Это Леонид звонит! Лечение алкоголизма в Москве

Standard

Примеры реальных холодных звонков. Варианты отработки возражений и полный анализ входящих звонков в центры лечения алкоголизма в Москве. Это Леонид звонит!

Это выпуск номер 3, это Леонид звонит! Объект сегодняшней телефонной инспекции — центры лечения алкоголизма в Москве. Тема, мягко говоря, животрепещущая. Как-то на Руси уж повелось, что пьют почти все, а кто не пьет, тому уже нельзя. Я не буду вдаваться в какие-то долгие предисловия, для понимания всей жести просто послушайте эталонную работу Маргариты Юрьевны из клиники доктора Бучацкого. Вам все станет предельно ясно.

Легенда

Леонид сегодня выступает любящим супругом женщины, которая злоупотребляет алкоголем на протяжении последних 6 месяцев. Жена деградирует на глазах: уволилась с работы, уговоры и просьбы на нее уже не действуют. Я звоню в центры с целью уточнения информации касательно того, можно ли ее госпитализировать, а затем закодировать. Моя цель ясна, а как поведут себя люди на том конце провода? Мне будут продавать или консультировать?

Спонсор

Мое хорошее настроение. Не забудьте, что у вас тоже есть шанс проверить себя, партнеров и конкурентов! Это Леонид звонит! Что это такое и как принять участие

Критерии оценки звонков

МКБ — максимальное количество баллов, которые может получить оператор за выполнение конкретного критерия. В анализе вы увидите это в формате, например, 15 (5). В скобках указаны баллы, которые набрал оператор, до скобок — максимальное количество баллов.

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2
Для того, чтоб вести коммуникацию в полном объеме (даже попробовать перехватить инициативу разговора) оператор должен уточнять имя собеседника. Чаще всего, в центры лечения алкоголизма звонят в состоянии нервного напряжения. Имя собеседника поможет оператору успокоить человека и концентрировать на себе внимание звонящего.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2
Психологический момент. Важно не только узнать имя, а еще и использовать его в разговоре. Каждый человек любит свое имя и сам факт использования имени собеседника помогает выстроить лояльность. Мы говорим о лечении алкоголизма, лояльность к конкретному центру является важным пунктом при выборе медицинского учреждения.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5
В этом деле без корректности никуда. Любое кривое слово может вывести звонящего из себя.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15
Оператор должен уметь выявлять потребности клиентов. Лучший способ выявить потребности по телефону — задавать уточняющие вопросы. Должен говорить я, а не он. Правило 70 (% времени говорит покупатель) на 30 (%, продавец) работает железно.
Специфика центров лечения алкоголизма в том, что оператор по телефону должен составить предварительный анамнез, на основании которого будет действовать бригада «быстрого реагирования». Без уточняющих вопросов о пациенте это сделать невозможно.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40
Лирику прочь, алкоцентры — бизнес, очень прибыльный, ко всему прочему. Каждый звонок  в компанию обходится владельцу подобного учреждения очень дорого! Цель оператора — «закрыть» клиента на выезд бригады оперативного реагирования, минимальная цель — «снять» контакты для дальнейшей коммуникации. Баллы будут распределяться следующим образом:

