Это Леонид звонит! 2 сезон. Новостройки Харькова. Выпуск 7

Как работают отделы продаж новостроек Харькова и области? Что скрывается за красивыми телефонными номерами застройщиков и как реально продают квартиры в Харькове? Второй сезон, выпуск 7!

Это Леонид звонит! — первая в мире передача о продажах, где я, под видом тайного покупателя, звоню в разные фирмы и организации и пытаюсь что-то купить. Звонки анализирую с точки зрения продаж и даю свой вердикт касательно того, как это сделать лучше и что не так.

Это 7 выпуск 2 сезона, если вам интересна хронология, то выглядит это так (все ссылки автоматически открываются в новом окне):

Также, рекомендую почитать критерии оценки звонков. Ими я руководствуюсь, когда ставлю баллы. Все честно и прозрачно.

Кто такой Леонид?

Леонид — это я. Более 6 лет занимаюсь продажами дорогих и сложных услуг, прошел путь от оператора колл-центра до директора по развитию национального оператора связи. Я был в 40 странах мира и продавал удаленно, потому жизнь заставила разобраться в телефонных продажах от А до Я.

Я продавал или руководил продажами сервисов для e-commerce, маркетинговых исследований, бухгалтерии и юридических услуг на аутсорсе, услуг digital-агентств, IP-телефонии, CRM-систем, команд разработчиков. Продажи считаю профессией, а не временным занятием.

На сегодняшний день, являюсь основателем консалтингового агентства Klimmi Group и работаю с несколькими украинскими застройщиками: мы поднимаем продажи и специализируемся по части скриптов, сейлзбуков, обучения менеджеров по продажам и автоматизации процессов. А теперь, полетели, послушаем, как работают менеджеры по продажам новостроек Киева!

Кого я хотел услышать, но они трубку не берут

Все звонки этого выпуска я делал в один день, 18.06.2018, однако, купить квартиру в Харькове оказалось не так уж и просто. Я звонил, но мне никто не ответил в следующих ЖК: Полтавский шлях 144, Дом на Зерновой, Павленки, Лазурный, Клеменова Дача, Венский Дом и Британский Дом. Названия пафосные, застройщики солидные, но клиенты вам не нужны.

Ни один из вышеуказанных комплексов не попытался даже перезвонить. Если вы потом спросите, в какую дырку сливается бюджет на маркетинг, то вот и она. Вы просто не берете трубку, когда вам звонят клиенты. А сейчас, заслушаем тех, кто откликнулся.

ЖК Фаворит

Флагманский ЖК Фаворит (сайт) от знаменитого на весь Харьков застройщика Авантаж. Длительность разговора: 3:16, но начинайте слушать с самого начала, там была шутка, которая сделала этот диалог! 🙂

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 4 (из 5)

Хорошую шутку уместно использовать ровно три раза за короткий диалог. И я вложился в норматив. При этом, это не отменяет факт, что приветствие должно быть адекватным (имя, название застройщика, приветствие).

Интересоваться именем клиента в конце разговора? А зачем? Это надо с самого начала узнавать, чтоб с человеком строить диалог в целом и эффект присоединения в частности. Минус балл.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 4 (из 15)

По сути, был один уточняющий вопрос, касательно того, интересует ли меня что-то еще. Этого критически мало. Попыток выявить потребности я не услышал. Инициатива в разговоре была за мной. Возражение касательно шумоизоляции отработано на твердую тройку, но не более.

Я не услышал того, что должно быть в первом диалоге менеджера по продажам первички и клиента. Весь второй сезон об этом пишу, повторяться не буду.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Не было даже попыток. Фразу «приходите» засчитать не могу. У меня был киевский номер телефона, специально его выбрал. Это должно было облегчить задачу. Но, без понимания мотивов к покупке и персонализированной презентации ЖК, закрыть клиента на встречу критически сложно.

ЖК Фаворит получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Радостно, что моими соседями будут шумные дети и пауэрлифтеры, но это не продажа идеи встречи в отделе продаж. Да и консультацией я это назвать не могу. Вы же знаете о цели звонка и о минимально допустимой цели коммуникации? Я не услышал.

Кто виноват в этом низком результате? Не Ольга, а руководство, которое выпустило менеджера без должной «боевой» подготовки на линию. Не устану повторять, чтоб вы людей зря не увольняли. В общем, работать и работать.

ЖК Металлист

Харьков без Металлиста? Ха, не смешите. Достаточно приличный и удобный сайт оставлял мне надежду на лучшее, но я еще не слышал хороших разговоров длительностью менее 5 минут. Этот диалог затянул на целую минуту и 12 секунд.

