону, а закрыть потенциального инвестора на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

Уже на этой неделе мы опубликуем полномасштабный аудит отделов продаж первичной недвижимости Киевской области. Ссылка на него будет опубликована в моем Telegram-канале, потому подпишитесь на него прямо сейчас для того, чтоб не пропустить свежие выпуски!

Кто такой Леонид и почему он звонит?

Леонид Клименко, эксперт по построению отделов продаж первичной недвижимости

Я являюсь экспертом по построению и обучению отделов продаж первичной недвижимости и сотрудничаю с ведущими застройщиками Украины в рамках создания корпоративных книг продаж для жилых комплексов, обучения менеджеров по продажам первичной недвижимости, закрытых аудитов отделов продаж, а также автоматизации отделов продаж девелоперов (CRM-системы и телефония).

Я на практике знаю, как построить отдел продаж первичной недвижимости, который приносит деньги, а не проблемы. За 10 лет в продажах я прошел путь от оператора колл-центра до топ-менеджера и являюсь абсолютнейшим практиком, а не теоретиком по жизни.

Это Леонид звонит, лично для меня — это проект на стыке личного 10-летнего опыта в продажах, идейных соображений и точки творческой реализации. Это то, чем я хочу заниматься, а не то, что мне нужно делать. Потому, Леонид звонит всегда в абсолютнейший кайф и удовольствие, по личной воле, а звонки оценивает объективно. Моя задача не в том, чтоб показать, как все плохо, а в том, чтоб дать направление для роста.

Мне очень хочется, чтоб люди, которые работают в продажах, гордились тем, что делают, а не просили удалять меня аудиозаписи. Я люблю то, чем занимаюсь.

В рамках своего аудиторского проекта мы уже прозвонили более 160 отделов продаж первичной недвижимости, от Львова до Владивостока. А теперь начинаем!

Чек-лист оценки звонков

Мы анализировали каждый звонок в отдел продаж ЖК по трем условным блокам:

    • Блок 1. Приветствие, идентификация и ответ на первичный запрос клиента. 5 баллов
    • Блок 2. Выявление первичных мотивов к покупке путем постановки вопросов и персонализация презентации ЖК. 20 баллов
    • Блок 3. Закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК. 25 баллов

Кто даже трубку не взял

Для того, чтоб улучшить свои продажи, достаточно просто отвечать на звонки потенциальных клиентов и инвесторов. К сожалению, по ходу этой ревизии мне не удалось достучаться до следующих отделов продаж:

ЖК DeLight Hall. Моя первая рекомендация: поменяйте свои одноканальные мобильные номера телефонов на многоканальные. Я сделал несколько попыток, ваши клиенты банально не могут к вам дозвониться.

ЖК Nebo, проверьте по своей телефонии результат по входящему звонку от 07.12.2020, в 16:13. Ну а тройку тех, кто просто не берет трубку в случае, когда звонит потенциальный покупатель замыкает ЖК Южный. Я надеюсь, что в следующий раз мы обязательно услышим ваши отделы продаж.

Что самое интересное, все три вышеуказанных ЖК позиционируют себя как недвижимость бизнес-класса, что наводит меня на определенные мысли. Надо сказать, что в этом плане Днепр меня немного удивил.

ЖК Славия

Блок 1. Приветствие, идентификация и ответ на первичный запрос клиента

К сожалению, познакомились мы лишь на второй минуте разговора, за что снял один балл. Имя клиента необходимо уточнять в самом начале разговора. В целом, Ольга была корректна, но за слово «планировочка» я снял еще балл, так нельзя. В итоге, 3 балла из 5

Блок 2. Выявление первичных мотивов к покупке путем постановки вопросов и персонализация презентации ЖК

Хороший вопрос, сколько спален меня интересует. При этом, на второй минуте разговора Ольга теряет инициативу в разговоре, так и не успев ею толком завладеть. Второй вопрос, касательно оплаты, засчитываем, это плюс.

Цена не была закрыта ценностью, аргументация цены из разряда «чем выше, тем дороже» не является убедительной для человека, который не разбирается в недвижимости.

Отдельный момент про скидки, которых я тоже не просил. Зачем сразу давать скидку, если я об этом даже не просил и терять целых 5 процентов, если клиент об этом даже не заикается?

Мне было не совсем понятно, почему Ольга начала будто с насмешкой (4:07 на видео) спрашивать, мол, может цена слишком большая и меня не устроила. Мне не понравился этот момент, клиент может подумать, будто вы над ним, этаким нищебродом, смеетесь.

Персонализации презентации квартиры не было, мне просто красиво посчитали цену, не закрыв ее ценностью. Про застройщика не было сказано ни слова, до возражений мы не дошли, не было повода. Это 6 из 20 возможных баллов.

Блок 3. Закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК. 25 баллов

Никаких попыток закрыть меня на цель и минимальную цель звонка для менеджера по продажам первичной недвижимости. 0 баллов из 30.

ЖК Славия из славного города Днепр получает 9 баллов из 50. Это была консультация на тему цены, без аргументации и закрытия клиента на дату и время встречи в отделе продаж. Бюджет на привлечения меня и маркетинг просто потрачен в воздух.

Вам необходимо вспомнить этапы первичного входящего звонка в отдел продаж первичной недвижимости, иначе, так дела хорошо идти не будут. Консультация не может быть целью звонка для менеджера по продажам.

ЖК River Park

Как вы лодку назовете, так и она и поплывет, а что я хочу отметить сразу, так это поставленый тембр голоса менеджера, который к сожалению сразу не назвал свое имя и не уточнил имя клиента.

Цена не закрывалась ценностью, но второй плюс звонка: менеджер реально пытался выявить потребности и задавал правильные вопросы, при этом, по ходу всего диалога постоянно терял инициативу в разговоре, допуская эмоциональные паузы в диалоге.

Вопросы от менеджера для выявления мотивов и потребностей — это очень правильно и ходу диалога мне показалось, что этот звонок будет категорически успешным, но нет.

Менеджер так и не вспомнил, что его цель звонка — это договоренность о конкретной дате и времени встречи в отделе продаж River Park. К сожалению, этого не произошло, потому ЖК River Park получает 11 баллов из 50.

Если менеджер не приглашает клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, то он консультирует, тем самым образом сливая бюджеты на маркетинг.

ЖК Dubinina

Отличный пример реверсивного звонка в отдел продаж первичной недвижимости, в котором менеджер решил делать практически моментальную попытку записи клиента на просмотр. Он просто взял и решил попробовать закрыть сразу, пропустив 6 других этапов звонка.

При этом, проигнорировав выявление потребностей и персонализацию презентации ЖК, что является грубейшей ошибкой.

Клиенту банально не интересно, нельзя закрывать его на 30 секунде беседы, слишком большой шанс получить отказ, что я собственно и показал.

Менеджер не представился, потерял инициативу в разговоре и даже не пытался поработать с моим «я обязательно перезвоню» (нет). Так работать нельзя.

Это 10 баллов из 50. С точки зрения продаж и прибыли застройщика, это лучше, чем просто консультация по телефону, но взаимосвязь между этапами телефонного звонка была менеджером напрочь потеряна, что и не привело к закрытию клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

Однако, этот звонок — это слив бюджетов застройщика на привлечение потенциального клиента.

ЖК Suncity

Блок 1. Приветствие, идентификация и ответ на первичный запрос клиента

Девушка не представилась и мое имя не уточнила. Было слышно, что я как клиент ее почему-то немного бесил. Не очень позитивное отношение, как для продавца мечты, которой и является квартира в этой стране. 3 балла из 5.

Блок 2. Выявление первичных мотивов к покупке путем постановки вопросов и персонализация презентации ЖК

А как все хорошо начиналось! Я ожидал, что после абсолютно правильного вопроса о том, какая квартира является для меня видовой, менеджер будет с усердием и позитивом забрасывать меня открытыми вопросами или вопросами мнимой альтернативы.

