Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Киева. Выпуск 1

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Второй сезон, выпуск 1!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Сегодня у нас первый выпуск второго сезона, который посвящен отделам продаж новостроек. Без лишних прелюдий, рекомендую почитать критерии оценки звонков (ссылка откроется в новом окне). Также, там есть ссылки на все выпуски первого сезона. Сегодня, нас ждет жесть и рвань, а пока, пару слов о тех, без кого второй сезон не состоялся бы.

Генеральный спонсор

У второго сезона есть генеральный спонсор, компания ImaginusVR. Господа занимаются виртуальной реальностью для показа квартир в новостроях. Как по мне, это очень востребованная и нужная штука, без которой сложно представить себе любой отдел продаж первичной недвижимости на этапе строительства. Просто зацените двухминутное видео о том, что это такое!

Суть в том, что вирутальная прогулка по будущей квартире с настоящим видом из окна привлечет больше клиентов в отдел продаж и повысит вероятность покупки квартиры. Согласитесь, что увидеть своими глазами лучше, чем просто полистать каталоги с проектами. Считаю, что за такими штуками будущее, а продавать квартиры имея вирутальную презентацию гораздо проще и быстрее. Потому, за проектами по виртуальной реальности рекомендую обращаться в ImaginusVR!

Не умеешь продавать ртом? Позволь клиентам хотя бы представить будущую квартиру. А мы полетели, прямо по списку:

Desna Residence

ЖК Desna Residence расположился в селе Зазимье, Киевская область. Вообще, мне лично само Зазимье очень нравится, а сайт ЖК можно посмотреть тут. Продолжительность разговора с менеджером отдела продаж составила 1:37.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 2 (из 5)

Менеджер назвал жилой комплекс, но не представился. При этом, он легко перешел на язык обращения клиента, что позитивно. Как его зовут, мы так и не узнали. Ровно как и не заинтересовало менеджера мое имя. Беда. Я не знаю, как продать человеку карандаш, не обращаясь к нему по имени.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

Менеджер озвучил мне стандартную презентацию, я это называю «домашней заготовкой». Это когда без выявления потребностей, сухо, но четко, оглашаются какие-то стандартные параметры жилого комплекса или квартиры. По звучанию, это всегда напоминает мне гимн какой-нибудь постсоветской республики, но без музыки. Застройщикам давно пора приглашать Оксимирона и перекладывать это дело на бит. 🙂

На вопрос про шумоизоляцию ответил тоже стандартно, заверив, что слышно ничего не будет.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Я применил типичную отговорку покупателя первичной недвижимости под кодовым названием «приеду завтра». Когда? Куда? Зачем? Как правило, это никого не волнует. Не стало волновать это и менеджера, который позволил мне приехать завтра, чего так и не случилось.

Глобальный секрет в том, что люди не умеют отказывать. Потому, придумывают типичные отговорки, чтоб не обидеть продавца. Я применил самую простую из них.

ЖК Desna Residence получает 4 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Все типично. Менеджер по продажам брошен на произвол судьбы и отдан на растерзание клиентам. Никто его не учил, никто им не занимается. Принцип «мы тебя наняли продавать, вот и продавай, ты же продажник» во всей красе.

Знаете, кто тут виноват? Руководство в целом и руководитель отдела продаж (если есть) в частности, а не сам менеджер по продажам. Это нужно сильно не хотеть продавать, чтоб не обучать своих людей азам и выпускать их с такими навыками телефонной коммуникации. Я не говорю о перехвате инициативы в разговоре, эффектах присоединения, расстановке «черты-преимущества-выгоды» и прочих, якобы сложных вещах, я о простом. Вы рассказывали менеджеру, какова цель его поднятия трубки? Зачем он вообще ее к голове подносит? Нет.

Это история о том, как слить весь бюджет на маркетинг в трубу. Это — типичный звонок в отдел продаж, который позволяет у себя покупать, а не продает. Такую недвижимость покупают по принципу «случайно доехали» или «у нас тут садик и школа». Никаких активных действий со стороны самого жилого комплекса.