  • от 40 до 20 баллов — оператор предпринял реальные попытки вызвать бригаду, уточнил точный адрес, настоял на необходимости приезда медиков прямо сейчас, в общем, сделал все, чтоб клиент не успел вбросить возражение «я подумаю» или «я перезвоню, ведь мне надо посоветоваться с моим любимым алкоголиком». Родственники алкоголиков склонны верить в то, что человек справится сам и оператору не стоит медлить с закрытием клиента. Работать надо быстро и четко, Маргарита Юрьевна нам это уже доказала. Она за 10 минут убедила меня в том, что супругу нужно везти прямо сейчас, без всяких «но»? Сейчас, сию секунду, быстро! Вот так это должно быть. Мы говорим о бизнесе, тут продают, порой манипулятивными способами. Я не являюсь сторонником подобных методов, но в этой сфере иначе будет сложно;
  • от 20 до 1 балла — оператор понимает, что цель звонка не «закрывается» и пытается выяснить контактный номер телефона. Специфика в том, что если человек обращается в центр реабилитации не по рекомендации знакомых, то он будет звонить в несколько учреждений. Контактный номер телефона позволит менеджеру связаться с клиентом, например, утром и уточнить состояние пациента, а в случае, если человек с выбором не определился или занял позицию «мы сами справимся» — предпринять попытку продать ему выезд бригады. В дальнейшем, телефон может быть использован для повторных продаж. Кодирование помогает не всем, есть зависимые, которые лечатся всю жизнь;
  • 0 баллов — консультация, слив бюджета на рекламу.

8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5
Повторюсь, в центры лечения алкоголизма звонят на нервах. Оператор должен обладать навыками перехвата разговора. Если он будет ведомым, человек может упасть в эмоции и переживания о родственнике и банально загрузить продающую сторону.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10
Будет оцениваться теоретическая подготовка, знание предмета. Я даю всего 10 баллов потому, что мои вопросы будут для него слишком типичными, он ежедневно их слышит. Меньше дать не могу, так как оператор все-таки обязан понимать то, о чем говорит.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5
Таким образом я буду «сливаться». Будет использовано несколько заготовок: привезу жену утром, я подумаю, звоню для сбора информации. Оператор не должен дать мне «слиться» до достижения цели (минимальной цели) разговора.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10
Я вновь возвращаю этот критерий. Без субъективной оценки того, понравился ли мне разговор как человеку или нет будет кое-что зависеть. По легенде я являюсь мужем алкоголички и мои эмоции и впечатления нельзя обойти стороной. Театр начинается с вешалки, а лечение моей драгоценной супруги — с моего субъективного мнения о беседе. Позволю себе такую радость.
Максимальное количество баллов за звонок — 100

Получить этот чек-лист в формате Excel


 

После того, как вы ввели электронную почту и указали имя, просто один раз нажмите «Subscribe».
На данный момент, я отправляю чек-листы в ручном режиме. После того как вы заполните поля, вам на почту придет письмо (иногда оно, почему-то, приходит два раза) с подтверждением. Если вам необходим чек-лист, нажмите «Yes, subscribe me to this list». Я отправлю чек-лист в течение 3 часов с момента подтверждения запроса. Спасибо за понимание!

Клиника Наркомед

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Казалось, что все пойдет по плану!
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Но не все…
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Вообще не все!
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (0)
Со мной общались тоном вахтера из студенческого общежития. Я явно мешал ей разгадывать кроссворды, это ноль.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
Ее волновало только то, смогу ли я у булькающего от синьки человека выявить позывы к согласию на кодирование. Нормально, да?
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Мадам даже не консультировала, но отнимать баллы я тоже не могу.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Оператор не может ответить даже на вопрос законности действий ее клиники и компании-партнера. Это я еще лицензии не просил. Тут нет предмета ля разговора, ноль! Я не должен выдавливать из нее ответы на банальные вопросы.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Это не тот случай.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
«Всего доброго». Наверное, дама продолжила разгадывать кроссворды.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (0)
В эту клинику можно отправлять врага, за лечение которого заплатит другой враг. Сложилось ощущение, что я звонил в военкомат, где сидит злая женщина с налетом комплекса вахтера. В крайнем случае, в какой-нибудь государственный орган областного разлива. После таких звонков мне хочется в душ. Кажется, что я сильно испачкался.

Суммарное количество баллов: 4 из 100. Я считаю, что завысил суммарный балл.

Вывод по звонку: я не буду лишний раз говорить о тоне и формате беседы этого «оператора». Интересно не это. Наша барышня прямо заявила о том, что они (клиника Наркомед) не выезжает без согласия пациента, но «у них есть партнеры, которые выезжают». Напомню, что согласно законодательства Российской Федерации подобные манипуляции с пациентом без его согласия являются незаконными. Клиника Наркомед имеет «карманную» структуру, которая готова совершать заведомо противозаконные действия? Одно я могу утверждать точно: они эти нарушения не осуждают и даже готовы «порекомендовать» партнера. Тут не анализировать их звонки нужно, а привлекать к ответственности руководство данной конторы.

Погнали дальше. Желаете рекламы? Вот и она, родимая:

На самом сайте стоит кнопка обратного звонка, pop-up того же обратного звонка, и что? А знаете зачем им целых 4 московских номера телефона? Это называется calltracking, таким образом они отслеживают эффективность источников рекламы. Один номер для контекста, второй для, например, наружной рекламы и так далее.
Сколько денег на эту самую рекламу они сливают в сутки с такими доброжелательными и галантными продавцами? Наркомед, вам помогает контекст? За счет чего вы живете уже 24 года? Чем вы пичкаете клиентов, что они соглашаются у вас лечиться? Вопросы риторические.

Неотложная наркология 24

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
«Неотложная наркология, слушаю Вас». Допустим.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Вполне.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (2)
Уточнила согласие пациента (вернее, решила, что если булькает, то это да), уточнила местонахождение, которое ей было необходимо только для расчета стоимости. Садись, два.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Ноль.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Нет.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (1)
Сказала что-то про две и три капельницы для того, чтоб озвучить цену. Может она и ориентируется, но об этом стоило рассказать. Откуда мне знать разницу, зачем это?
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Я сказал, что через час наберу, мне никто не препятствовал.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
«Всего доброго».
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (3)
Тоскливо, сухо озвучила цену и баста. Ощущений от разговора ровно никаких. Я бы не запомнил ни название клиники, ни цены. Я слишком долго ждал (35 секунд гудков вырезано из аудио) и уже думал положить трубку. Это не самый хороший знак.

Суммарное количество баллов: 15 из 100

Вывод по звонку: тот случай, когда вместо человека можно поставить IVR (автоматическое голосовое меню). Я даже сценарий набросал:

Добрый вечер, Вас приветствует неотложная наркология 24, меня зовут доктор-автоответчик Ангелина. Мы хотели посадить на телефон живого оператора, но смысла в нем не видим, нам важно озвучить стоимость двух или трех капельниц. Зачем они надо разберетесь сами. Для продолжения разговора прошу Вас ответить на следующие вопросы:
— если пациент согласен на лечение, нажмите 1;
— если пациент не согласен на лечение, нажмите 2.
Второй вопрос:
— пациент находится в Москве, нажмите 1;
— пациент находится не в Москве, нажмите 2.
Третий вопрос:
— две капельницы стоит … , при согласии нажмите 1
— три капельницы стоит … , при согласии нажмите 2.

После того, как клиент наклацал дрожащими руками ответы на вопросы, к нему подключается живой оператор и записывает адрес. Смешно, но судя по ответам нашего живого оператора, все их общение с клиентами можно автоматизировать.

Наркологический центр Здоровье

Девушка, подняв трубку, почти минуту говорила с кем-то по телефону, оставив слушать меня ее разговор про какую-то чухлинку. Почему сразу нельзя сразу сказать, что она сама перезвонит или спросить меня, удобно ли подождать несколько минут? Это ведь не сложно. Я не вырезал этот момент, порадуйтесь и вы.

