Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Одессы. Выпуск 5

Как работают отделы продаж новостроек Одессы? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Одессе? Второй сезон, выпуск 5!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Опять и снова, мы переносимся в Одессу и второй раз в сезоне будем проверять их отделы продаж первичной недвижимости. Без лишних слов, рекомендую почитать критерии оценки звонков (ссылка откроется в новом окне). Также, там есть ссылки на все выпуски второго сезона.

Кто такой Леонид?

Леонид — это я. Более 6 лет занимаюсь продажами дорогих и сложных услуг, прошел путь от оператора колл-центра до директора по развитию национального оператора связи. Я был в 40 странах мира и продавал удаленно, потому жизнь заставила разораться в телефонных продажах от А до Я.

Я продавал или руководил продажами сервисов для e-commerce, маркетинговых исследований, бухгалтерии и юридических услуг на аутсорсе, услуг digital-агентств, IP-телефонии, CRM-систем, команд разработчиков. Продажи считаю профессией, а не временным занятием.

На сегодняшний день, являюсь основателем консалтингового агентства Klimmi Group: мы поднимаем отделы продаж с колен и приносим в бизнес деньги. Скрипты продаж, сейлзбуки, обучение менеджеров по продажам, внедрение CRM-систем — наша тема. А теперь, полетели, послушаем, как работают менеджеры по продажам новостроек Одессы!

ЖК Монблан

Начнем со звонка, который меня поразил. Мне так и не удалось отыскать сайт данного ЖК, потому, пришлось ориентироваться на номер телефона, который я нашел на Facebook. Странно, что даже на ведущих агрегаторах первичной недвижимости телефоны не указаны.

Я позвонил. Культурный шок длится 1:18:

Я уже более 7 лет только тем и занимаюсь, что продаю сам и помогаю с продажами другим. Еще ни один звонок, в котором продавец начинает диалог с клиентом с магической грубости «алё, драсьте» не заканчивался ничем хорошим. Ну какое «драсьте», где вы этому учитесь?

Мне показалось, что я дозвонился не к серьезному застройщику, а на одесский Привоз. А если без шуток, я на 100% уверен, что это не застройщик, а обычное агентство недвижимости (АН), по повадкам слышно и по вопросу, не являюсь ли я сам представителем АН. Кстати, для этих компаний подобная манера диалога является нормальной. Будто вы им должны деньги.

Леонид анализирует звонки с точки зрения продаж. Моя оценка предсказуема: ноль. Это не сервис, так не должно быть, а одна из задач моей передачи — улучшение качества обслуживания клиентов. Возможно, это услышат собственники и начнут хоть что-то делать. Или нет?

ЖК For-Rest

Ну а теперь о серьезном. Переносимся на легендарную Фонтанку, в комплекс For-Rest, сайт можно посмотреть тут. Я опять запутался в оригинальных названиях жилых комплексов Украины, не сообразив, что это for rest, «для отдыха»,  а не forrest, как популярная американская фамилия. Так что за обложку к аудио прошу меня простить. Длительность звонка: 2:44.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Елена представилась, указала название ЖК, беседа была корректной. Уточнила мое имя, что плюс. Было уменьшительно-ласкательное слово «звоночек», чего допускать нельзя. Уберите эти «договорчики» из своей речи.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 7 (из 15)

Что хорошо: были уточняющие вопросы для выявления потребностей. Особенно правильный: для себя ли я ищу квартиру. Его мало кто задает, при этом, грамотный продажник, получив ответ, сразу будет гнуть определенную линию разговора.

Елена попробовала прощупать меня, как клиента, и не использовав мои ответы, сразу перешла к закрытию на встречу. Это опасно, ведь клиент может еще не иметь должной мотивации. Мне не хватило вопросов, ответы на которые Елена использовала бы для вовлечения клиента.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 22 (из 30)

Я услышал очень оригинальную фразу: у нас сейчас на месте инвестор, сейчас составляем списки людей, которые очень хотят купить квартиру. В науке продаж, это называется созданием «искусственного дефицита». Жаль, что Елена не добавила что-то о том, что «встреча с инвестором нужна для того, чтоб мы предложили максимально выгодные условия покупки/рассрочки/по планировкам».

И еще одна хорошая формулировка, жаль, что была в конце: я составляю списки клиентов, для того, чтоб инвестор мог уделить время каждому. Отличный способ закрытия на конкретное время встречи, чего, к сожалению, сделано не было.

А сама попытка закрытия на встречу была такой: как вы смотрите на то, чтоб в субботу подъехать к нам на встречу? Отлично, была обозначена дата, но лично я бы закрывал еще и на время. Было бы вообще идеально.

Елена попросила мой телефон, но, видимо, у нее не отображается мой номер, так как она не заметила, что я звоню не из Одессы. Я дал простое возражение, потом еще одно, и вышел из разговора, без позитивного сопротивления со стороны менеджера.

ЖК For-Rest получает 34 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Тот очень редкий случай, когда продавец рано переходит к закрытию сделки, при этом, предпринимает попытки достичь цель разговора для себя. Мне не хватило уточняющих вопросов, так можно было бы построить персонализированную презентацию и завлечь, меня, как клиента, сначала в диалог, а потом и привить мне интерес к встрече.

С точки зрения продаж, очень неплохой разговор. История с инвестором очень толковая, фраза про «уделить время лично» мне очень зашла. Чуть больше вопросов, несколько предложений, чтоб заинтересовать — и будет идеально!

Сады Семирамиды

Летим дальше! Еще одно оригинальное название для ЖК, скромное описание чуда можно посмотреть тут. Длительность разговора: 1:54.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Да, слушаю вас. Да, слушаю вас. Ни привет, ни пока, такое ощущение, что я денег должен. Первое впечатление было испорчено, и его не вернуть. Потом, трубку перехватила Семирамида Кристина, но имеет ли это значение?

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 1 (из 15)

Вот спрашиваю я про шумоизоляцию, получаю ответ о том, что дом строится из газобетона. И что? Хоть из навоза и палок, рядовой обыватель все-равно не понимает, газобетон — это как, шумно или нет. Учитесь отвечать на конкретные вопросы, закрывая выгодой и уточняющим вопросом.

Например: да, шумоизоляция хорошая, за счет того, что дом построен из газобетона. Данная технология позволяет создать атмосферу отсутствия криков соседских детей, кстати, Леонид, а вы квартиру для себя ищете или под инвестицию?

Уточняющих вопросов не было, персонализированной презентации не было, я услышал лишь коронное «могу вам предложить». А зачем?

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Нет.

ЖК Сады Семирамиды получает 4 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

С точки зрения продаж, это не чудо света и даже не региональная достопримечательность. Даже не консультация, так продавать и предлагать нельзя.

Клубный дом Chelsea

Теперь переносимся в клубный дом. И не просто какой-нибудь, а Челси. На сайт можно глянуть тут, длительность разговора: 2:39.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Сначала я испугался, ведь у женщины так четко поставлена речь, что я грешным делом подумал, что общаюсь с голосовым меню. Но нет, все хорошо, Татьяна была вежлива и адекватна, уточнила мое имя. У меня нет вопросов по этому блоку.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 7 (из 15)

Ребята, ну не делайте вы паузу после оглашения цены! Не давайте клиенту время подумать о том, что это дорого. Независимо от того, какую цену вы называете, он все-равно именно так и считает. Сказали стоимость? Не прекращайте говорить, задавайте вопросы, в конце-концов. Чисто психологический момент, работает безотказно.

А теперь по сути: была презентация, общая, уточняющих вопросов не было, персонализация презентации не предусмотрена. Была попытка обоснования, что красный кирпич — это лучше, чем газобетон, но без особых аргументов.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Нет. Меня всегда вводит в ступор, когда вместо приглашения в отдел продаж у меня спрашивают, по какой рекламе я узнал о ЖК. Это когда застройщик вливает бабло в раскрутку, но статический и динамический call tracking, UTM-метки и прочие шалости ему не знакомы.

Вам реально нужно знать источник, в который вы сливаете деньги, как в унитаз?

Клубный дом Chelsea получает 12 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Четкие ответы на мои вопросы. Напоминаю, что цель звонка для менеджера отдела продаж превичной недвижимости — закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж, а не фиксация источника входа лида. Это уже давно автоматизируется.

ЖК Курортный

Человеческие названия жилых комплексов оценивать сложно, потому, можете посмотреть на сайт и сразу слушать диалог длительностью 1:53.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Я не знаю имя человека, с которым общался, он решил не уточнять мое. Не люблю, когда «продавцы» с покупателями разговаривают «через губу», будто звонишь в банк, отдавать кредит.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 1 (из 15)

И вновь, я буквально вынуждаю человека на том конце провода дать мне хотя бы односложные ответы касательно их недвижимости, которая стоит явно дороже Сникерса.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А зачем?

ЖК Курортный получает 4 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Почему я должен своим тоном буквально «упрашивать» продавца поговорить со мной? Заставляю человека почти две минуты односложно отвечать на свои скучные вопросы? 4 балла — это аванс.

Kokos Avenue

Кокосы в Одессе не растут, зато жилой комплекс Kokos Avenue есть. Сайт смотрите тут, а разговор затянул на целых 36 секунд!

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 1 (из 5)

Я даже не уверен, что попал в отдел продаж, но человек вроде отвечал что-то про недвижимость. Ни привет, ни пока, ни имени, ни-че-го. Обошлось без мата, 2 балла авансом.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Четыре моих вопроса — четыре односложных ответа, баиньки.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Это не смешно, а грустно.

Kokos Avenue получает 5 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Тебе надо купить, ты и приезжай, Леонид Евгеньевич. Повезло, что я получил 4 односложных ответа. Этот звонок является эталонным примером слива любых бюджетов на маркетинг, а мне, как клиенту, уделили целых 36 секунд.

Некоторые из вас, читая мой блог и слушая подобные записи, уверены, что в их отделах продаж либо не так, либо считают подобные разговоры с клиентами нормой. Ну а что такого? Он же на все вопросы ответил!

Еще раз: это эпический слив бюджетов на рекламу, на зарплаты, на будки возле стройки и прочие атрибуты плохих попыток продать хоть что-нибудь.

ЖК ЛесSky

И опять о волшебном нейминге! Благо, что посадочная страница ЖК находится на сайте застройщика (смотрите тут), но я хотел бы посмотреть на человека, который придумывал название. А потом, на его потуги купить домен. Что бы это могло быть, leskaj? lesskay? Вот как можно было соединить эти 6 букв в единое целое? Ладно, подвязываю с графоманией, слушайте звонок (1:21):

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Отличное приветствие, я сразу понял, куда звоню и с кем общаюсь. У Дарьи милый голос, по этому блоку нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

Есть в продажах такая штука, как инициатива в разговоре. Если продавец не владеет инициативой, он становится оператором и консультантом, хотя Дарья сразу обозначила должность. Инициатива в разговоре не у того, кто больше говорит, а у того, кто строит диалог по своему сценарию. В моей передаче, в 95% случаев, инициативой владею я.

Нет инициативы в разговоре — сложности с постановкой уточняющих вопросов, нет вопросов — нет персонализации презентации. Скучная презентация — отсутствие интереса покупателя к посещению отдела продаж, даже если его на дату и время закрывать.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Скажите, может быть вам было бы удобно подъехать к нам? Такая была попытка закрыть меня на встречу. Я съехал на график (на самом деле, это простое возражение), а потом ушел на то, что сам позвоню. Контакты с меня никто не снимал, инициативу не проявлял.

ЖК ЛесSky получает 12 баллов из 12. Общий комментарий по звонку:

Такие разговоры напоминают мне попытки начинающего пикапера быстро заманить жертву в капкан. Это не хорошо, и не плохо, но добыча была не готова. Больше комплиментов, вопросов, экспрессии. Интересуйтесь объектом вожделения, и тогда он обязательно потянется. С такими темпами, будут только пощечины и обида на весь противоположный пол.

И тут не Дарья виновата. Я готов поспорить, что у нее стоит задача а-ля «цену по телефону не говорим, всех в отдел продаж».  Она является лишь передатчиком информации от руководства, которое ее не научило (а может они и сами не знают) элементарно выявлять потребности и по ним проводить персональную телефонную презентацию, а уж потом закрывать на встречу.

Дома Каркашадзе

Я опять хотел бы увидеть отдельный домен, а не страницу на сайте застройщика. Что бы это было? Karkashadze-house? Через дефис или слитно? Перед покупкой, попробуйте это руками в браузере ввести не поломать пальцы. Ну да ладно, давайте лучше звонок слушать (2 минуты), а то потом скажут, что я из продажника в маркетологи заделался. 🙂

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Все было адекватно, Евгений представился, указал название ЖК и был доброжелателен. Нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 5 (из 15)

Я не люблю фразу «могу предложить вам». Почему бы не заменить ее на «можем рассмотреть»? Я не понимаю. Продавец должен быть проводником в мир мечты, а не тем, кто предлагает остатки былой роскоши.

Кстати, а зачем «достаточно долго перечислять», если можно задать клиенту несколько наводящих, открытых вопросов, завладев его вниманием, и продать ему идею встречи в отделе продаж? Этого я тоже не понимаю.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Евгений не знает о цели (и минимально допустимой цели) звонка для менеджера отдела продаж первички, потому, нет.

Дома Каркашадзе получают 10 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Гиви Силанович Каркашадзе наверняка мечтал бы о том, чтоб его дома продавали, а не просто консультировали клиентов. Этот звонок является консультацией первого уровня, но никак не продажей идеи встречи в отделе продаж. Консультация — это слив бюджета на маркетинг. Это деньги, которые любой застройщик теряет просто потому, что не рассказывает своим продавцам о том, зачем они поднимают трубку.

ЖК Артвилль

Жилой городок Артвилль (сайт) постоянно догонял меня ремаркетингом, потому, не мог им не позвонить. Это ведь показатель: люди инвестируют в рекламу, значит, ждут покупателей. Я решил проверить эту гипотезу. Длительность звонка: 1:28.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Наталья представилась, но забыла назвать жилой комплекс. При этом, беседа была милой и адекватной, потому даже балл снимать не буду.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Несколько простых ответов на мои слишком простые вопросы, никакой персонализированной презентации или уточняющих вопросов для того, чтоб заинтересовать клиента и побудить в нем желание посетить отдел продаж. Это печально.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Нет, а зачем? Клиенту надо — клиент приедет.

ЖК Артвилль получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Зачем вы вбухиваете бюджеты в ФБ и Инстаграм? Для того, чтоб просто ответить на несколько простых вопросов и ожидать, пока клиент сам созреет и решит к вам приехать? Я не буду повторяться о цели звонка для менеджера отдела продаж первички, тут все понятно. И это не проблема конкретного продавца, это просчет руководства, которое выпускает «на линию» неподготовленных бойцов.

ЖК Акрополь

Последним на сегодня стал ЖК Акрополь, а посадочную страницу на сайте застройщика можно посмотреть тут. Гефест — застройщик с репутацией, потому я был настроен позитивно. Результат слушайте сами, длительность звонка: 2:49

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Девушка не представилась и не уточнила мое имя, это минус балл. Я не забрал два, так как она была очень вежлива и мне было приятно с ней общаться.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Первый уточняющий вопрос: меня, как клиента, интересует что-то конкретное или общая информация? Вообще, очень хороший заход со стороны продавца, это плюс. Также, мне понравился «обход» точной информации о цене, хоть я и не ярый сторонник подобных манипуляций. Видимо, можно договориться на месте, такое у нас с недвижимостью часто случается.

Также, рекомендую обратить внимание на обоснование необходимости предварительной записи (1:30): для того, чтоб менеджер уделил вам должное внимание. Жирный плюс, мне очень понравилась данная формулировка.

А вот что мне не понравилось, так это отсутствие наводящих вопросов для того, чтоб потом заинтересовать меня на встречу в отделе продаж. Инициатива в разговоре тоже полностью принадлежала мне, потому, задавать их было бы критически сложно. Но, за ответы спасибо.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Почему менеджер по продажам предлагает клиенту записать его мобильный, а не снимает с клиента контакты и сам не приглашает на просмотр на конкретную дату и время? Одно простое действие, которое увеличивает конверсию из звонка в посещение отдела продаж на 15-20%. Тут закрытия не было, но меня вооружили телефонами Марии.

ЖК Акрополь получает 13 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Очень простая, вежливая консультация, но не продажа идеи встречи в отделе продаж. Цель звонка для менеджера заключается не в том, чтоб рассказать мне, какая шумоизоляция, а в том, чтоб заставить меня прыгнуть в машину и лететь на объект в ожидании чуда. Тут все мило, но чудо не произошло. А жаль.

Итоги подведем

Одесса вновь не радует изобилием хороших примеров того, как надо продавать идею встречи в отделе продаж. Опять и вновь, «клиенту надо — клиент приедет». В лучшем случае, с клиентом общаются просто вежливо, отвечая на его вопросы, никакой продажей посещения объекта и не пахнет.

Исключением стал ЖК For-Rest, Елена ярко выделяется на фоне остальных, но и там есть над чем работать. Звонок в ЖК Монблан войдет в мои примеры того, как нельзя делать никогда в жизни. Но, итоги подводить рано, это всего лишь 5-ый выпуск второго сезона, который полностью посвящен новостройкам Украины.

Также, у меня есть для вас приятная новость. Некоторые из вас искренне хотят прокачать свой отдел продаж, но не знают, как это сделать и с чего начать. Все очень просто — нажмите на красную кнопку, оставьте мне телефон или e-mail, и в течение 6 часов я свяжусь с вами и мы обсудим, чем я могу быть вам полезен и как поставить ваши продажи на ноги.

Где искать анонсы следующих выпусков

Анонсы и ссылки на выпуски я публикую в своих социальных сетях. Рекомендую подписаться на профили или добавить меня в друзья для того, чтоб не пропустить все самое интересное. Меня можно найти по прямым ссылкам, социальную сеть выбирайте по желанию:

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.