На 1:14 звонка я уже полностью забрал инициативу в разговоре, ибо к сожалению, девушка как-то морально сдулась и начала односложно отвечать на мои вопросы. 4 балла из 20. За два правильных вопроса и несколько односложных ответов.

Блок 3. Закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж ЖК. 25 баллов

Консультация. Слив бюджетов на привлечение лида. 0 баллов.

Днепра нет, Эйфелевой башни нет, моря тоже не видно. ЖК Suncity получает 7 баллов из 50 возможных и я бы назвал это авансом. Я возлагал большие надежды на то, что все будет более позитивно.

ЖК Geneve

И снова пресловутое «алло»! Почему нельзя нормально представиться, указав название ЖК, свое имя и просто спросить у клиента, готов ли он договориться о дате и времени встречи в отделе продаж или ему необходима дополнительная информация?

Менеджер не пытался выявить мотивы и потребности путем постановки вопросов, инициативой в разговоре владел покупатель, что тоже является ошибкой.

Это была не продажа клиенту идеи встречи на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, а консультация. Это один из тех звонков, который я не вспомню через пару минут после того, как диалог был окончен.

ЖК Geneve получает 7 баллов из 50. Слив бюджета на маркетинг, одним словом.

ЖК Bartolomeo Resort Town

Девушка представилась и назвала ЖК, но к сожалению, она так спешила, что я даже не расслышал ее имени. Но, давайте пройдемся по самым важным пунктам.

Менеджер не умеет закрывать и аргументировать цену ценностью, выявлять мотивы и потребности путем постановки открытых, закрытых и вопросов мнимой альтернативы.

Инициативой в разговоре владел клиент. Персонализации презентации ЖК не было, но и откуда она возьмется, если мотивы и потребности не выявляются?

А главное, девушка на том конце провода даже не планировала договариваться с потенциальным инвестором на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, просто слив деньги, которые застройщик инвестирует в маркетинг.

ЖК Bartolomeo Resort Town получает 4 балла из 50. За то, что берут трубку.

ЖК Comfort City Рыбинский

И опять знакомое «алло»! Почему менеджер по продажам не может назвать свое имя и ЖК? Откуда берется это «алло»? Почему элементарный вопрос приветствия и ошибок уже в нем всплывает в 80% отделов продаж ЖК? Вопросы явно риторические.

Девушка узнала имя клиента, а потом перечислила вопросы, вместо того, чтоб задать их по одному. Это грубейшая ошибка при выявлении мотивов и потребностей потенциального инвестора.

Тон речи менеджера как-то не особо располагал к диалогу, впрочем, персонализации презентации ЖК и закрытия потенциального клиента на конкретную дату и время встречи мы не услышали.

Это простая консультация, ответы на вопросы, а не продажа идеи встречи. Очередной слив бюджетов на рекламу ЖК, даже обсуждать нечего.

ЖК Comfort City Рыбинский получает 4 балла из 50.

ЖК Грани

Менеджер бодро представился, но не уточнил имя клиента. Такое начало диалога немного воодушевляло, но все пошло немного не так. Дело в том, что клиент владел инициативой в разговоре.

Когда менеджер теряет инициативу, клиент начинает заводить его по своему сценарию. Менеджер был не заинтересован в клиенте, это слышится по ходу всего звонка.

Два дежурных ответа на мои вопросы, уточнение имени уже под конец диалога, отсутствие всякой персонализации презентации и отсутствие навыка закрывать стоимость квартиры ее ценностью не дает мне права поставить высокий балл.

Цель менеджера по продажам первичной недвижимости при первом входящем звонке — это закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отдел продаж, а не консультация.

ЖК Грани получает 8 баллов. из 50.

Итоги подведем

Еще слишком рано, но очевидно одно — менеджеров по продажам попросту не обучают тому, что их цель — это не проконсультировать клиента и мило поболтать с ним по телефону, а закрыть потенциального инвестора на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

Уже на этой неделе мы опубликуем полномасштабный аудит отделов продаж первичной недвижимости Киевской области. Ссылка на него будет опубликована в моем Telegram-канале, потому подпишитесь на него прямо сейчас для того, чтоб не пропустить свежие выпуски!

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.