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Поздоровалась и поблагодарила за ожидание. Так и должно быть.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Да, Татьяна.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Уже на второй минуте, но было.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
«Леонид, Вы для кого уточняете, для мужчины, женщины?»
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Все абсолютно корректно.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (13)
Татьяна уточнила местонахождение, интересовалась полом и возрастом пациента, будет ли он согласен на лечение. Уточняющие вопросы были. Единственное, что мне не понравилось: она спрашивала про то, под чем именно находится моя вымышленная супруга. Она пропустила мою самую первую фразу, когда я говорил, что жена находится в состоянии алкогольного опьянения. Я не зря продумал диалог таким образом, чтоб проверить операторов на внимательность. Татьяна тест не прошла, но вопросы задавала правильные и в нужном количестве для того, чтоб попробовать меня «закрыть» на вызов бригады.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (10)
Был такой вопрос: а в клинику к нам не хотите, мы ты тут рядом находимся? Я как-то не очень хочу. Также, она предложила «организовать транспортировку» или чтоб мы подъехали на такси. В середине разговора я вернулся к теме транспортировки, Татьяна озвучила цену, но зачем-то опять сказала о том, что можно приехать на такси. Зачем? Это ведь их хлеб, себестоимость выезда для них не такая уж и высокая, на этом можно заработать. Потом уже были фразы про то, что «лучше госпитализировать», но как-то это все неубедительно звучало.
В общем, это слишком слабая попытка закрыть клиента на сиюминутное решение, я не могу его засчитать, но факт отмечу.
Но, я поставил 10 баллов. За что? Комментарий в пункте 10.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (5)
Было. Сначала, в предложении приехать к ним, а после того, как я уточнил адрес, Татьяна начала спрашивать о том, как меня зовут. Местами, она контролировала беседу.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (5)
Татьяна постоянно пыталась озвучить ценник без обоснования ценности. Я не спрашивал о деньгах и не стоит полагать, что все выбирают только кошельком. Задавайте вопросы, уточняйте ответы, выносите ценность раньше цены.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
А вот тут пошло самое интересное. Я говорю: ну добро, вы тут рядом, я еще час подумаю, если что подъеду, начинаю прощаться… Татьяна буквально перебивает меня и начинает оформлять мою супругу в палату, уточняя фамилию, имя и желаемое количество соседей по палате. И тут, заветное: «давайте я запишу Ваш номер телефона». Наконец-то. Соответственно, у нее стоит определенная цель звонка: составить анамнез и предварительно записать человека в палату. Уже неплохо!
Но, я обрываю Татьяну, продолжая гнуть свою линию — через час перезвоню, номер пока оставлять не хочу. Оператору не хватило настойчивости (это было слышно) для того, чтоб вытрясти из меня номер телефона. Каким образом можно было выйти из моего возражения:

  • Леонид, понимаю, что вы еще не готовы и вам нужен час для того, чтоб принять решение. Давайте я пока не буду бронировать за Вами место, а перезвоню через час (без паузы), скажите пожалуйста, какой у Вас мобильный номер телефона? Это — прием присоединения. Оператор соглашается с двумя любыми фактами и продолжает гнуть свою линию;
  • Леонид, что я могу сделать для того, чтоб Вы приняли верное решение госпитализировать жену для того, чтоб помочь ей?  Прямой вопрос. Работает неплохо;
  • Леонид, над чем именно Вы думаете? Что она вылечится сама? Она пьяная? Дайте ей в руки бутылку и везите, везите немедленно! По какому адресу вызываем бригаду? (с) приемы Маргариты Юрьевны 🙂
  • любой наводящий вопрос касательно самочувствия жены. Смысл заключается в том чтоб ввести меня в эмоции касательно того, что супруге очень плохо и опять попробовать «снять» телефон. По сути, это откат смысла разговора на более раннюю стадию.

Любой из этих вариантов работает на практике, важно понимать состояние клиента. Тут нельзя вывести единую формулу «получится только так». В центры лечения алкоголизма звонят люди в разных состояниях: одни просто узнать информацию, другие на грани нервного срыва. Важно услышать человека, предугадать дальнейшее развитие ситуации и работать с ним.

11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да, было.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (10)
Мне звонок понравился. Никакого негатива, все четко и по делу. Татьяна была внимательна к моей супруге, задавала уточняющие вопросы и говорила очень корректно. Ей не хватило решительности «закрыть» меня как покупателя, но с точки зрения рядового клиента я был бы очень доволен. Как вы слышали из сути ее разговора до меня (первые полторы минуты), в эту клинику ездят люди. Возможно, и я бы поехал, если что.

Суммарное количество баллов: 58 из 100

Вывод по звонку: не хочу повторяться, все свои мысли описал при оценивании. Конечно не хватило решимости (а где-то и знаний) закрыть меня как покупателя, с другой стороны, Татьяна имела цель звонка и пыталась ее достичь: она даже перебила меня в тот момент, когда я прощался и спросила про номер телефона.

Частная клиника Спасение

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (0)
«Алло, клиника, слушаю Вас» — это ноль. Хочу подробно объяснить почему. Если я обращаюсь в центр лечение алкоголизма не по рекомендации, то я, как правило, совершаю около десяти звонков в различные учреждения. Уже на третьем звонке я банально забуду, куда звонил с самого начала и такое приветствие не поможет мне вспомнить название именно частной клиники «Счастье». Так не должно быть. Необходимо поприветствовать собеседника, назвать свое имя и название медучреждения. Если это будет звучать бодрым голосом — вообще шик!
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Немного позже, Андрей Евгеньевич
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Было дело, да.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Употреблял, не раз.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Андрей Евгеньевич поддерживал корректный тон беседы.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (10)
Уточнил мое местонахождение, возраст пациента, сколько дней употребляет. Я бы все-таки хотел немного больше вопросов. Андрей Евгеньевич тоже пропустил первую фразу про то, что пациент употребляет алкоголь, а не наркотики.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Андрей Евгеньевич консультировал. Подробно, с расстановкой, но консультировал.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (2)
Какие-то слабые попытки через несколько вопросов.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (10)
У меня нет претензий к экспертности Андрея Евгеньевича. Было сразу слышно, что мы попали не на оператора, а на самого доктора. Все четко и по сути.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (2)
Я дал возражение «я наберу завтра» и Андрей Евгеньевич решил продиктовать свой номер мобильного. Красный фонарь загорелся, ответ неверный! Но номер предложил, а значит, он мог догадываться, что я спрыгиваю.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (10)
От звонка остались только приятные впечатления. Андрей Евгеньевич, наверное, хороший доктор, но продавец из него не очень.

Суммарное количество баллов: 47 из 100

Вывод по звонку: все хорошо и прелестно, но это не продажа. Однако, у Андрея Евгеньевича может быть клиентура. Он беседовал корректно, явно в теме, после диалога остается положительное впечатление. Возможно, люди реально записывают мобильный и приезжают. Но, это ведь не наш случай.

Клиника Возрождение

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
Все четко.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Виктория.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Да.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
А зачем?
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Сухая консультация.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
А зачем?
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (3)
Виктория начитала два абзаца с основной информацией.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Виктория: «могу ли я Вам предложить дополнительную консультацию врача?». Блин, да меня не спрашивать надо, а «оформлять». Я легко вышел из разговора. Говорит, звоните, как определитесь. Ну спасибо.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (2)
Виктория наверняка кожаная, а не железная. За это я поставил два балла.

Суммарное количество баллов: 16 из 100

Вывод по звонку: еще один случай мертвого консультанта, вместо которого можно поставить голосовое меню, которое познакомит меня с основными принципами их работы. Зачем они там тратят время Виктории, чтоб она общую информацию как с бумаги читала?

Клиника Архимед

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
Добрый вечер.
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (4)
«В смысле, куда?». В плане, туда.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (1)
Местонахождение и уже почти в конце, мол, готова ли лечиться. Да и хватит с меня.
Оператор произнесла замечательную фразу: «ну я же ничего не знаю про пациента». Ну конечно! Интересно, что нужно делать в том случае, когда ты чего-то не знаешь? Правильно, задавать уточняющие вопросы тому, кто знает. Но нет, вместо того, чтоб спросить она начинает гадать на кофейной гуще: «если меньше 60 лет, один тариф, если больше — другой».
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Зачем?
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Зачем?
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (0)
Меня удивило то, что цена на услуги у клиники Архимед зависит от возраста пациента. Оператор не смогла внятно объяснить причину, почему так. «Как правило, там букет заболеваний» меня не устраивает.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Я вышел из разговора вообще без вопросов.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (1)
Да, почти да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (1)
Мне не понравилось.

Суммарное количество баллов: 8 из 100

Вывод по звонку: человек потратил 2,5 минуты своего и моего времени.

Клиника доктора Исаева

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
«Клиника, слушаю Вас, здравствуйте». Настолько загробного тона я давно не слышал! 🙂
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Александр Владимирович.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Да.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (4)
«В смысле, куда?». В плане, туда.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (4)
Кто пациент, звонил ли я им ранее, местонахождение. Был вопрос касательно имени супруги. Я считаю это очень правильным ходом.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Он меня даже отговаривал. Александр выдает цену, а потом говорит «если устраивает, пожалуйста». Так быть не должно. Аналогично и о фразе, мол, приезжайте лучше сами, это будет экономнее по бюджету. Я не говорил о деньгах, не надо додумывать за клиента.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Зачем?
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (8)
Александр Владимирович объяснял все достаточно ясно.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Я вышел из разговора вообще без вопросов.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (5)
Двоякие ощущения. С одной стороны, все было корректно, но вот зачем он меня отговаривал? Это весьма странно.

Суммарное количество баллов: 28 из 100

Вывод по звонку: неплохой пример того, как оператор сам отговаривает клиента потратить деньги.

Московский центр наркологической помощи

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (1)
«Медицинский центр, слушаю Вас, здравствуйте!»
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (0)
Нет.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (0)
Нет.
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (0)
Нет.
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Оператор вежливо со мной говорила, никаких вопросов.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (0)
И опять оператор пропускает мимо ушей мою фразу о том, что супруга пьяна, а не под наркотиками. Почему они так невнимательно слушают? Опять же, оператор вновь делает выводы без всяких наводящих вопросов («подозреваю, что у нее тяжелое состояние»). Зачем делать выводы самостоятельно?
А если по сути критерия, то уточняющих вопросов она не задавала вообще.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (0)
Первая фраза девушки: «продиктуйте Ваш адрес, направим к Вам». Я питал надежду на то, что она продолжит в том же духе, но оператор скатилась в глубокую консультацию.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Не заметил.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (8)
Оператор начитывал общую информацию со знанием дела, но без особого энтузиазма. Меня не совсем вдохновила ее попытка обработать второе мое возражение по гарантиям, оператор отправила меня на сайт, читать отзывы.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (0)
Я откланивался долго и нудно, на предложение побеседовать с наркологом не согласился и легко вышел из разговора.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (8)
Все было нормально.

Суммарное количество баллов: 24 из 100

Вывод по звонку: типичный пример консультации. Девушка все рассказала, объяснила, продавать была абсолютно не настроена и мне кажется, что это даже не входит в ее прямые обязанности.

Медицинский центр Алкоспас


Так как я пообщался не только с call-центром, а и с дежурным врачом, буду оценивать всех.