Я устаю объяснять очевидные вещи сложными словами. Этот разговор тянет максимум на 5 баллов из 50. Это не продажа идеи встречи в отделе продаж на конкретную дату и время, и не консультация, это три односложных ответа на элементарные вопросы.

Где выявление потребностей? Уточняющие вопросы, выявление мотивации к посещению ОП, закрытие на конкретную дату и время встречи, инициатива в разговоре и еще несколько десятков критериев, по которым я могу оценить входящий звонок в отдел продаж? Нет ничего.

А теперь отдельно о том, когда продавцы, в конце разговора, уточняют имя клиента и то, о том, откуда он о вас узнал. Это бредятина, люди придумали call tracking для этого.

При этом, вы сажаете продавца, основная задача которого сводится к тому, чтоб выяснить источник, в который вы сливаете бюджет на маркетинг. Иначе, я этот диалог описать не могу. Опять же, виноват тут не Дмитрий, а руководство, которое этим заставило его заниматься.

Какая разница, откуда я о вас узнал, если вы безбожно сжигаете свои деньги?

5 баллов — это аванс и натяжка для тех, кто не объясняет своим продавцам вещи, которые я изложил во втором абзаце. Или вы сами об этом не знаете?

ЖК Бесстужевские Сады

Я не мог обойти стороной этот популярный ЖК, на сайт смотрите сами. Меня откровенно пугают такие вензеля и шрифты, но со вкусами не спорят. Длительность разговора: 6:24.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 5 (из 5)

Вот послушайте, как представилась Катерина Романцова. Аж настроение улучшилось. Сразу понятно, куда ты попал и то, с кем общаешься. Катерина была вежлива и адекватна, у меня нет вопросов по этому блоку.

Акцентирую внимание на том, что имя клиента было использовано в разговоре несколько раз и его уточняли явно не для галочки, маркетолога или CRM. Отличная работа. Да, разговор не затянут по времени, что тоже плюс.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 13 (из 15)

А теперь, внимание. Я спрашиваю про двухкомнатные, Катерина отвечает, но не оставляет мне инициативу, вворачивая вопрос в конце. Классический пример удержания инициативы. Жаль, что к концу разговора Катерина инициативу потеряла, но концовка вышла достойной.

Погнали дальше: вопрос о целях покупки, для себя ищу или под аренду. Отличный вопрос? Однозначно. Был вопрос о том, какие районы рассматриваю, где ищу, попытка прощупать мой интерес к другим ЖК.

Катерина — одна из тех немногих, кто пытается выявить потребности, при этом, в очень корректной форме.

Жаль, что так хорошо не было с ценой. Она не была закрыта ценностью дважды, плюс, та мутка с «финансовыми вопросами» звучит не очень, при этом, и там была попытка выкрутиться через историю о том, что я не видел квартиру, нет предмета для торга. Что уже неплохо. Только за эту странную работу с ценой я и снял 2 балла.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 30 (из 30)

Очень аккуратная попытка прощупать почву была на 1:50 разговора, но я обошел этот вопрос. Катерина заметила, что я звоню с киевского номера и попыталась «снять» с меня контактный и отработала возражение «зачем». Пообещала держать со мной связь, уточнила мое местоположение. Все было очень корректно и это был максимум в этой ситуации.

Уточню: Катерина сделала возможный максимум из той ситуации, которую я обыгрывал. Заметила все детали, пригласила два раза, обратила внимание на номер, пообещала держать связь. Тут невозможно было приглашать на дату и время, я думаю, она это понимала.

ЖК Бесстужевские Сады получает 48 баллов из 50! Браво! Леонид аплодирует! 🙂

Очень, очень редкий разговор с менеджером, который задает то количество вопросов, которое и должно быть! Катерина пытается выявить потребности, занесите Катерину в Красную книгу. Очень толковый звонок, в котором менеджер по продажам четко понимает цель звонка — договоренность о встрече в отделе продаж.

Катерина Романцова, я хочу с Вами познакомиться. Напишите мне в Фейсбук. Я очень люблю посещать отделы продаж, в которых есть такие люди, и в первом сезоне делал это неоднократно.

Новый дом на Котлова

Едем дальше. Как можно назвать новострой, кроме как Новый дом? Иных вариантов нет, сайт ищите тут. Длительность разговора: 1:21.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Я не могу понять, почему менеджер не представляется и не интересуется именем клиента. Как так можно работать?

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 2 (из 15)

Два односложных ответа на два простых вопроса — 2 балла. Никакого выявления потребностей, даже общей презентации, ничего в этом разговоре нет.

Особый перл вышел с вопросом о шумоизоляции: я уже привык, что этот вопрос для менеджеров является особо сложным (?!), но тут человек в трубку говорит, что не знает, что это такое.

Не знать что-то — это нормально. Плохо, когда вы даже не пытаетесь выяснить то, что не знаете, а прямо, заряжаете, мол, ну а чего, я не знаю, что вы от меня хотите. В этом выпуске будет пример нормального поведения в случаях, когда вы попадается в такие ситуации.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А зачем?

Новый дом на Котлова получает 5 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Абсолютная тоска, даже не консультация. У человека нет даже желания разобраться в том, что он продает. Один из немногих звонков, где я могу сказать, что виновато не только руководство, а и сам менеджер, имя которого я так и не узнал.

ЖК Каскад

Продолжаем экскурсию по флагманским проектам, на очереди ТММ и его ЖК Каскад, информацию об объекте ищите тут. Длительность звонка: 3:57. Но, в чем прикол: на сайте несколько телефонов, я звоню в отдел продаж, а попадаю в какую-то приемную. Зачем смущаете трудящихся всех стран? Разберитесь с этим вопросом. У вас на этом этапе может 20% лидов теряться, а вы даже не в курсе.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Мне не понравилось приветствие, ни в первом случае, ни во втором случае. Девушка не представилась, но была очень милой, диалог вела адекватно, тут без вопросов.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 6 (из 15)

«Мы озвучиваем 25 000 за квадратный метр. С торгом». Вас ничего не смущает в этой фразе? Вот и меня почти все, вот я и решил устроить базар по телефону. Вопрос про шумоизоляцию был отработан на твердую тройку с плюсом. Вообще, мне кажется, что я позвонил в офис, из которого менеджеры не выезжают на объекты.

Но, хорошо, что менеджер пользуется приемом моделирования ситуации (вы, когда зайдете в квартиру…). Очень крутой прием телефонной коммуникации.

При этом, никаких уточняющих вопросов или персонализации презентации я не услышал.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

Мне выдали контакт «представителя на объекте», но это не закрытие клиента на конкретную дату и время просмотра в отделе продаж.

ЖК Каскад получает 9 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Девушка была очень милой, но это не консультация и не продажа идеи встречи на объекте в конкретно назначенное время и день. 9 баллов из 50 — заслуженный результат руководителя, который не рассказывает менеджерам о цели звонка, уточняющих вопросах, работе с ценой и ценностью и выпускает на линию просто милых людей.

ЖК Радужный 1

ЖК Радужный (1) позиционируется как жилье класса эконом-плюс. Я впервые о такой классификации слышу, потому не мог не позвонить. Сайт найдете тут. Длительность звонка: 1:48.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Начнем с того, что я долго и нудно слушал музыку, а потом услышал какое-то «алло» и «здравствуйте» в тональности, будто я отвлекаю девушку от важных дел. Потом, она стала веселой, но первое впечатление можно составить лишь единожды. Имя клиента, конечно же, никого не заинтересовало.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 5 (из 15)

Итого, имеем один уточняющий вопрос о том, в каком доме я ищу двухкомнатную квартиру. Инициатива в разговоре была за мной, никаких уточняющих вопросов, персонализации презентации или имитации заинтересованности в покупателе.

Вопрос про шумоизоляцию… Нет, лучше сразу ответ менеджера: там два пеноблока, по-моему, дополнительной там нет, конечно же. Потом, девушка начала измерять шумоизоляцию в эпитетах «более» и «менее», и я сообразил, что это все. Причем, ее мой вопрос развеселил.

Я понял, что в Харькове любят торговаться, потому уже начал устраивать базар по телефону. За 550 000 тысяч не отдали. 🙂

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А зачем?

ЖК Радужный получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Это не консультация и не продажа идеи встречи на объекте в конкретно назначенное время и день. Опять и вновь, односложные ответы на простые вопросы покупателя, имя которого отдел продаж даже не интересует. Продают тут по принципу «тебе надо — сам купишь». Круто.

ЖК Аксиома

Нормальная, «продажная» длительность хорошего звонка — от 4 минут. В ЖК Аксиома мне уделили ровно 55 секунд, но и это спасибо. Сайт тут, аудио здесь:

Мне уделили 55 секунд, но я потрачу больше. Это не консультация, не продажа идеи встречи в отделе продаж и даже не ответы на вопросы. Это ноль баллов. Вы позиционируетесь как бизнес-класс, но уровень подготовки в телефонных продажах — это даже не эконом, а режим энергосбережения.

Мне тут нечего комментировать. Я не могу прицепиться даже к нормальному приветствию для того, чтоб из 50 баллов найти хотя бы 5, как это уже сделал в этом выпуске не один раз.

ЖК Феличита

В ЖК Феличита вышло веселее: разговор затянулся на целую минуту и 12 секунд. Интересно, что копирайт на сайте стоит с 2017 сразу по 2020 год, что меня повеселило. 🙂

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

Девушка была вежливой и адекватной, сама не представилась, имя клиента не уточнила, но и без грубостей.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 5 (из 15)

Все типично: почти односложные ответы на простые вопросы, инициатива в разговоре за клиентом, никаких уточняющих вопросов, персонализации презентации и всего того, что необходимо для закрытия клиента на встречу в отделе продаж.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А зачем?

ЖК Феличита получает 8 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Слив бюджета на маркетинг и привлечение лидов, все как под копирку. Есть гипотеза, что люди не умеют продавать потому, что сами руководители не понимают, как это делать. Я рассказываю о цели и минимально допустимой цели звонка и улыбке в голосе, а надо о правильном приветствии.

ЖК Слобожанский квартал

Салтовка — район без границ, но есть тут ЖК Слобожанский квартал, который я не обошел стороной. Сайт ЖК можно посмотреть тут, длительность разговора: 1:12.

Блок 1. Общая адекватность. Баллы: 3 (из 5)

И опять алло, и вновь здравствуйте. Имя клиента не интересует, как зовут менеджера я тоже не узнал. Это плохо, очень плохо.

Блок 2. Выявление потребностей и презентация объекта. Баллы: 3 (из 15)

Все типично: почти односложные ответы на простые вопросы, инициатива в разговоре за клиентом, никаких уточняющих вопросов, персонализации презентации и всего того, что необходимо для закрытия клиента на встречу в отделе продаж.

Теперь, это будет стандартным описанием всего того трэша, который помогает вам терять клиентов и деньги.

Блок 3. Закрытие на встречу в отделе продаж. Баллы: 0 (из 30)

А зачем?

ЖК Слобожанский квартал получает 6 баллов из 50. Общий комментарий по звонку:

Я не знаю, что можно продать новому клиенту за минуту и 12 секунд телефонного общения. Как у вас вообще получается что-либо продавать?

Дом на Сокольниках

Данная аудиозапись состоит из двух разговоров, общая длительность составила 2 минуты и 22 секунды. Сайт можно посмотреть тут.

Я не запомнил бы этот диалог, если бы не одно, важное но. Девушка честно призналась, что не знает ничего про шумоизоляцию, но пообещала уточнить все технические характеристики и перезвонить. Я подумал, что будет как обычно, никто так и не перезвонит.

Однако, я ошибся. Уже менеджер звонит мне, уточнив у специалистов то, что я хотел услышать.

Этот звонок я не могу назвать продажей встречи или полноценной консультацией, он тянет ровно на 10 баллов из 50. Девушка была очень милой, но это не тянет на высокий балл в рамках моей передачи о продажах. Просто запомните то, что если вы что-то не знаете, нужно:

  • сказать клиенту, что не знаете, извиниться, договориться о повторном контакте, уточнить то, что пообещали и перезвонить клиенту, владея информацией;
  • не придумывать на ходу и не врать.

Самое странное, что я не нашел о данном комплексе почти ничего, кроме номера телефона и большой надписи на сайте о том, что дом сдан.

Итоги подведем

Передача о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» видела и слышала уже более 100 ЖК по всей Украине, но такого, как в Харькове, я уже давно не наблюдал. Никогда еще не было такого, чтоб 9 из 10 комплексов получали менее 10 баллов из 50, при этом, в Харькове нашелся безоговорочный лидер второго сезона. Киевский Tetris Hall получил 45, это был максимум.

Я не могу понять, что сложного может быть в правильном приветствии, выявлении потребностей через открытые вопросы и вопросы мнимой альтернативы, персональной презентации или закрытии клиента на конкретную дату и время встречи в отделе продаж?

Смотрите, тут нет высшей математики и я не говорю о эффекте присоединения в продажах. Я лишь о том, что с такой подготовкой вы ежедневно сливаете бюджеты на привлечение лидов. Продолжать сливать или начать продавать? Выбор только за вами, как в фильме Матрица.

Я работаю с несколькими украинскими застройщиками точно знаю, как поправить сложившуюся ситуацию и превратить ваш отдел продаж в боеспособную единицу на поле боя конкуренции и демпинга.

Вы можете нажать на красную кнопку помощи, оставить мне телефон или e-mail, и в течение 6 часов я свяжусь с вами и расскажу, чем я могу быть вам полезен и как поставить ваши продажи на ноги. Все в ваших руках.

Напомню, что все дискуссии и обсуждения выпусков проходят на моей странице в Фейсбуке. Подписывайтесь, читайте, комментируйте — я за свободу слова, особенно в продажах.

Оставить комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован в комментарии.