Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Киева. Выпуск 6

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Второй сезон, выпуск 6!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Это 6 выпуск 2 сезона, если вам интересна хронология, то выглядит это так (все ссылки автоматически открываются в новом окне):

Также, рекомендую почитать критерии оценки звонков. Ими я руководствуюсь, когда ставлю баллы. Все честно и прозрачно.

Кто такой Леонид?

Леонид — это я. Более 6 лет занимаюсь продажами дорогих и сложных услуг, прошел путь от оператора колл-центра до директора по развитию национального оператора связи. Я был в 40 странах мира и продавал удаленно, потому жизнь заставила разобраться в телефонных продажах от А до Я.

Я продавал или руководил продажами сервисов для e-commerce, маркетинговых исследований, бухгалтерии и юридических услуг на аутсорсе, услуг digital-агентств, IP-телефонии, CRM-систем, команд разработчиков. Продажи считаю профессией, а не временным занятием.

На сегодняшний день, являюсь основателем консалтингового агентства Klimmi Group и работаю с несколькими украинскими застройщиками: мы поднимаем продажи и специализируемся по части скриптов, сейлзбуков, обучения менеджеров по продажам и автоматизации процессов. А теперь, полетели, послушаем, как работают менеджеры по продажам новостроек Киева!

Кого я хотел услышать, но они трубку не берут

Все звонки этого выпуска я делал в один день, 27.04.2018, с 14:00 до 17:30 по Киеву. Рабочий день, адекватное время, но как оказалось, целый ряд «элитных» новостроек Киева попросту не отвечают на звонки потенциальных инвесторов. Список тех, кто не берет трубку:

  • Клубный дом Art Hall;
  • ЖК Edeldorf;
  • ЖК Новопечерские Липки;
  • ЖК Новопечерский Квартал N5;
  • ЖК Златоуст.

Что самое интересное, ни один из вышеуказанных комплексов не попытался даже перезвонить. Бывает всякое: все ушли на обед или пить пятничное пиво, но не попробовать связаться с клиентом, который к вам не дозвонился? Этого я не понимаю. А теперь, давайте послушаем тех, кому клиенты нужны.

ЖК Покровский Посад

Однокомнатная квартира в этом ЖК стоит от 5 миллионов гривен (сайт). Этот скромный ценник давал мне надежду на лучшее, а что получилось, послушайте сами. Длительность разговора: 1:12.

Вы знаете, мне хватает первых 30-40 секунд диалога для того, чтоб предположить, чем он закончится. И фраза «я могу вас проконсультировать» мне сразу дала понять, что все будет очень плохо. Можете мне не верить, но продавец первичной недвижимости не должен «консультировать клиента» по телефону. И даже рассказывать ему о комплексе.

Цель звонка для продавца первичной недвижимости: продать клиенту встречу в отделе продаж на конкретную дату и время. Минимально допустимая цель: договоренность о повторном контакте в конкретно обозначенный день и время. Все. Нет тут никакой консультации.

Этому звонку я ставлю ноль баллов. Лишь за фразу «ну, окей, если это и все, что вы хотели услышать…»

Вообще-то, я хочу не это услышать. Я хочу услышать продавца недвижимости на 5 миллионов гривен, а не человека, который на вопрос про шумоизоляцию рассказывает мне про комплекс «премиум-класса». Это не продажа встречи на объекте. И не консультация.

И конкретно Екатерина тут не виновата. Это вина человека или группы людей, которые ей не рассказали о цели звонка. Этот ноль — оценка человека, который Екатерину выпустил «на линию».

ЖК Tetris Hall

Очередной проект KAN Development, а на сайт ЖК Tetris Hall можно посмотреть тут. Я не люблю сайты со аудиозаставками, считаю, что интернет должен быть тихим, так что и вы прикрутите звук. Мой звонок в отдел продаж Tetris Hall затянул на 4 минуты и 10 секунд.

Вы знаете стандартные блоки оценки звонков во втором сезоне, но в этом случае я хочу просто прокомментировать данный звонок, так как вышел он достаточно показательным.

Тамара сразу представилась, выяснила мое имя и задала открытый вопрос касательно того, был ли я уже у них. Далее, второй открытый вопрос и хоть и не персонализированная, но все-таки презентация ЖК.

Да, Тамара потеряла инициативу в разговоре после моего вопроса о консерьж-сервисе. Можно говорить о том, что трубку не брали сразу или про уменьшительно-ласкательные слова в самом начале диалога, но я оцениваю этот звонок как почти эталонный, с точки зрения менеджера по продажам, с которым я беседовал.

Все начинается на второй минуте, когда мой вопрос о шумоизоляции был позитивно проигнорирован, а вместо ответа последовало первое приглашение на просмотр в отдел продаж. Тамара не остановилась и с юмором пригласила еще раз.

А теперь важный момент: я начал съезжать, мол, работает ли отдел продаж на майские, но Тамара предложила меня «записать на просмотр» и попыталась аккуратно уточнить дату визита.

Обратите внимание на хорошую отработку ложного возражения «я просто приеду»: Тамара сказала, что можно и так, но обосновала необходимость записи. При этом, прозвучала фраза про дату и время просмотра, что наталкивает меня на гипотезу о том, что это один из вообще немногих отделов продаж недвижимости, который знает о цели звонка.

Разговор вышел не затянутым, Тамара четко знает, какова ее задача и слышно, что все очень даже хорошо. Это не заброшенный отдел продаж. Мне не хватило одного-двух отрытых вопросов и персонализации презентации, для полной заинтересованности и закономерности закрытия на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

ЖК Тетрис Холл однозначно получает 45 из 50 возможных баллов. Господа, спасибо, вы продаете идею встречи и я хотел бы слышать такие диалоги во всех отделах продаж первичной недвижимости!

А52

Флагманский проект компании DIM, а сайт от Vintage я узнаю я узнаю даже с закрытыми глазами. Можете и сами посмотреть. Длительность звонка: 6:16.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Катерина была вежлива, беседа была адекватной, имя клиента уточнила. По этому блоку все отлично, никаких вопросов. Без уменьшительно-ласкательных слов, даже шутили шутки про то, что я на сайте запутался.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 10 (из 15)

Странно, что Катерина не попыталась зайти с вопросов и не выявляла потребности, а ограничилась общей презентацией. При этом, отмечу несколько особенностей этого разговора:

  • мне понравился эффект «моделирования ситуации»: мы с вами оденем очки VR, поднимемся наверх… Очень толковый вербальный ход, это работает;
  • «хорошо, что вы подметили» как ответ на мой вопрос про шумоизоляцию. Почти как лесть, но нестандартно. Шумоизоляция была представлена как дополнительное преимущество.

Катерина два раза перехватывала инициативу в разговоре, что тоже плюс, но в конце я захватил бразды правления и потому легко вышел из диалога.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 10 (из 30)

Катерина очень любит моделировать, потому почему-то употребляет фразы «если вы к нам приедете» и «если вы оставите мобильный». Убираем слово «если», правильно моделируем, и будет отлично. При этом, мне предлагали контакты и в конце предложили приехать, без всякой конкретики, потому 10 баллов.

А52 получает 25 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Мне показалось, что у Катерины дважды звонил мобильный телефон и это помешало ей сработать на 50 ил 50. Это тот случай, когда ничего не потеряно, но однозначно есть что совершенствовать. Неплохой разговор, но до продажного по части встречи в отделе продаж он не дотянул.

ЖК Taryan Towers

Летим дальше. Еще один флагман, на сей раз от Taryan Group, а на сайт ЖК Taryan Towers можно поглядеть тут. Мне нравится концепция дома, потому не мог не позвонить. Длительность разговора с отделом продаж ЖК Taryan Towers: 2 минуты 12 секунд.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Яна уточнила мое имя, была вежлива, разговор адекватный. Никаких претензий или вопросов по этому блоку нет, 5 из 5.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Инициатива в разговоре была за мной, цена не закрывалась ценностью (а ведь есть чем, ну), да и особой презентации не было. Уточняющие вопросы отсутствовали, в общем, Яна просто отвечала на мои простые вопросы. Вопрос про консьерж-сервис поставил в тупик, я не о том спрашивал.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Было предложение «подъехать в офис продаж», но потребности не выявлены, я, как клиент, не был мотивирован это делать. Это было, скорее, для галочки. Я легко вышел из разговора, никаких особых попыток закрыть меня на дату и время встречи не было.

ЖК Taryan Towers получает 13 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Тот случай, когда я ожидал большего. У Яны нет понимания цели звонка, и в этом не ее вина, в очередной раз повторюсь. Это была очень простая консультация, но не продажа идеи встречи в отделе продаж на конкретную дату и время. Понятно, что комплексы такого уровня «с наскока» не продаются, но звонок вышел откровенно слабым.

ЖК Престиж Холл

Вот заходишь на сайт, а там Шерлок Холмс шрифтом Arial тебе сразу сообщает: здесь живут сливки общества! Я решил проверить, как продают подобную недвижимость. Длительность звонка составила 1 минуту и 3 секунды.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Я не знаю, как зовут этих девушек, но их будто подбирали по голосу. Никто не представлялся, имя клиента не выяснял, но все было очень мило. При этом, это 3 из 5.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Господа! Когда клиент спрашивает про шумоизоляцию, ответ про «монолитно-каркасный дом» им ну ничего не говорит. Никакого выявления потребностей, вопросов или чего-то такого. Простые ответы на простые вопросы. Плюс за честный ответ, что дополнительную шумоизоляцию лучше-таки сделать. И это в комплексе, который позиционируется как недвижимость для «сливок общества».

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Никаких попыток, я легко вышел из разговора.

ЖК Престиж Холл получает 7 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

И это печально. Ну это не то, зачем вы нанимаете менеджеров по продажам. Научите их, а не выпускайте на линию просто отвечать на вопросы. Это не повышает продажи. Передаю привет руководству, девушки в этом не виноваты.

Metropole

Комплекс в самом сердце Киева, сайт ищите тут. Меня давно манят разные там Метрополи, потому я не стал себе отказывать и позвонил. Длительность звонка составляет 6 минут.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Леся сразу представилась, мне понравилось приветствие, мое имя тоже заинтересовало. Леся была очень позитивна и адекватна, шутили шутки, у меня нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 10 (из 15)

Было три открытых вопроса, для понимания минимальных потребностей. Презентация общая, инициатива в разговоре была за мной. Если вы уже задаете вопросы, используйте информацию в диалоге с клиентом.

Леся хорошо ориентируется в предлагаемой недвижимости, знает нюансы. Тут есть над чем работать, особенно в плане уточняющих вопросов, персонализации презентации и инициативы, но в общем, это было очень достойно.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Странно, а почему клиентам предлагают «услугу» подняться на стройку? Я даже пошутил про то, что это платно. Было очень, очень легкое приглашение, мол, приезжайте. Я легко вышел из разговора, закрытия на дату и время встречи не было.

Metropole получает 20 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Позитивная консультация, продажи идеи встречи на объекте не было. Леся весьма хорошо все рассказывала, но ее задача — продавать идею встречи в отделе продаж на конкретную дату и время, а не консультировать. Очевидно, что надо подтянуть продажную часть.

Smart Plaza Polytech

Флагманский проект UDP, с сайтом Smart Plaza Polytech можно ознакомиться тут. Обещают панорамные виды и жизнь возле КПИ, длительность звонка: 1:34.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Почему вы не обучаете своих продавцов представляться и уточнять имя клиента для использования эффекта присоединения? Вроде элементарно, но нет.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Мой вопрос про шумоизоляцию завел девушку в тупик. Она будто решила завести меня в возражение, вздохнув и признав, что дома близко к дороге. Хотел ли я это услышать? Нет.

Далее, вроде как это все перекрывалось плюсом близости к метро, но зачем заводить себя в тупик. Ни одного вопроса, никакой заинтересованности в клиенте я не услышал.

Кстати, этот звонок может считаться почти эталонным в том, как клиент держит инициативу в разговоре и водит менеджера по своему сценарию.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Не было даже намеков. Фразу «приезжайте» я не засчитаю, ну право.

Smart Plaza Polytech получает 6 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Этот звонок близок к нулю баллов, реально. И вновь повторю: эта оценка, скорее, не конкретной девушки, а тех, кто ей не рассказал, как надо продавать клиенту встречу по телефону. Это заслуга тех, кто ее на линию выпустил.

Что самое интересное, как правило, отделы продаж являются зеркальными. Не могут все продавать плохо, а кто-то один аки Бог. Сейлзы сидят рядом, слушают друг друга. Есть подозрение, что весь отдел продаж такой.

ЖК Ярославов Град

Продолжаем экскурсию по «элитной» недвижимости, сайт ЖК Ярославов Град ищите тут. Длительность звонка: 1:42.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Лена представилась, уточнила мое имя, у меня нет вопросов по данному блоку.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Лена выяснила мое имя и сразу полетела в стоимость квадратного метра, не забыв про акции, но упустив то, что цену надо закрывать ценностью. Вот сказали вы «1500 за квадратный метр», и не останавливайтесь, продолжайте. Не дайте клиенту секунды подумать о том, что это может быть дорого. Поверьте, он так и делает. Цена закрывается ценностью.

И опять шумоизоляция сводится к способу постройки дома, зачем? Причем, к фразам из общей презентации комплекса. Никаких уточняющих вопросов или попыток выявить мотив или мотивацию.

Я опять владел инициативой в разговоре и вел его по своему сценарию. Это слышно даже человеку, который с продажами никак не связан. Без этого, закрыть клиента на встречу почти нереально, вы являетесь ведомым по диалогу, который я, к слову, легко закончил.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Не было даже намеков.

ЖК Ярославов Град получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Почти как под копирку со Smart Plaza Polytech, но Лена была вежливой и представилась. Господа, это не продажа идеи встречи в отделе продаж, ну никак. Ответы на простые вопросы с элементами вежливости.

ЖК Владимирский

Мои старые друзья, Интергал-Буд. Кажется, я звонил в половину ЖК этого застройщика, но сегодня у нас ЖК Владимирский, сайт смотрите тут. Длительность разговора: 3 минуты.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Карина представилась, уточнила мое имя, использовала эффект присоединения (даже перебрала с этим делом), была адекватна и вежлива.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 6 (из 15)

Был вопрос касательно планировок, потом очень быстрая, общая презентация, цена была закрыта ценностью, пусть и не идеально. При этом, мне не хватило вопросов, персонализации, разговор вел я.

При этом, Карина хорошо ориентируется в предлагаемой недвижимости, а что не знает — уточняет, а не придумывает. Это позитивно.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 10 (из 30)

Была попытка, сразу же, после минуты разговора и озвучки основных параметров. Также, Карина пыталась снять с меня контактный номер телефона под предлогом планировок. Я, дважды, легко срезался и вышел из разговора, но попытки были, это 10 из 30. Неплохо, но совсем не закрытие на конкретную дату и время встречи в отделе продаж.

ЖК Владимирский получает 21 балл из 50. Общий комментарий по звонку:

Консультация, не продажа идеи встречи в отделе продаж на конкретную дату и время. Остальное вы и так знаете.

ЖК Garden City Residence

Гордое название, с сайтом ЖК можно ознакомиться тут. А теперь о главном: я уже много лет продаю и занимаюсь продажами и гарантирую, что ни один толковый первый разговор со входящим лидом не может длиться 56 секунд. Слушайте сами.

Ни единого пункта от продаж, за который я бы смог зацепиться и как-то позитивно охарактеризовать этот звонок. Зачем вам имя клиента в конце диалога, чтоб в CRM записать? А смысл? Имя вам необходимо для совершенно других целей.

Это не продажа, даже не консультация. Это типичный вариант «тебе надо — ты и приезжай». Я не буду больше ничего комментировать и тратить свое время, на меня потратили целых 56 секунд, а я эти два абзаца пишу по минут 15. Это ноль баллов. Без вариантов.

Предварительные итоги

И вновь Киев, но на сей раз самая дорогая недвижимость, продавцы которой хотя бы берут трубку. Два нуля, но очень достойный ЖК Tetris Hall, так и запишем. Хочу подчеркнуть один момент: как видите, стоимость квадратного метра не сильно влияет на качество работы тех, кто забивает на свои отделы продаж и не учит менеджеров простым правилам телефонной коммуникации.

А это — ваши деньги. Больше закрытых встреч — больше просмотров — больше продаж. Не понимаю, почему этой схемой многие пренебрегают. И еще раз повторюсь: в плохих баллах виноват не менеджер, а человек, который его нанял, но не обучил.

Конечно, печалит то огромное количество ЖК, которые тупо не берут трубку и не перезванивают. Как они продают квартиры за миллионы, но так поступают? Вопрос риторический.

Также, у меня есть для вас приятная новость. Есть застройщики, которые хотят прокачать свой отдел продаж, и я уже помогаю им зарабатывать, а не консультировать. Я работаю с несколькими застройщиками и на этом уже не одну собаку съел.

Вы можете нажать на красную кнопку помощи, оставить мне телефон или e-mail, и в течение 6 часов я свяжусь с вами и расскажу, чем я могу быть вам полезен и как поставить ваши продажи на ноги. Все в ваших руках.

Где искать анонсы следующих выпусков

Анонсы и ссылки на выпуски я публикую в своих социальных сетях. Рекомендую подписаться на профили или добавить меня в друзья для того, чтоб не пропустить все самое интересное. Меня можно найти по прямым ссылкам, социальную сеть выбирайте по желанию:

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.