Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Киева. Выпуск 4

Как работают отделы продаж новостроек Киева и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Киеве? Второй сезон, выпуск 4!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Итак, сегодня у нас четвертый выпуск сезона, и второй по Киеву. Историю второго сезона можно проследить тут:

Также, рекомендую почитать критерии оценки звонков (ссылка откроется в новом окне).

Кто такой Леонид?

Леонид — это я. Более 6 лет занимаюсь продажами дорогих и сложных услуг, прошел путь от оператора колл-центра до директора по развитию национального оператора связи. Я был в 40 странах мира и продавал удаленно, потому жизнь заставила разораться в телефонных продажах от А до Я.

Я продавал или руководил продажами сервисов для e-commerce, маркетинговых исследований, бухгалтерии и юридических услуг на аутсорсе, услуг digital-агентств, IP-телефонии, CRM-систем, команд разработчиков. Продажи считаю профессией, а не временным занятием.

На сегодняшний день, являюсь основателем консалтингового агентства Klimmi Group: мы поднимаем отделы продаж с колен и приносим в бизнес деньги. Скрипты продаж, сейлзбуки, обучение менеджеров по продажам, внедрение CRM-систем — наша тема. А теперь, полетели, послушаем, как работают менеджеры по продажам новостроек Киева!

Генеральный спонсор

У второго сезона есть генеральный спонсор, компания ImaginusVR. Господа занимаются виртуальной реальностью для показа квартир в новостроях. Как по мне, это очень востребованная и нужная штука, без которой сложно представить себе любой отдел продаж первичной недвижимости на этапе строительства. Просто зацените двухминутное видео о том, что это такое!

Суть в том, что вирутальная прогулка по будущей квартире с настоящим видом из окна привлечет больше клиентов в отдел продаж и повысит вероятность покупки квартиры. Согласитесь, что увидеть своими глазами лучше, чем просто полистать каталоги с проектами. Считаю, что за такими штуками будущее, а продавать квартиры имея вирутальную презентацию гораздо проще и быстрее. Потому, за проектами по виртуальной реальности рекомендую обращаться в ImaginusVR!

Не умеешь продавать ртом? Позволь клиентам хотя бы представить будущую квартиру. К слову, у коллег сейчас проходит акция на виртуальную реальность для застройщиков: они сделают тур по однокомнатной, двухкомнатной и трехкомнатной квартире за 990$, независимо от площади! Переходите на сайт ImaginusVR, регистрируйтесь, называйте промо-код «Леонид звонит» и забирайте свои плюшки! А мы полетели, прямо по списку:

New York Towers

Первым будет New York Towers, на сайт можно посмотреть тут. Это один из проектов Орлан Инвест Групп, и я даже проезжал мимо объекта до того, как туда звонить. Выглядит нарядно, а звонок можете послушать уже сейчас. Длительность разговора: 58 секунд.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Дмитрий нормально представился, попрощался и был адекватным. Мое имя его не заинтересовало, потому, минус балл.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

Никакого выявления потребностей, ответы на простые вопросы. На вопрос про шумоизоляцию я получил информацию о монолитно-каркасной конструкции дома. И это было не то, о чем я спрашивал. Два балла за два простых ответа.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Не было даже попыток.

New York Towers получает 6 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Слабо, объективно слабо, но мы это исправим. Мне всегда сложно что-либо сказать про звонок длительностью менее минуты.

ЖК Велесгард

Двигаемся по области, на очереди у нас Вышгород и жилой комплекс Велесгард. Сайт можно посмотреть тут. Этот ЖК идет на рекорд по скорости слива, 37 секунд — это не о продаже чего-либо, можете оценить сами.

Я бы хотел поставить тут хоть 5 баллов из 50, но ответ на вопрос про шумоизоляцию не дает мне морального права натянуть хоть что-то. 37 секунд — это не о продаже идеи встречи на объекте, и даже не консультация. На монтаж этого ролика я потратил 15 минут своей жизни.

Мне до сих пор не совсем понятна позиция, когда руководство заставляет людей поднимать трубку без понимания того, зачем они это делают. Запишите голосовое приветствие с односложными ответами, не насилуйте людей. Как правило, это самое руководство потом не идет на контакт и считает, что они молодцы, а я их «позорю на весь интернет».

Интересно, есть ли среди моих читателей те, кто оценит этот звонок хоть как-то? У кого повернется рука написать о том, что так «продавать» нормально? Моя оценка будет ожидаема: ноль, zero point zero! Полетели дальше!

ЖК Orange Park

Продолжаем наш экскурс по новостройкам Киевской области. На сайт ЖК Orange Park можете посмотреть тут. Длительность звонка: 1:36.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Девушка указала название жилого комплекса, но не представилась, мое имя ее тоже не заинтересовало. Сложно продавать идею встречи в отделе продаж ЖК, если ты — инкогнито и ведешь диалог с ноунеймом.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Зачем эта тонна уменьшительно-ласкательных слов? Двушечки, дворики, договорчики, планировочки, ключики… Вы продаете недвижимость, это не магазин детских игрушек, где это (может быть) допустимо.

Выявления потребностей не было, инициатива в разговоре принадлежала мне. Были озвучены общие данные о недвижимости. В очередной раз, я наблюдаю картину, когда продавец не обучен азам продаж и делает это по наитию, как знает. Научитесь обучать своих людей элементарным вещам в продажах.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Девушка предприняла отчаянную попытку рассказать мне о двухуровневых квартирах, а затем предложила «записать меня на просмотр, если я готов». Я лихо отморозился, но и закрывать меня на встречу на объекте никто не планировал.

Ее фразу про запись я могу засчитать только как попытку инициации приглашения, но не более. Даже сама формулировка «я могу вас записать»: это вариант, а не призыв к действию. А где конкретная дата и время? Активное приглашение? Закрытие на встречу через «черты/преимущества/выгоды»? Это явно не то, что должно быть.

ЖК Orange Park получает 12 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Очередной отдел продаж, который брошен на самотек: мы вас наняли, а вы продавайте, «выжпродажники». Девушка не знает о цели звонка, минимальной цели звонка, не умеет выявлять потребности и изначально не понимает, зачем это все нужнло. В этом виновата не она, а те, кто ее на линию выпускают.

Обучите своих сейлзов элементарным понятиям и тогда вы резко удивитесь: лиды, чудным образом, перестанут сливаться в унитаз.

ЖК Green Side

Один из проектов строительной группы «Синергия», сайт можно посмотреть тут. Длительность разговора: 2:41, что уже неплохо.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Послушайте, как Александр четко представляется. И сразу понятно, куда звонишь и чего. В общем, все было вежливо и адекватно, у меня нет вопросов или претензий. При этом, мое имя он узнал в конце разговора, что является ошибкой.

Зачем он это делал? Очевидно же, «просто занести лид в CRM». Как правильно использовать имя клиента в продажах он не знает.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Жаль, что Александр изначально не перехватил инициативу в разговоре, было бы вообще неплохо. Он отвечал на вопросы и делал паузу, позволяя мне вести его по своей линии диалога. В общем, он ограничился простыми ответами.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 10 (из 30)

Когда вам будет удобно подъехать? Та фраза, которую я жду от любого адекватного продавца недвижимости. При этом, я отморозился, но Александр почти через технику «черты/преимущества/выгоды» разложил мне плюсы приезда в отдел продаж именно сегодня. Даже подарки в честь «праздника» (я звонил 14.02) обещал.

При этом, это не закрытие клиента на конкретную дату и время встречи на объекте, и со второго раза я слился очень даже спокойно.

А ведь простой и банальный, казалось бы, вопрос «когда вам будет удобно подъехать» уже увеличит конверсию из звонка в посещение отдела продаж на 5-8%. Просто математический факт, не более.

ЖК Green Side получает 18 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Александр явно консультирует, причем по всем объектам Синергии. Считаю эту политику странной: почему сразу не перенаправлять людей по конкретному номеру в конкретный отдел продаж? Момент в том, что у таких сейлзов, как правило, нет особой мотивации продавать идею встречи на объекте.

Пионерский Квартал

Наконец-то пошли мои «старые друзья», в Пионерский я уже звонил, в рамках первого сезона своей передачи о телефонных продажах, послушать звонок можно тут. Первый звонок в Пионерский квартал я оценил в 70 баллов из 100 возможных, потому, ожидал повторения хорошего результата. Кстати, я даже ездил к ним в отдел продаж, а в статье есть фотография на память. 🙂

Длительность этого разговора: 3:18.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Девушка указала в приветствии все названия жилых комплексов, но даже свое имя не назвала и переключила меня на конкретный отдел продаж. Там был Виталий, который также решил не уточнять мое имя.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Меня переключают из общей приемной на Виталия, якобы менеджера по Пионерскому, который опять уточняет, какой жилой комплекс меня интересует. В итоге, он проводит мне общую презентацию (без выявления всяких потребностей) и даже пытается рассказать о комплексах с чудным названием Сакура и Черновола.

Опять же, инициативой в разговоре владел я, хотя, больше говорил Виталий. Инициатива — это не о том, кто больше говорит, а про то, ведет собеседника по своему сценарию. Только Виталий мне про Сакуру, я ему про шумоизоляцию, и он уже был ведомым, а не ведущим.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 8 (из 30)

Когда вам удобно? Вопрос был. При этом, на конкретное время и дату встречи меня никто не закрывал, точной договоренности не было, ну а я, как типичный клиент, сам не перезвоню.

Плюс, очевидная проблема, «личные мобильные номера сотрудников». Если менеджеры так продают под «запись», что же они говорят, когда их никто не прослушивает? Мы в Бинотеле уже исправили это недоразумение и умеем подключать корпоративные мобильные к виртуальной АТС для того, чтоб записывать все разговоры, как входящие, так и исходящие. Напишите мне, расскажу, что там к чему.

Пионерский квартал получает 15 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

И опять общая приемная звонков, где живой человек проводит классификацию лида и перенаправляет его в конкретный отдел продаж. Зачем создавать подобные «прокладки» и увеличивать длину прохождения лида по воронке?

Мне сложно назвать этот звонок продажей идеи встречи в отделе продаж новостройки, даже консультацией я это не назову. Ответы на вопросы, не более. Жаль, что Пионерский квартал не сумел подтвердить свою высокую квалификацию в телефонной продаже идеи встречи в отделе продаж, я очень надеялся, что все будет именно так.

Белый Шоколад

И вновь «второгодки», в этот жилой комплекс я тоже звонил, но не ездил, результаты прошлой проверки можно почитать и послушать тут, а в рамках первого сезона я поставил им 46 из 100 возможных баллов. Люблю звонить в ЖК повторно, всегда интересно, какие выводы они сделали. 🙂

В итоге, если я не ошибаюсь, Полина, с которой я общался в первом сезоне, ушла в декрет, а нынешний звонок затянул на 2 минуты и 20 секунд.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Олеся представилась, уточнила мое имя, да и в целом, была приветлива и вела себя корректно. В общем, у меня тут нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

У меня уточнили, был ли я в комплексе и кратко рассказали о ценах. Господа, вам необходимо выявлять потребности клиента и делать адекватную, персонализированную презентацию жилого комплекса! Ну не интересно мне ездить просто так в Белогородку, продавайте идею посещения отдела продаж жилого комплекса.

Как ее продать? Выявить потребности и мотивы при помощи 3 или 4 простых, открытых вопросов, сделать персонализированную презентацию и через «черты-преимущества-выгоды» закрыть меня на конкретное время и дату встречи на объекте. Звучит просто, никто не делает.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 5 (из 30)

Я поставил 5 баллов за попытку Олеси снять с меня мобильный номер, при этом, мое простое возражение она обрабатывать не стала и иных действий для того, чтоб меня закрыть, предпринимать не стала. А жаль.

Белый Шоколад получает 12 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

И вроде люди слушают мою передачу, читают и знают, что клиента нужно закрывать на конкретную дату и время встречи, а не консультировать его общими фразами, но как-то все мимо кассы. Иногда, я устаю писать одинаковые вещи. Наверное, надо просто не мешать вам сливать лиды в унитаз.

ЖК Европейка

Для меня, ЖК Европейка — особенный комплекс. Он был первым отделом продаж первичной недвижимости, в который я позвонил в рамках своей передачи. Послушать звонок и почитать анализ можно тут. В первом сезоне, Европейка набрала 20 из 100 возможных баллов и я питал надежду, что они все проанализируют и станут лучше. Длительность этого звонка: 2:48.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Идеально представилась, была вежлива, мое имя уточнила в самом конце, соответственно, использовать в разговоре было особо нечего. Имя человека — важная информация, так легче работать с клиентом и создавать эффект присоединения.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Марина сразу же отдала мне инициативу в разговоре, я четко вел ее по своему сценарию, стимулируя просто отвечать на мои простые вопросы. Отсутствие инициативы в разговоре на стороне продавца означает невозможность грамотного выявления потребностей, как вывод, персонализированной презентации, и как результат, усложняет возможность закрытия клиента на встречу на объекте через «черты-преимущества-выгоды», что является целью звонка для продавца недвижимости.

Это все, что я хотел бы сказать всем отделам продаж первичной недвижимости.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 15 (из 30)

Когда вы сможете подъехать? Ну отлично, вопрос, которым Марина пыталась уточнить дату и время посещения отдела продаж. Что важно: такая постановка вопроса предполагает мое ментальное согласие на приезд. Очень хороший ход. И тут я дал простое возражение, но Марина с ним работать не стала, что меня огорчило.

И опять, сотрудник отдела продаж пытается оставить свой личный мобильный номер, что недопустимо. В рамках безопасности сохранения лидов.

Европейка получает 22 балла из 50. Общий комментарий по звонку:

Первый отдел продаж, который во втором сезоне стал лучше, чем в первом. Не думаю, что это моя заслуга, просто констатирую факт. Объясните менеджерам, зачем уточнять имя клиента и как его использовать, расскажите про инициативу в разговоре, открытые вопросы и вопросы мнимой альтернативы, а также набросайте 10-12 способов закрытия клиента на конкретную дату и время встречи на объекте через призму «черты-преимущества-выгоды».

И будет вам счастье. Всем застройщикам первичной недвижимости. 🙂

Озерный гай Гатне

Один из проектов компании Интергал-Буд, на сайт можно посмотреть тут. А теперь прикол: я звонил в Озерный гай 10.01.2018, девушка пообещала, что перезвонит, но так и не сделала этого. Пришлось самому перезванивать, через месяц после моего первого обращения. Я — настойчивый лид, который очень хочет. Но, далеко не все клиенты такие, многие покупают квартиры у ваших соседей и конкурентов, так и не дождавшись, пока ваши менеджеры соизволят. А этот звонок длится целых 58 секунд.

Администратор Екатерина представилась и уточнила название ЖК. Я хотел поставить хотя бы 4-6 баллов из 50, но не смог тут ничего даже натянуть. Шумоизоляция есть? Конечно. И тишина. Разговор вышел не о консультации или продаже идеи посещения отдела продаж, просто два односложных ответа на мои вопросы.

В сумме с историей с этими перезвонами, я оцениваю этот разговор в ноль баллов, zero point zero. Леонид звонит — это о телефонных продажах и я от души радуюсь, когда слышу отличных продавцов и их эффектную работу. В этом разговоре, я не нашел ровным счетом ничего, что мог бы хоть как-то оценить.

Некоторые люди пытаются упрекнуть меня в субъективности оценок, но я именно для того и публикую аудиозаписи, чтоб каждый смог послушать и оценить, прав я или нет. Есть ли у кого-то иные мнения касательно этой записи?

ЖК Зенит

Мой любимый Зенит попал и во второй сезон! В рамках первого сезона, я даже ездил в Вышгород (аудио того звонка и фотографии поездки можно посмотреть тут) и не мог пройти мимо них и во втором сезоне. Первый звонок я оценил в 23 балла из 100 возможных, потому, ожидал получить от них реванш. Длительность этого звонка: 2:54.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Идеальное приветствие, мое имя уточнили, все было очень вежливо и по этому пункту хорошо, никаких вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

Инициатива в разговоре была в моих руках, презентация без персонализации, открытых вопросов не было. Но, общее понимание ситуации о ЖК я получил, как и ответы на свои вопросы. А где открытые вопросы и персонализированная презентация через «черты-преимущества-выгоды»?

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 10 (из 30)

Может вы уже знаете, плюс-минус, когда получится? Неплохой вопрос, но это не активное предложение, инициатива передается в руки клиента, который крутит носом, и все ему не совсем удобно. При этом, Анна, с улыбкой в голосе, пообещала меня набрать «в пятницу, если я сам не перезвоню» (чего я и не сделал).

Анна сдержала обещание и мне пыталась дозвониться, при этом, с меня изначально лучше было снимать контактный мобильный номер. Мало ли, где я офисный потеряю, как и случилось в этот раз, и случается с большинством клиентов. 🙂

В сумме, это 10 из 30. Очевидно, что работа над ошибками была проведена, но пока не в полном объеме.

ЖК Зенит получает 19 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Недавно, я выступал на бизнес-завтраке для застройщиков, на котором отдел продаж ЖК Зенит присутствовал почти в полном составе. Вы все сами знаете, я просто прикладываю еще одно фото, на память. Я очень хочу, чтоб вы с каждым днем становились лучше, продавали больше и круче! 🙂

ЖК Time

Сюда я звонил впервые, более того, 10.01 я так и не смог дозвониться. Прошел месяц, мне никто не перезвонил (вы еще удивляетесь, куда ваши лиды сливаются?) и я решил попробовать еще раз. На сайт можно посмотреть тут. Длительность звонка: 2:11.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Сергей представился и был вежлив и сразу же уточнил мое имя. Я, также, решил стать Сергеем, напало на меня хорошее настроение, даже про шумоизоляцию шутили. Со мной попрощались, по этому пункту нет вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Потребности Сергей выявлять даже не пробовал, рассказал мне пару слов о ЖК и о межэтажной шумоизоляции, что меня решительно не устроило, но в рамках второго сезона я не прикапываюсь. Инициатива разговора полностью за мной.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А Сергей ведь обрадовался, когда я сказал о том, что перезвоню! Как и 95% клиентов, я этого, конечно же, не сделал.

ЖК Time получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Это не консультация и не продажа потенциальному покупателю идею посещения отдела продаж жилого комплекса. Это о продаже недвижимости по принципу «ему надо — сам приедет». Это факт, к сожалению.

Общие выводы

Все как обычно. Это второй выпуск второго сезона конкретно по новостройкам Киева и области (первый найдете тут), но ничего не меняется. Большинство продавцов решительно не понимает, какая перед ними стоит цель звонка (минимальная цель звонка), зачем задавать вопросы и продавать клиенту идею посещения отдела продаж.

Все работают по принципу «ему надо — он приедет». Никто особо не напрягается, а зачем? Кстати, рекомендую почитать критерии оценки звонков (ссылка откроется в новом окне). Я подробно рассказываю о том, чего я ожидаю от отделов продаж первички и как жить-бороться в условиях «кризиса», который в головах, а не по факту и на рынке.

Вы сливаете лиды в унитаз. Вы продаете так мало именно по этой причине. Оставлю тут еще несколько ссылок на публикации второго сезона моей передачи, где ваши коллеги занимаются аналогичной деятельностью:

И да, напоминаю вам о возможности переложить труд менеджера по продажам на современные технологии и воспользоваться акцияей на виртуальную реальность для застройщиков: компания ImaginusVR они сделает тур по однокомнатной, двухкомнатной и трехкомнатной квартире за 990$, независимо от площади по промо-коду «Леонид звонит». Мало ли, вы уже устали от продаж.

Где искать анонсы выпусков

Анонсы и ссылки на выпуски я публикую в своих социальных сетях. Рекомендую подписаться на профили или добавить меня в друзья для того, чтоб не пропустить все самое интересное. Меня можно найти по прямым ссылкам, социальную сеть выбирайте по желанию:

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.