1. Оператор поздоровался, озвучил название центра лечения. МКБ — 2 (2)
«Медцентр Алкоспас, меня зовут Дарья, здравствуйте». Идеально. Даже слово «здравствуйте», которое не нужно менять на «добрый день» или «доброе утро».
2. Оператор назвал свое имя. МКБ — 2 (2)
Дарья и Александр. Оба представились.
3. Оператор уточнил имя собеседника. МКБ — 2 (2)
Дарья уточнила, передала Александру. Отлично!
4. Оператор использовал имя собеседника в разговоре хотя бы один раз. МКБ — 2 (2)
Да, оба!
5. Оператор был вежлив и поддерживал корректный тон беседы. МКБ — 5 (5)
Никаких нареканий.
6. Оператор задавал уточняющие вопросы, интересовался пациентом. МКБ — 15 (5)
Дарья интересовалась состоянием пациента, Александр уточнял возраст и то, какие напитки пьет супруга. Но, честно говоря, я хотел больше вопросов.
7. Оператор продавал, а не консультировал. МКБ — 40 (5)
Дарья переключила меня на Александра, который якобы из стационара. В свою очередь, Александр будет потом говорить о том, что они отправляют пациентов дальше, в «ребцентр». Я так и не понял их муток.
Второй момент: Александр начал отвечать на вопрос касательно госпитализации, мол, есть два варианта (принудительно и не очень), какой вам подойдет. Я бы, на его месте, задал уточняющие вопросы, а потом сам предложил вариант и начал активно его продавать клиенту. Так гораздо эффективнее. Более того, я специально начал морозиться, типа не понимаю, что будет лучше, уговаривать или просто транспортировать. Александр называет цену и молчит. Запомните: после оглашения цены по телефону не делайте никаких пауз, не давайте клиенту возможность прикинуть еще с десяток ложных возражений. Наш врач озвучил мне два ценника: 5 тысяч за транспортировку и 15 за «режим уговоров». Цена его молчания составила 10 тысяч рублей, ведь я бы наверняка выбрал то, что дешевле. А вот это его «ну Вы сами понимаете»… Нет, не понимаю. Ценность от результатов продукта должна быть озвучена раньше цены.
Ну и эпичная концовка: «Леонид, Вы можете оставить свой номер телефона или записать наш, на всякий слушай». Зачем так говорить? Эта фраза не мотивирует меня оставить номер. Но за сам факт ее наличия я поставил 5 баллов.
8. Оператор предпринял попытку перехватить инициативу разговора. МКБ — 5 (0)
Разговор вел я.
9. Оператор ориентируется в специфике лечения алкоголиков. МКБ — 10 (8)
Александр вроде как и разбирается в сути вопроса, но голос его звучал не так уж и убедительно. Особенно в вопросе какой-то предоплаты, вернее, ее оформления под расписку или иные документы.
10. Оператор умеет выходить из возражения «я перезвоню». МКБ — 5 (2)
Я сказал, что наберу позже. Александр продиктовал мне их номер и я вышел из разговора.
11. Оператор поблагодарил за обращение и попрощался. МКБ — 2 (2)
Да.
12. Субъективная оценка разговора. МКБ — 10 (8)
Консультация и консультация. По крайней мере, название медицинского центра сразу озвучивают. Возможно, я бы его даже запомнил, Алкоспас все-таки.

Суммарное количество баллов: 43 из 100

Вывод по звонку: по сравнению с остальными, в Алкоспасе все не так плохо. Есть IVR (загробный голос мужчины в самом начале разговора), привратный секретарь с функцией определения анамнеза (Дарья) и Александр. Его статус сложно установить, назвали его дежурным врачом. Дарья задавала типичные вопросы для первичного определения состояния больного и перенаправила меня дальше. Александр вроде как и знает что надо говорить, но делает это как-то не особо уверенно. Этих ребят можно вылечить в плане продаж, вопрос лишь в том, есть ли согласие со стороны пациента. 🙂

Клиника Маршака

Тут просто что-то пошло не так, но запись я все-таки выложу. Женщина говорит: у меня идет консультация, Вы меня прерываете… Причем это озвучивается таким тоном, будто я виноват в том, что звоню в их расчудесную клинику и вымогаю деньги. Если это врач, то почему не взять оператора? Если это оператор, то почему он так беседует? Я, за свои деньги, не буду и не должен разбираться в их замечательных методиках лечения алкоголизма. Оно мне больше всех надо? Клиника Маршака получает ноль. Хотя бы за тон этой дамы.

Я им звонил, но что-то пошло не так

Хочу отметить следующее: все эти сайты напичканы фишками для повышения конверсии посетителя сайта в лид (обращение потенциального клиента в компанию). Кнопки и формы обратного звонка, живые чаты и так далее. Я хочу задать вышеуказанным компаниям простой вопрос: и что, помогло? Я не ленивый, руками набирал ваши телефоны. Ответили?
И еще кое-что. Многие клиники указывают в своих преимуществах круглосуточный режим работы. Во-первых, это слабо выделяет именно вашу компанию (это обещают почти все) на фоне остальных, а во-вторых, преимуществом это может быть лишь там, где люди отвечают на звонки. Не можете реально обеспечить 24/7 — не пишите об этом и все. Или хотя бы отключайте контекст на ночь, а то бюджет на рекламу улетает в подзорную трубу.

Уголок математики и некоторые выводы

В последний раз предложу вам послушать запись разговора с Маргаритой Юрьевной, для понимания того, как это должно быть. Хорошо, что у меня уже есть такой пример.

А знаете что самое печальное? У центров лечения алкоголизма всегда будут клиенты. Независимо то того, продают операторы или консультируют, хамят или ведут себя адекватно. Я не зря начинаю цикл прозвонов алкоцентров именно с Москвы. Сегодня вы услышали разговоры с теми, кто вкладывает деньги в контекст и поисковую оптимизацию сайта (SEO). Более того, половина запланированных разговоров так и не состоялась по причине того, что компании не берут трубку. Но, давайте все-таки попробуем хоть приблизительно прикинуть какие-то средние цифры упущенной выгоды.

Средняя стоимость вызова мотивационной бригады на дом — 10 000 рублей. День «отдыха» в стационаре стоит около 7 000 рублей. Закладываем 10 дней детоксикации, прибавляем бригаду, выходит 80 000 рублей. С учетом каких-то дополнительных часов работы психологов, набежит порядка 100 000 рублей. Предположим, что это средний чек клиента. Я не стал учитывать все «уловки» и развод на деньги уже в самих центрах, оставим это на потом.

Допустим, в день поступает порядка 40 обращений (контекст или топ выдачи Яндекса, плюс сама тематика позволяет предположить эту цифру). Из них, скажем, 3 человека приедут в конкретную клинику в любом случае, 30 отвалятся по дороге, а 7 лидов я бы смог дотянуть до алкоцентра только за счет работы с операторами. Итого, «грязная» упущенная выгода составляет 700 000 рублей в сутки или почти 5 миллионов российских рублей в неделю! Да, сумма размажется по дням, которые человек пребывает в стационаре, плюс зарплаты, налоги, аренда и вложения в рекламу, но все-равно, цифра внушительная. Можно просто уволить всех «вахтеров», которые сидят на телефоне, вот тебе уже и половина этой суммы в кармане.

Никаких особенных итогов сегодня не будет. История с центрами лечения алкоголизма только начинается. Следите за обновлениями!

Рекомендую ознакомиться:


4 thoughts on “Это Леонид звонит! Лечение алкоголизма в Москве

    • admin

      Рудольф, добрый день!
      Мне ничего не платили, эта проверка была без спонсора)
      Это я ей хочу отправить какую-то сумму за консультацию 🙂

  1. Динара Андреевна

    Леонид, добрый день, хочу выразить Вам огромную благодарность за Ваше участие!!! Следим за Вашими анализами обзвонов, это большая работа, которую Вы выполняете на высшем уровне!
    Спасибо Вам за звонок в наш МЦ АлкоСпас!Прочитали все комментарии, будем стараться их выполнять и впредь консультировать более подробно именно на базе клиники, не переводя на стационары!
    Спасибо Вам еще раз!

    Руководитель отдела продаж

    • admin

      Динара Андреевна, добрый день!
      Благодарю за отзыв и отклик о моей работе! Я действительно надеюсь, что вы все учтете и станете еще лучше! Я занимаюсь этим именно для этого.

      Спасибо Вам большое!
      Леонид

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *