Это Леонид звонит! Лечение алкоголизма в Санкт-Петербурге

Standard

Примеры реальных холодных звонков. Варианты отработки возражений и полный анализ входящих звонков в центры лечения алкоголизма в Санкт-Петербурге. Это Леонид звонит!

Это выпуск номер 6, это Леонид звонит! Объект сегодняшней телефонной инспекции — центры лечения алкоголизма в Санкт-Петербурге. Я не буду устраивать длинные прелюдии, по этой теме уже был выпуск про Москву. Там вы можете изучить критерии оценок и почитать легенду:

Это Леонид звонит! Лечение алкоголизма в Москве

 А мы полетели, ведь в Питере не только пить, но и лечиться можно!

Клиника Ультрамед

Откуда узнал о клинике: контекстная реклама в Яндексе. Аудио разговора (3:32):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Да!
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Елена.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Весьма, претензий нет.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
Нет.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Консультация, типичная, одна штука. Слив денег на Яндекс.Директ засчитан в полном объеме.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (3)
Мы можем лишь предполагать, что она компетентна. Какую-то основную информацию по ценам я получил, подозреваю, в случае более сложных вопросов она перенаправила бы меня на доктора, как и обещала.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Я легко вышел из разговора
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (5)
Типичнейшая консультация по ценам. Я не уверен, что запомню название клиники, если как обыватель позвоню в еще парочку подобных заведений. Ну ничего особенного.

Суммарное количество баллов: 19 из 100.

Вывод по звонку: медицинский центр Ультрамед запустил контекстную рекламу, но забыл о колл-трекинге. Иначе зачем Елена задавала мне вопрос о том, откуда я о них узнал? Многие маркетологи считают, что на дворе 21 век и о таких простых штуках уже не интересно говорить, но вот Вам обратный пример. Санкт-Петербург, первая строчка Яндекс.Директа.

Клиника Петербургский Нарколог

Откуда узнал о клинике: контекстная реклама в Яндексе. Аудио разговора (2:42):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Есть такое дело.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Никак нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Ну такое, по факту, да.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
А зачем?
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Слав, слив, слив денег на рекламу!
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Только в широчайшем разбросе цен на выезд доктора. Ну ничего она не сказала и не спросила даже. Я был готов внести ясность.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Тут был антипример работы с возражением. Говорит, если что, перезванивайте. Ну да.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (0)
Она просто положила трубку.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Мне не хамили и не грубили, но я как-то не проникся. Спасибо, что ответили.

Суммарное количество баллов: 8 из 100.

Вывод по звонку: тот случай, когда вместо оператора можно поставить автоответчик с озвученным прайсом. Зачем они посадили человека и дали ему в руки телефон? Я нашел и этих ребят через контекст.

Клиника Бехтерева

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (0:48):

Как мне оценивать 48 секунд общения по 12 критериям? Надо раздавать по 2 балла за секунду. «Центрбехтеревадиспечернатальягеннадиевна» — вот и все, что я запомнил, кроме нежелания общаться дальше. О центре Бехтерева есть множество отзывов в интернете, клиника на слуху и я думаю, что у них клиенты есть, но к продажам это не имеет никакого отношения. Это ноль, полный ноль. Мадам общалась со мной таким тоном, будто я — идиот, которому надо объяснять какие-то прописные истины. Я откуда знаю, кто у вас выезжает, бригада неотложной помощи, врач или клоун в трико? Вы с пациентами тоже так кучеряво диалоги ведете? После таких звонков мне хочется в душ, помыться и забыться.

Медицинский центр Аврора

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (1:52):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Все верно.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Женщина говорила со мной абсолютно нормально.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
Нет.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Я не сумел проверить, а надо было?
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Вы о чем?
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (6)
Женщина переживала, чтоб я не переплатил за вызов в ночное время. Это мило.

Суммарное количество баллов: 15 из 100.