ЖК Барвиха

От застройщика, которому я уже звонил в этом выпуске касательно ЖК GreenYard. Люблю старых знакомых! К слову, в первом сезоне Сергей из GreenYard неплохо справился с моим телефонным визитом, а послушав звонок вы поймете, почему у меня возник эффект дежавю. Разговор вышел «с шутками». 🙂 Сайт ЖК тут. Продолжительность разговора: 4:56.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Звоню в Барвиху, попадаю в GreenYard! Это я прокомментирую немного позже, а сейчас по адекватности: Виктория представилась, объяснила мне ситуацию, уточнила мое имя, употребила его в конце разговора, чем создала эффект присоединения. Была вежлива, тактично проигнорировав мое обещание проверить шумоизоляцию путем занятия «сексом с барышнями», что правильно. 🙂

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Виктория задала вопрос, какая конкретно квартира меня интересует. При этом, провела общую устную презентацию по тому, что есть. В целом, инициативой в разговоре владел я.

Так как Виктория показалась мне адекватной, я задал несколько дополнительных вопросов:

  • что такое «качественные входные двери». Виктория пыталась найти информацию, на нашла и сказала, что может уточнить и позже перезвонить.
  • касательно шумоизоляции. Тут было объявлено, что дома из красного кирпича, но это не дает типичному покупателю понимание того, будет там тихо или нет. Но, Виктория опять предложила кое-что уточнить и перезвонить.

И она молодец. Типичная ошибка продавцов: врать, когда что-то не знаешь. Не знать не страшно, страшно вводить людей в заблуждение. Виктория два раза гарантировала, что узнает и перезвонит. Это очень ценно, не стала придумывать и вляпываться в истории. Она поступила правильно, по схеме «не знаю, узнаю, обещаю перезвонить».

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 3 (из 30)

Я так лихо начал завершать разговор, что Виктория чуть не забыла продиктовать мне свой личный мобильный. Попыток пригласить меня в отдел продаж не было, при этом, можно было смело пробовать. 3 балла — аванс.

ЖК Барвиха (GreenYard?) получает 12 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Я буду Вангой и предположу, что Виктория работает совсем недавно. За годы работы в сфере телефонных продаж, я уже давно научился это вычислять, потому и начал задавать вопросы второго уровня, закапывая ее в глубину, а не плавая по поверхности.

Потому, она не решилась грамотно продавливать меня на просмотр. При этом, она реагировала на шутки и не стала придумывать того, чего не знает. Ей бы толкового наставника, и все у нее получится. Это тот случай, когда «продажный» звонок был не ахти, но с менеджером можно и нужно работать.

А что с многоканальностью?

Многоканальность — это свойство телефонного номера принимать и совершать несколько звонков одновременно. Тут вроде все хорошо, обеспечили вход и исход по направлениям, есть все популярные операторы. При этом, ты вроде звонишь в Барвиху, а попадаешь в отдел продаж GreenYard. Это критически неправильно.

Видимо, физически, у вас два отдела продаж в одном. Плюс, у сотрудников есть личные мобильные телефоны, на которые они «переключают» клиентов, выводя их из поля зрения CRM-системы (есть ли?) и фиксации последующих звонков через виртуальную АТС. Так быть не должно.

Так как вы уже являетесь клиентами компании Бинотел, свяжитесь с директором по развитию, Леонидом. Я расскажу о том, как вместо личных «мобилочек» организовать сотрудникам эту самую мобильность с подключением этих телефонов к Бинотел, без потери всех «плюшек» использования виртуальной АТС. У нас новая услуга появилась, вам понравится. 🙂

ЖК Гостомель Резиденс

Люблю жилые комплексы с пафосными названиями. Сайт смотрите тут. Продолжительность разговора: 1:27.

Я вот сразу ничего не понял. Это приветствие напомнило мне электричку регионального значения, в которой машинист скороговоркой напоминает о станциях, типа «станцияКозятинСледующаяОсторожноДвериЗакрываются». Кто, что, куда? Где моя кравчучка?

Далее, я буквально продавливал односложные ответы на свои элементарные вопросы и послушал какую-то невнятную историю о странном режиме работы их отдела продаж. До часу можно, потом до 4 у них сиеста, а если повезет, после 16:00 там кто-то появляется. Какой-то сюрреализм, будто в государственную поликлинику позвонил.

Минута и 27 секунд — этого недостаточно даже для того, чтоб нормально представиться. Зато в конце я узнал, что его зовут Олег. Очень приятно, Леонид. Какие телефонные продажи тут комментировать?

Это ноль, zero point zero. Мне нечего добавить.

Благород

Масштабный жилой комплекс от создателя ЖК Молодежный городок, сайт смотрите тут. Длительность разговора: 2:13.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

И сразу радость: менеджер представился, уточнил название жилого комплекса и поздоровался. Уточнил мое имя. Был вежлив. Отлично!

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

Александр даже попробовал применить ЧПВ (черты-выгоды-преимущества) при рассказе о шумоизоляции. Но, не было даже стандартной презентации, да и вообще ничего не было, кроме этого моего вопроса и информации касательно цены квадратного метра.

Напоминаю, что в продажах есть такая вещь, как инициатива в разговоре. Это как в танцах: есть ведущий партнер, есть ведомый. Когда продавец отыгрывает роль ведомого, выходят именно такие диалоги.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Даже свой мобильный не предложил. Или, кто-то его не научил даже это делать?

ЖК Благород получает 7 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Я бы мог назвать это консультацией, но нет. Видите ли, в телефонных продажах есть цель звонка (ЦЗ) и минимально допустимая цель звонка (МЦЗ):

  • ЦЗ — то, зачем менеджер поднимает трубку. ЦЗ для отдела продаж первичной недвижимости может быть лишь одна: назначить дату и время встречи на объекте. Все, иного не дано;
  • МЦЗ — то, без чего менеджер не может положить трубку. Например, МЦЗ может выступать договоренность о повторном контакте или снятие контактов клиента с выявленными потребностями, там их до 10 можно насчитать. Некоторые, непроизвольно, допускают МЦЗ в формате консультации клиента (это тоже неправильно, но бывает часто).

Тут нет ничего, за что можно поставить адекватную оценку, кроме общей адекватности Александра. Потому, балл справедливый, но это даже не 10 из 50.

RYBALSKY

Еще одни мои старые друзья, но в прошлый раз у нас не сложилось, об этом я писал в этом выпуске. Я надеялся, что ситуация изменилась и решил дать им второй шанс. Разговор длится ровно 45 секунд, это почти рекорд по скорости слива клиента в унитаз.

Стоит ли говорить, что когда я звонил в прошлый раз и они не взяли трубку, мне никто не перезвонил? «Элитный жилой комплекс на берегу Днепра», мимо которого я езжу ежедневно, отличился повторно. Вы, наверное, думаете, что клиент должен умолять вас что-то сделать при стоимости в 1000 долларов за квадратный метр жилья?

Это не продажа и не консультация, это бред какой-то. Сколько у вас лид стоит, больше 500 гривен или меньше? Факт в том, что так бездарно слить разговор, это еще постараться нужно. Либо, вы уже продали все квартиры, либо у вас беда, каких-то необъятных масштабов.

Это ноль, zero point zero.

ЖК Manhattan City

Вот мы и добрались до одного из самых именитых застройщиков Киева, а на «посадочную» страницу ЖК можно посмотреть тут. Длительность разговора: 1:49

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 2 (из 5)

Приветствие адекватное, Вероника была учтива и к ней у меня вопросов нет. Почему 2 балла из 5? Я снял 3 балла за дикий ржач на заднем фоне, особенно отчетливо слышно с 50 секунды. Причем, это не «рабочий» шум отдела продаж, а какая-то пьянка. Это неприемлемо.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Это не отдел продаж, а типичный такой колл-центр, где тебе выдадут стандартную информацию о стоимости квадратного метра. 3 балла с натяжкой, за один вопрос. Ни о каком выявлении потребностей и презентации по ним там и не пахнет.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 3 (из 30)

Опять же, слово «приезжайте» — это не приглашение в отдел продаж с датой и временем встречи. Даже не буду повторяться, что тут должно быть.

ЖК Manhattan City получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Пожалуй, Киевгорстрой — один из немногих застройщиков Украины, который может позволить себе держать не отдел продаж, а центр ответов на простые вопросы с озвучкой на заднем плане. Нормальные, боевые отделы продаж так не звучат. Ну представьте себе, какую детальную консультацию может дать оператор, если у него в пуле более 20 жилых комплексов? Может ли он знать специфику и работать с клиентом по конкретному объекту? Очевидно, что нет, он может отвечать на стандартные вопросы и отправлять клиента разбираться по месту.

Самое банальное, что можно сделать: под каждый ЖК выделить пул номеров (calltracking тут очень пригодится) и закрепить за операторами до 4 жилых комплексов, вооружив их скриптами. Организовать их правильную, посменную, работу. Либо, переадресацию звонков в фактический отдел продаж на объекте (автоматически или через «сито» в лице этого «центрального» отдела).

ЖК Контраст 2-ой сезон

Не только у Леонида бывают вторые сезоны, а и у жилых комплексов. Ознакомиться с подразделом сайта касательно ЖК Контраст можно тут. Длительность разговора: 3,5 минуты.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Светлана сразу представилась и поздоровалась. Была вежлива и адекватна, в конце уточнила мое имя, что стоило сделать с самого начала, для построения правильного диалога и перехвата инициативы в разговоре. И прекращайте называть звонки «звоночками»: это ведь не магазин детских памперсов, уменьшительно-ласкательные слова стоит исключить. 🙂

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 9 (из 15)

Светлана задала вопросы касательно основных критериев, по которым я выбираю жилье и подобрала подходящие варианты. При этом, она неплохо ориентируется в своей недвижимости и не стала врать о том, что шумоизоляция прямо идеальная. И тут были бы уместны вопросы, например, рассматриваю я жилье для себя или под инвестицию. Больше вопросов — больше зацепок для построения толкового диалога с клиентом.

При этом, тут цену (12 500 за кв. м.) можно было закрыть ценностью. Например: при 100% оплате, это 12 500 за квадратный метр и в сумме ХХХ тысяч, вы получаете… Таким образом, происходит аргументация, почему так, за что и каков результат за оглашенный прайс. Очень эффективно.

И не делайте паузу после оглашения цены, не давайте клиенту время подумать, что это дорого. Чисто психологический момент: человеку все новое и неизведанное всегда изначально кажется дорогим. Назвали цену — закрывайте ценностью или рассказывайте о преимуществах, почти не имеет значения. Основной прикол в том, что надо продолжать говорить хоть что-то.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 3 (из 30)

Светлана решила сбросить мне «контакты смс-кой», но куда? Эх, посмотрела бы она, что отображается после +38, все стало бы ясно. Никакой проактивной работы по приглашению меня в отдел продаж или назначению конкретной даты и времени просмотра она не провела.

ЖК Контраст 2-й сезон получает 16 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Это было близко к консультации, но я не могу назвать ее полной и объемной. Потребности не были выявлены, но была проделана работа по подбору квартиры по основным критериям. Светлана была адекватна и честна. В общем, есть над чем работать, а 16 из 50 — это даже не 50% успеха.

При этом, с точки зрения продаж, тут можно все поправить. Обучить менеджеров, поставить цели контакта и касаний, донести им ценность этих телодвижений. Слышно, что случай не запущенный, но работы тут вагон и маленькая тележка.

Кстати, вы слышали помехи в связи с самого начала разговора? И это было не с моей стороны, у меня организация рабочего места произведена строго по правилам IP-телефонии: Ethernet + IP-телефон + АТС Бинотел, для того, чтоб качество связи было идеальным. 🙂

На правах директора по развитию Бинотел, предлагаю вам личную бесплатную консультацию для того, чтоб сделать телефонизацию вашего отдела продаж идеальной, а также акцию под кодовым названием «поменяй нынешнего провайдера на Бинотел»: второй месяц использования нашей виртуальной АТС и кнопки быстрого заказа звонка, GetCall, будет для вас бесплатным.

ЖК River House

Сегодняшний рекордсмен и абсолютнейший лидер в весовой категории «слив клиента». Посмотреть на сайт ЖК можно тут. Длительность моего монолога: 28 секунд!

Я буквально настоял на том, чтоб мне ответили «да» в трубку! Возможно, мне стоит доплатить вам денег для того, чтоб со мной вообще начали говорить? И мы говорим про рынок с адовой конкуренцией и соответствующей стоимостью обращения в отдел продаж.

Но, River House не унывает и на сайте пишет о том, что с 1 марта 2018 года поднимают цены на 10-15%. И это с учетом местоположения (область, причем не самая привлекательная), цен (неконкурентные еще до повышения цены) и таких ответов на вопросы… Как вы это продаете, я просто не понимаю. Это продажи по принципу «клиенту очень надо, он доехал и уговорил менеджера взять деньги, но менеджер сомневался».

Вы хоть виртуальный просмотр квартир сделайте. На сайте есть лишь планировки эпохи 80-х, выглядит это стремно.

Это лютый трэш, ноль, zero point zero.

ЖК Галактика

Итак, меняем орбиту и вновь перемещаемся в сам Киев. Посадку на сайт ЖК Галактика можно сделать тут. Длительность разговора: 4:16. Пристегивайтесь!

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Ксения сразу представилась, что порадовало, в сфере всего описанного выше. Сразу же уточнила мое имя, в целом, была вежлива и даже шутила. Несколько раз использовала имя Михаил, которым я представился. В этом случае, у меня нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 5 (из 15)

Ксения задала несколько уточняющих вопросов и попробовала подобрать мне что-то подходящее. Попробовать закрыть цену через ценность сразу не пробовала, но ее вежливость меня подкупила и я решил даже поговорить. В конце, она исправилась, и через скидку намекнула на то, что лучше-таки приехать в отдел продаж. Но, это все-равно откровенно слабо.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 10 (из 30)

Была попытка донести мне идею посещения отдела продаж с самого начала, затем фраза «чем быстрее подойдете, тем быстрее сможете принять решение», а в конце еще одна попытка пригласить меня в отдел продаж.

Именно несколько попыток хоть устно пригласить меня в отдел продаж побудили меня принять решение о том, что на 1/3 с этим пунктом менеджер справился. 10 баллов из 30 возможных.

ЖК Галактика получает 20 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Зуб даю, что тут, как и в Киевгорстрое, есть общий колл-центр, который «перенаправляет» людей. Отличие лишь в том, что тут хоть устно приглашают посетить отдел продаж ЖК. К продажам это не имеет никакого отношения, но хоть чуть-чуть лучше.

ЖК Барселона

Многострадальный жилой комплекс, в который я звонил раза 4 и несколько раз попадал на менеджера Людмилу, которая узнавала меня по голосу. Один из звонков и результат моей поездки в «киевскую» Барселону (ездил к ним в отдел продаж) описан в этом выпуске. Сайт можно посмотреть тут. Длительность этого разговора: 2:31

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

… и как-то ничего не меняется, сколько не звони. Елена была вежлива, но обилие уменьшительно-ласкательных слов в минуту разговора меня начало прямо раздражать. Ну что за звоночки-заявочки? 🙂

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Был вопрос о том, какую квартиру я рассматриваю. Я сказал, что все зависит от цены вопроса и Елена зациклилась лишь на том, чтоб обсудить деньги. Ну и что-то в общих словах, ни презентации, ни выявления потребностей.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 2 (из 30)

«Я в это воскресенье работаю, могу вас встретить»… Так и хочется поздравить, но это не активная работа по продаже встречи в отделе продаж. И куда мне пытаются контакты отправлять, на городской номер города Харьков? Вы чего, в самом деле. 🙂

ЖК Барселона получает 9 баллов из 50. Комментариев не будет, сто раз уже об этом комплексе говорил, ничего не меняется.

Общие выводы

… пока делать слишком рано, но сегодня мы услышали типичную картину: отделами продаж никто не занимается, менеджеров не обучают. Они, фактически, предоставлены сами себе и работают как умеют, а не как нужно для того, чтоб продавать больше.

Иногда мне кажется, что я говорю вещи, которые знают все. Но я вижу, что о цели звонка для менеджера по продажам первичной недвижимости никто даже не заикается. Выявление потребностей, презентация по ним, обоснование цены через ценность, открытые вопросы и вопросы мнимой альтернативы, инициатива в разговоре… Это элементарные понятия в продажах, которые, впрочем, элементарны лишь для меня?

Я промолчу о том, что менеджеры вообще не в курсе, зачем подносят трубку к голове. Ни один из представленных тут 10 отделов продаж не понимает, с какой целью существуют телефоны и что с ними делать. Кто-то им об этом рассказывал? Нет. Виноваты ли они? Как правило, нет.

Вы постоянно говорите о том, что конкуренция растет с каждым днем. Это фикция и вранье. Растут лишь бюджеты на маркетинг, которые тупо сливаются в выгребную яму.

Не умеете продавать ртом? ImaginusVR вам в помощь, возможно, вы сможете возбудить фантазию тех людей, которые случайно или по нужде доехали в ваши отделы продаж. Хоть не так стыдно будет.

Где искать анонсы выпусков

Анонсы и ссылки на выпуски я публикую в своих социальных сетях. Рекомендую подписаться на профили или добавить меня в друзья для того, чтоб не пропустить все самое интересное. Меня можно найти по прямым ссылкам, социальную сеть выбирайте по желанию:

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.