Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Киева. Выпуск 8

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Второй сезон, выпуск 8!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Это 8 выпуск 2 сезона, если вам интересна хронология, то выглядит это так (все ссылки автоматически открываются в новом окне): Киев, Одесса, Киев, Киев, Одесса, КиевХарьков. Также, рекомендую почитать критерии оценки звонков. Ими я руководствуюсь, когда ставлю баллы. Все честно и прозрачно.

Кто такой Леонид?

Леонид — это я. Более 6 лет занимаюсь продажами дорогих и сложных услуг, прошел путь от оператора колл-центра до директора по развитию национального оператора связи. Я был в 40 странах мира и продавал удаленно, потому жизнь заставила разобраться в телефонных продажах от А до Я.

Я являюсь экспертом в области построения отделов продаж новостроек и на постоянной основе сотрудничаю с 3 отделами продаж «первички», потому на практике знаю, каким должен быть идеальный звонок в отдел продаж. Также, 24 сентября начнется мой курс по телефонным продажам. Для всех читателей моего блога действуют специальные условия: зарегистрируйтесь, а потом сообщите мне, что Вы читали эту статью и забирайте бонусы!

А теперь, полетели, послушаем, как работают менеджеры по продажам новостроек Киева!

ЖК Метрополис

Один из самых интересных проектов группы компаний DIM, ЖК Метрополис (сайт ищите тут), не мог не попасть в мою передачу. Я уже звонил в А52 и тот звонок вышел очень достойным, потому, я предполагал если не повторения успеха, то явно результат не хуже. Длительность этого звонка: 2:39.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Как по мне, эталонное приветствие. Звонишь и сразу понятно, куда попал и с кем ведешь диалог. У меня нет претензий или вопросов по этому блоку. Виктор сразу же выяснил имя клиента (Леонид стал Михаилом), общался вежливо и адекватно, 5 из 5.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 6 (из 15)

Был хороший вопрос касательно того, как я планирую платить, в рассрочку или сразу всю сумму. Толково, разграничивает варианты.

Я дал очень банальное возражение: почему так дорого. Виктор выбрал правильный вектор отработки возражения, не стал теряться и попробовал перекрыть ценностью. В целом, мне не хватило вопросов со стороны Виктора, для персонализации презентации. Это, в свою очередь, помогло бы ему заинтересовать меня приехать.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Не люблю эти приколы с манипуляцией на поднятии цены, но это работает, потому, лишь отмечу этот факт, ведь при помощи этого преимущества Виктор, кажется, планировал договариваться на встречу. При этом, сам запутался и ушел в перечисление преимуществ, забыв про свою цель звонка. Активных попыток договориться о дате и времени встречи в отделе продаж не было, а очень хотелось.

ЖК Метрополис получает 21 балл из 50. Общий комментарий по звонку:

Нет, я не потерялся и дал 10 бонусных баллов. Видите ли, мы договорились созвониться через полчаса (так я вышел из диалога). Виктор перезвонил мне через 40 минут, в конце дня и даже на следующий день. Соответственно, я почти уверен, что «клиент-ждун» не потерялся бы. В этом отделе продаж пытаются доработать до победного конца. При этом, это уместно делать еще в первом диалоге, но я не мог не отметить эти попытки.

Я готов поспорить, что в ЖК Метрополис есть CRM и в ней работают, потому, не забывают о клиентах. При этом, я ожидал большего, вот честно. 21 балл — это слишком мало, даже не половина. Это не продажа идеи встречи.

ЖК Лесная сказка

В Лесную сказку я звонил еще в рамках первого сезона передачи, а тогда менеджер Дмитрий порвал все шаблоны, выдав звонок на 91 из 100 возможных баллов. Если интересно, это было вот в этом выпуске. Я решил позвонить повторно, длительность сегодняшнего звонка: 1:23.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Сергей был вежлив и адекватен, у меня нет претензий по этому блоку. Имя клиента хоть и уточнил, но не использовал. Ладно, проедем.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Господа! Один уточняющий вопрос за весь диалог — это критически мало. Ну как вы планируете выявлять потребности, кроме как задавать открытые вопросы и вопросы мнимой альтернативы?

Сергей не закрывал цену ценностью, консультировал (что плохо) и просто отвечал на мои вопросы. Инициатива в разговоре была на моей стороне, попыток перехвата инициативы в разговоре со стороны Сергея обнаружено не было. Персонализация презентации отсутствовала, да и вообще, самой презентации не было. Хорошо, что я не закинул ни одного возражения.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Закрытия на встречу в отделе продаж не было. Я легко вышел из разговора, Сергей даже не пробовал. И я который раз удивляюсь, почему менеджеры предлагают «отправить визитку» вместо того, чтоб делать какие-то продуктивные действия. Например, предлагать дату и время встречи в отделе продаж. При этом, оцениваем попытку отправить визитку в 5 баллов, правила есть правила.

ЖК Лесная сказка получает 13 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Разочарование. Иных слов нет. Первый звонок в Лесную сказку задал высокую планку, а тут что-то явно пошло не так. Напоминаю вам, что цель звонка для менеджера по продажам первички — закрыть входящий звонок на конкретную дату и время встречи в отделе продаж. Не проконсультировать, забудьте об этом, это слив бюджета на маркетинг.

ЖК GreenSide

Как вы думаете, какого качества звонок может длиться 48 секунд? Верно думаете, не очень. Сайт смотрите сайт.

Прежде чем вынести вердикт, напомню вам этапы первого телефонного контакта с потенциальным инвестором:

  1. приветствие;
  2. ответ на первичный запрос клиента;
  3. перехват инициативы в разговоре;
  4. выявление мотивов и потребностей путем постановки открытых вопросов;
  5. персонализация презентации ЖК;
  6. работа с возражениями;
  7. закрытие клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

Тут нет ни одного лишнего пункта, но сколько из них выполнил менеджер, с которым я общался? 1 и 2, да и те вообще не так, как необходимо. Я ставлю 5 баллов, авансом.

Цель звонка? Минимальная цель звонка? Не, не слышали. И это оценка деятельности тех людей, которые не объяснили менеджеру все эти вещи и дали ему в руки телефон, не вложив в голову необходимый минимум знаний. Виновата не девушка, а те, кто на линию ее выпускает.

Вы вкладываете огромные бюджеты в сайт, продвижение, контекст и разные сервисы, но удивляетесь, почему продаж нет? Начните системно обучать людей продажам. Посмотрите, как изменится картина.

Не забудьте зарегистрироваться на курс по телефонным продажам. Он вам критически необходим. Зарегистрироваться можно тут.

ЖК Новая Конча-Заспа

Пожалуй, самый известный проект AVM Development Group, сайт тут. Вообще, по городу висит достаточно много наружки, потому я решил проверить, куда уходит бюджет на маркетинг. Длительность звонка: 1:51.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Евгения представилась и уточнила мое имя в самом конце, но была адекватна и вежлива. Смысла в этом действии уже никакого не было.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 1 (из 15)

Был вопрос о предполагаемых сроках сдачи. Потом, Евгения предположила, что я все знаю и сам, а потому сразу перешла в попытки закрытия на встречу.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 20 (из 30)

Предложение приехать прозвучало на 16 секунде разговора. Это, пожалуй, самая быстрая попытка закрытия на встречу в истории моей передачи. Последовало приглашение «встретиться сегодня».

Очень необычно то, что у меня попросили номер телефона и обосновали необходимость этого действия. Обычно, менеджеры начинают там фантазировать, но тут была аргументация. Тут бы еще добавить фразу «для того, чтоб уделить вам максимальное количество времени» и вообще было бы идеально.

Евгения пошла в атаку: во сколько удобно, хотя бы промежуток времени, но почему-то не пошла дальше моего простого возражения «перезвоню позже». Я был очень огорчен, разговор вышел бы дико «продажным».

ЖК Новая Конча-Заспа получает 25 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Впервые в моей передаче, мы слышим «реверсивный» звонок, в котором этапы телефонной коммуникации поменялись местами. Евгения сразу же перешла в активное закрытие клиента на встречу в отделе продаж и вы знаете, это лучше, чем обширная презентация без всяких подобных попыток.

Сюда бы еще парочку открытых вопросов и персонализацию презентации ЖК, и вышло бы почти отлично. Ну а так, честная половина из 50, тем более, что против моего простого возражения Евгения не пошла.

ЖК Лесной квартал

Сегодня у нас много «лесного» в названиях, но возле ЖК Лесной квартал (сайт) я был совсем недавно, потому было принято решение позвонить. Длительность этого звонка: 1:50

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Идеальное приветствие, Елена была вежлива и адекватна, уточнила мое имя (да, я иногда бываю даже Сергеем), использовала его в разговоре, тут 5 из 5, железно.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Елена ответила на мой вопрос касательно цены, на этом презентация и закончилась. Выявления потребностей не было, инициатива в разговоре была за мной.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 25 (из 30)

Было приглашение, почти сразу (35 секунда), я ловко увернулся от этого вопросом о том, в каком режиме работает отдел продаж, но нет: Елена начала закрывать меня на конкретную дату и время встречи! Заметьте, время. Очень классно и правильно. Я редко это наблюдаю, но своих клиентов постоянно этому учу.

Вам необходимо стараться договариваться с клиентом не просто на день, а на конкретное время встречи, ведь вы сможете:

  1. планировать свой рабочий день, и не попадать в ситуации, когда к вам приехало сразу несколько клиентов на просмотр;
  2. уделить каждому клиенту необходимое количество времени;
  3. ментально обязать собеседника к посещению, ведь договоренность на конкретное время звучит гораздо более обязательным, нежели обсуждение “встретиться в образный вторник”.

ЖК Лесной квартал получает 33 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Вот тот случай, когда все было классно по продажной части, но Елена наворачивала это на «сырого» клиента. Тут бы попробовать минимальные потребности выявить, заинтересовать персонализацией презентации и вуаля, на 50 из 50.

Важно помнить, что если вы сумели выявить основные мотивы и потребности клиента, заинтересовать его персонализированной презентацией, грамотно отработать возражения, то закрытие клиента пройдет без проблем. Этот звонок был бы именно таким.

А чем я могу помочь?

Книгой продаж, которая будет написана специально под ваш жилой комплекс. В ней содержатся все скрипты, сценарии и возражения, которые менеджеры по продажам так не любят отрабатывать. Визуально, выглядит это вот так:

Представьте, у вашего отдела продаж есть мануал на 100+ страниц, в котором описано каждое слово, которое надо говорить и каждое действие, которое не стоит делать. Книга продаж про вас, вашу компанию, про вашу специфику.

Зачем такие сейлзбуки нужны? Есть, как минимум, 6 причин:

1. Адаптация продавцов. Дали книгу, отправили на 2 дня изучать, приняли экзамен. Все, баста, волшебство. Не надо учить людей “поштучно”.

2. Вам не страшна текучка кадров, нет зависимости от менеджеров, плодите их хоть почкованием. Как? Смотрите пункт 1. Все очень просто.

3. Сборник правильных ответов, как в школе, “готовые домашние задания”. Что говорить клиенту и как: се описано до последнего предложения. Про вашу компанию, а не в общих чертах. Запутаться нереально, как шпаргалка, но лучше.

4. Не только готовые речевые модули, а и логическое объяснение, почему надо действовать именно так. Это в 100 раз лучше любого скрипта. Плюс, отдельный блок по возражениям.

5. Продавцы забывают правильные ответы, говорят что-то не то и делают все не так? Забудьте об этом, выбирайте любой из пунктов, от 1 до 4 и действуйте без ущерба для продаж.

6. Леонид навсегда поселяется в вашем отделе продаж: теми мыслями и скриптами, которые он для вас написал. Необходимо просто делать то, что написано в сейлзбуке.

Я перекладываю все, что сам я знаю о продажах на специфику вашей компании. Это не только, что говорить, но и логика, зачем каждому из участников отдела продаж делать те или иные действия и какие будут результаты. Так что предлагаю обсудить то, как помочь вам продавать лучше и больше. Просто нажимайте на красную кнопку, заполните все поля и я с вам позвоню:

Напомню, что все дискуссии и обсуждения выпусков проходят на моей странице в Фейсбуке. Подписывайтесь, читайте, комментируйте — я за свободу слова, особенно в продажах.

 

 

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.