Вывод по звонку: с точки зрения продаж, этот звонок тоже находится ниже плинтуса. Судя по голосу, женщина явно очень беспокоилась о том, чтоб я не переплатил 600 рублей. Это похвально, но я скажу вам одно: никогда, ни при каких обстоятельствах не решайте за клиента, что дорого, а что нет. Забудьте об этом! Ну почему вы решаете за покупателя? Задавайте вопросы! Не перекладывайте вашу систему оценки вещей на других людей. Для кого-то ужин за 2 доллара — дорого, а для других дешевле 2 тысяч баксов покушать просто нельзя, пацаны не поймут. Всегда помните об этом, хоть это и сложно.

Медицинский центр Норма

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (2:21):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
После моего приветствия.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Женщина говорила со мной корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (4)
Было несколько вопросов. Их цель — выяснить, сможет ли мой пациент вступить в драку и вломить доктору. Так или иначе, они были.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Я не сумел проверить, а надо было?
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Вы о чем?
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Спасибо, что ответили.

Суммарное количество баллов: 14 из 100.

Вывод по звонку: какая-то дамочка с налетом синдрома вахтера. Ее задачей было не допустить доктора до пациента, нежели наоборот. Умирает от интоксикации? Звоните в скорую, какой нарколог!

Наркологический центр Нева

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (2:39):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Вроде как весьма корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (7)

  • а человек где находится?
  • а с кем он находится?
  • а вы тоже из Питера звоните?
  • сколько дней человек пьет?
  • он в запое находится?
  • а сейчас помощь какую хочет получить?
  • в каком районе вы находитесь?
    7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
    Нет.
    8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
    Нет.
    9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
    Доктор в курсе.
    10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
    Наоборот, она обрадовалась, что я якобы перезвоню.
    11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
    Да.
    12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (3)
    Человек задавал простые вопросы, это уже неплохо. Мне показалось, что она не поверила в то, что я нахожусь в Питере.

Суммарное количество баллов: 19 из 100.

Вывод по звонку: загробный тон со старта меня даже немного удивил, будто в морг попадаешь. И опять никаких продаж, более того, оператор почти советовала привезти человека самостоятельно.

Клиника Преображенского

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (3:25):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Да.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Даже шутка была, все хорошо
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
Нет.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Нет.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Не знаю, не интересно.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет. Он сам хотел быстро сбежать куда-то.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Мне хоть объяснили, как заявку на сайте оставлять!

Суммарное количество баллов: 10 из 100.

Вывод по звонку: «мы уже скоро закрываемся, ну, офис закрываем, вы там в РЕКЛАМЕ позвоните по другому номеру или сюда наберите, но только успейте, 30 минут осталось»

Клиника Апрель

Откуда узнал о клинике: контекстная реклама Яндекс.Директ. Аудио разговора (2:02):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
Поздоровался, название клиники не уточнил.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Да, Александр.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Спокойно и сдержанно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (1)
Готов ли пациент к приезду доктора.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Слив бюджета на контекст.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Какая корреляция между длительностью приема алкоголя и стоимости вызова врача?
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Я бы не запомнил этот разговор.

Суммарное количество баллов: 12 из 100.

Вывод по звонку: хоть представился. Спасибо, что Александр. Слив бюджета на контекстную рекламу засчитан в полном объеме!

Медицинский центр Надежда

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (2:20):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
Уточнил название клиники, но без приветствия.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (2)
Были, про район проживания. Но, когда я назвал несуществующий район, оператор говорит «ну хорошо». Хо-ро-шо!  Был вопрос о самочувствии больного, но оператор предположил, что я вызываю помощь для друга. Зачем предполагать?
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
«Будете заявочку оставлять или хотите что-то еще спросить?»
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Уверен, что нет.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Я бы не запомнил этот разговор.

Суммарное количество баллов: 11 из 100.

Вывод по звонку: сколько еще это будет продолжаться?

Клиника Новотера

Откуда узнал о клинике: ТОП выдачи органического поиска Яндекса. Аудио разговора (2:26):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
В полном объеме!
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Да, Татьяна.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
Нет.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Отточенная консультация.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Не хватает слов.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (0)
Нет!
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (2)
Она слаженно чеканила заученные фразы. Хоть что-то.

Суммарное количество баллов: 11 из 100.

Вывод по звонку: зачем сажать живого человека и давать ему в руки трубку? Поставьте автоответчик с ценами и условиями, все! Вам не нужен оператор, вам надо записать все условия на диктофон и озвучивать их звонящему. Слов нет.

Клиника МедФорт

Откуда узнал о клинике: контекстная реклама Яндекс.Директ. Аудио разговора (3:45):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
Назвал клинику, никаких приветствий. Тут нам не рады?
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Наш диспетчер говорит фразу века: «к сожалению, я не знаю, как к вам обращаться». Интересно, не затем ли он нужен, чтоб узнать, как меня зовут?
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Без комменатриев.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
«Что значит через нас, что значит неотложку?» — истинно правильные вопросы для оператора, который работает в центре лечения алкоголизма. Я звоню вам с целью заказа Маргариты, добавьте туда еще маслины и приправу Мивина, по вкусу. Что за бред? Карету мне оформите, карету, на дом, алкашей хочу кодировать!
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Консультация.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Признался, что он диспетчер.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (0)
Знаете, что я запомню? Фразы «я запишу ваши контактные данные, мне не сложно» и «к сожалению, я не знаю, как к вам обращаться». Нечто подобное я слышу только в госучреждениях. Но, это частная компания, которая работает в рамках капитализма и оказывает населению определенные услуги. Вы что курите?

Суммарное количество баллов: 8 из 100.

Вывод по звонку: сюрреализм. Зато и у них контекстная реклама запущена. Господа, прежде чем запускать контекст, подумайте, на что вы его наливаете. Позвоните по номеру телефона, который висит на вашем лендинге 97 года выпуска и послушайте своих вахтеров. А еще лучше, натыкивайте туда побольше коллбеков, поп-апов «не уходите, у нас есть предложение» и скидок выходного дня. Все эти манипуляции разбиваются одним вашим оператором, которому «не сложно записать мои контактные данные».

Клиника Верамед

Откуда узнал о клинике: контекстная реклама Яндекс.Директ. Аудио разговора (1:31):

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
Просто поприветствовала меня.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Без комменатриев.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (1)
Сколько пьет пациент.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Консультация.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Диспетчер.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Нет.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (1)
Поблагодарила, но не прощалась.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Не запомню этот разговор.

Суммарное количество баллов: 9 из 100.

Вывод по звонку: сюрреализм. Еще одни ребята, которые сливают бюджеты на контекст.

Что я хотел сегодня услышать

Возможно вы подумаете, что я придираюсь, и так должны работать все. Не исключаю, что я надоел вам своей Маргаритой Юрьевной, но послушайте этот звонок. Разница есть?

Итоги подведем

Средний балл проверки — 12 из 100! Для того, чтоб достичь таких кошмарных результатов (набрать до 20 баллов из 100), надо просто не ругаться матом в трубку. Лучший результат проверки — 19 из 100. Мрак, кошмар и ужас на улицах Санкт-Петербурга.
Однако, я не могу избавиться от ощущения, что в этой нише, в конкретном городе, спрос превышает предложение. У меня просто нет иного объяснения тому, что в питерских центрах лечения алкоголизма трубку поднимают вахтеры со стажем. К продажам это абсолютно никак не относится. Я позвонил в 12 компаний, вроде как разных, а по сути услышали одно и то же. Нет никакого желания считать те деньги, которые они теряют, так как заинтересованности в этом с их стороны решительно не наблюдается. Пусть вешают коллбеки, наливают контекст и ждут чуда. Или лечат тех, кто просто доехал.

Простите за такие короткие выводы. Надеюсь, этот выпуск так и останется самым ужасным за весь год. Добавить мне больше нечего.

Рекомендую ознакомиться:


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *